中国服务外包产业研究与实践：应对新形势下的发展路径

如何把握当前经济全球化和世界产业结构调整带来的新机遇，温家宝总理在2012年“京交会”中讲话指出，中国服务业“总体供给不足，结构不合理，竞争力不强，对国民经济发展的贡献率不高，与经济社会加快发展、产业结构调整升级的要求不相适应”。要改变这一现象，脱颖而出的服务外包产业，发挥了独特的作用。世界著名管理大师大前研一曾提出“非外包、不发展”的预言，在全球兴起了发展服务外包的潮流。在此潮流中，如何加快“中国服务”与“中国制造”并肩进入国际市场的步伐，服务外包必须在新形势下，探索中国特色的发展途径。

一、抓住“大数据时代”到来的机遇

现在越来越多的学者和专家都预言世界未来的十年是一个“大数据”引领的智慧科技的时代。当40亿部手机、10亿部电脑，随时随地可向全球各地的服务器发送数据时，若有需求，短短一二秒就能得到满意的答案。其背后提供的服务所涉及的定位、资料检索、存取、数据交换等一系列动作正是由“大数据”来支撑。“大数据”的显著特征就是“体量大（Volume）、多样化（Variety）和快速化（Velocity）”（即3V特征）。粗略分析，这一系列的动作就是一个服务外包典型的业务流程。当今在商业、经济及其他领域中，所有决策行为都将日益基于数据和分析而作出，并非基于经验和直觉；而在经济发展、科学研究、社会事业等领域中，“大数据”的预见能力也已经崭露头角。因此《纽约时报》近日载文称“大数据时代”已经降临，正在开始对每个领域造成影响。

经研究中心了解到，现在有90%的企业的数据量在迅速上涨，其中16%的企业的数据量每年增长率达到50%或更高。不少企业已经感受到失控的数据增长对绩效造成的冲击，其中87%的受访者将企业的应用程序性能下降归咎于不断增长的数据量。IDC在2011年6月的报告显示，全球数据量在2011年已达到1．8ZB。

1．8ZB是什么概念呢？如果把所有这些数据都刻录存入普通DVD光盘里，光盘的高度将等同于从地球到月球的一个半来回也就是大约72万英里（1ZB＝10万亿TB、1TB＝1 000GB、1GB＝1 000MB、1MB＝1 000KB）。IDC还预测全球数据量大约每两年翻一番，2015年全球数据量将达到近8ZB，到2020年，全球将达到35ZB。

物联网、云计算、移动互联网、车联网、手机、平板电脑、PC以及遍布地球各个角落的各种各样的传感器，无一不是数据来源或者承载的方式。而大数据技术就是从各种各样类型的巨量数据中，快速获得有价值信息的技术。因此解决大数据问题的核心是大数据技术。大数据时代带来的挑战不仅体现在如何处理巨量数据从中获取有价值的信息，也体现在如何加强大数据技术研发，抢占时代发展的前沿，并运用大数据技术进行经济、科学、产业、社会等方面的分析与研究。这就是服务外包发展中面临的机遇与挑战。

无论一个产业，还是一个企业，没有大量而准确的数据支持，就很难对过去作出评判，对现在作出衡量，对未来作出预测。一些专家、学者、决策者对产业政策和战略的分析与研究也就无异于盲人摸象，纸上谈兵。

中国服务外包行业中从事专业化数据处理的企业至少占50%以上，据商务部统计，2011年我国离岸服务外包已达238亿美元；在2012年第十届大连“软交会”上获悉中国软件和信息服务业规模已经超过了万亿元人民币，从事软件贸易和离岸服务外包业务的企业已经超过1．8万家。最近国际媒体在大炒“第三次工业革命”的概念中，就提出当今已进入以数字化及新能源、新材料的应用为代表的一个崭新时代。这些都给我们预示“大数据化”时代确实来临了。前不久，中国已正式成立由著名院校、研究机构组成的非结构化数据管理标准工作组，负责制定和完善中国非结构化数据管理领域的标准体系、并制定相关国家标准，为推动非结构化数据管理技术与产业的发展。

目前国际产业界已对非结构化数据管理系统表现出了极高的热情，Google、Yahoo、Facebook、Twitter、百度、腾讯等互联网企业，以及IBM、微软、Oracle、EMC、SAP等传统IT企业，都有相应的产品或内部支撑平台在研发。

我研究中心提出的尽快建立中国服务外包数据中心以及建立服务外包交易中心的目的，无非是尽快改变当前网络架构不适应“大数据”时代、数据处理面临巨大压力、数据库难以适应高速反应的需求的尴尬局面。目前研究中心在每月15 000份左右的服务外包合同数据核查中，面临的就是大量的非结构化的办公文档、文本、图片、各类报表等数据。当然，我们希望“技术带动数据，而不是数据带给技术”，在服务外包的海量数据分析中，尽早摸索出服务外包产业发展的规律、特征及其市场评估和数学预测模型，从而及时发布全球信服的服务外包产业景气指数、交付指数、竞争力指数、环境指数、成本指数等，积极推出为服务外包城市、园区、企业数据、数据分析与研究成果，为政府决策和企业营运提供依据。

所以，在“大数据”时代到来之际，服务外包将面临发展的又一新天地和新浪潮。

二、探索从市场驱动到驱动市场的途径

市场导向一般分为两种：市场驱动（market－drive）和驱动市场（marketdriving）。

市场驱动是与企业理解和适应市场的能力有关，是在参与市场活动中，以识别、理解和调整本企业的经营策略来满足客户的需求，是事后的反应，是企业防御和保护性的一种营销战略，它通过市场细分来实施错位竞争。

驱动市场是与企业引导和改变市场的能力有关，是在参与市场活动中，以挖掘、探索和创新本企业的经营策略来影响和引导成长中的客户需求，是事前的预见，是企业改变行业、市场和服务的一种营销战略。驱动市场型企业是充分运用自身的优势，形成新的市场方向，将客户的响应引导到一个新的技术方向，风险共担、资源共享，引领行业进入一个新阶段。

尽管“市场驱动”和“驱动市场”存在差异，前者被动性较大，若每个企业都实施市场驱动战略，会使得细分市场日趋狭小，加剧竞争的激励程度。而后者主动性较大，将客户引导到新的创新领域，以改变客户的价值链。但两者并不是相互排斥，在运用驱动市场战略开拓新的领域或市场空间后，就需要运用市场驱动战略来提供多样化的技能和技术，达到市场占有率的最大化。关键是企业的决策者在持续地在利用现有业务的同时和规划未来的发展中，即要在推进驱动市场战略和实施市场驱动战略中寻求一个平衡区间。

服务外包的本质就是客户以价值链管理为基础，将部分业务流程以商业形式发包给外部专业服务提供商来完成的经济活动，其核心理念就是“做你做的最好的，其余的让其他人去做”，来提高资源配置效率、分散经营风险、降低营运成本、强化核心竞争力。那么，企业内部什么业务流程可以外包？服务提供商又如何来承接这些业务流程？服务供需双方都有可能在推行“市场驱动”和“驱动市场”的营销战略，只有双方共同培育、引导、倾听“对方的声音”来创新思维，成为战略合作伙伴，最终通过创新技术来引导市场，达到“双赢”的目的。

最近商务部举办的“京交会”、“软交会”、“合作大会”传出的信息，未来全球服务外包将保持30%～40%的速度增长，到2020年仅信息技术服务外包的规模将达到1．5万亿～1．6万亿美元。据我研究中心预测，全球离岸服务外包2015年将达到2 000亿美元，我国当年完成离岸服务外包可达到900亿美元，在2011年基础上实现翻两番的目标，占全球离岸服务外包市场近50%，年均增长40%左右，能够完成和超额完成预定的“离岸服务外包产业十二五”发展目标。作为人才和知识集约型的服务外包产业正以超常规的速度在发展，对当前的产业结构调整、大学生就业、节能减排，发挥着独特的效应，这已成为不争的事实。尤其是服务外包产业自身结构也在与时俱进中不断地调整与发展，也正以降低成本为主要目标的信息技术外包向产业链中上游的KPO和BPO发展，包括一揽子服务和整体方案设计。这就是市场，就需要引导和驱动服务提供商具有管理、运营、开发、财务、金融等方面的综合技能和技术来优化其成本结构。服务提供商具有这些技能和技术后，再通过不断地创新和培育，引导和驱动服务外包产业逐步向高端化、科技化方向发展。这就是服务外包如何由“市场驱动”向“驱动市场”演变，最后又反作用于“市场驱动”引导产业发展往复演变的轨迹。

要尽快改变我国目前服务外包企业规模偏小、技能技术滞后、高端人才短缺、对国民经济贡献率不大的现状。在充分认识市场的前提下，就需要有超前的意识，以争取在市场中的话语权和引领作用，即需要我们从“市场驱动”向“驱动市场”进展。(www.chuimin.cn)

驱动市场的行业发展路径无非是：扩大生产、缩短供应链、优化产业群体、重划细分市场、让利于流通领域、创建特色品牌、增强行业准入性、增加服务价值、控制营运成本等。

所以，要驱动服务外包市场战略的根本是技术创新；关键是加强引导；核心是运营模式；手段是建立品牌。目前，由国务院国资委管理的央企共有118家，涉及20多个关系国民经济的关键行业和重点领域。2011年，资产总额达28万亿元，营业收入约20万亿元，净利润近1万亿元。经我们了解到，这些央企中，有大量的服务外包需求，这就是我们驱动服务外包的一个新的市场和领域，需要我们去认识、宣传、引导、培育，最终实现做大做强我国的服务外包产业。

三、进一步完善行业监管政策的研究

温家宝总理在2012年“京交会”上还提出要求，“随着全球服务业的国际分工日益加深，服务外包规模扩大，加强监管政策合作迫在眉睫”。

服务外包作为快速发展中的新兴产业，横向涉及面很广，几乎与其他大部分产业都有关。但产业的边界目前还尚未清晰，由于服务外包产业具有能分散风险、减低成本、强化核心竞争力等特点以及最终达到“双赢”甚至“多赢”的目的，已成为全球范围内产业超常规发展的重要驱动因素。在产业高速的发展中，必然会出现服务需求方（发包）和服务提供方（接包）的信息不对称问题，不受监管的服务供需双方因为利益的驱动会发生道德风险行为，会增加企业的营运和整体战略中的风险，甚至影响服务外包市场的正常发展。因此为维护公平、有序、健康的服务外包市场，制定一系列约束服务需求方和服务提供方的交易规范和行为准则迫在眉睫。

在金融服务外包行业中首先提出“行业监管规则”：2004年6月，美国银行监管部门完成的新版《FFIEC技术外包IT检查手册》对金融机构建立、管理和监督IT外包关系的风险管理水平，提供了指导方针和检查办法。当年12月，英国金融服务局（FSA）将银行业外包业务的监管规则纳入了《临时审慎监管手册》，建议银行应建立必要的外包程序，以最小化风险暴露和处理可能出现的问题。这些程序包括制定外包战略、尽职检查程序、合同和服务水平安排、变革管理、合同管理、退出战略和应急方案。2005年2月，巴塞尔银行监管委员会、国际证监会组织、国际保险监督官协会、国际清算银行联合论坛发布了《金融服务外包文件》，规定了9条原则，用以指导受监管的金融机构的外包活动，确立监管当局的管制责任和义务。2006年4月，欧洲银行监管委员会（CEBS）发布了针对欧盟内银行的业务外包的《外包标准》，分别从不层面对银行服务外包的风险管理做出了相关规定。

比较分析各国监管制度都有以下共同的特征：

（1）核心业务外包限制。如美国银行联邦金融机构检查委员会（FFIEC）禁止银行将内部审计、财务会计、预备年度账等内部业务外包给银行集团外的公司；英国金融服务局（FSA）则对银行业务的外包施以直接管制，不管外包的服务核心与否，只要风险过大，可能导致失控，则当局都可不予批准。

（2）供应商选择。各国各地区金融监管当局要求供应商不仅应为合法注册的法人企业，而且还能有充足的资源保证完成银行的外包任务。

（3）风险管理及应急计划。各国均要求本国银行在外包前提交必要的应急计划，包括灾难恢复计划和定期测试备份系统计划，以使在供应商不履行或履行不合规时银行有应急措施可循，避免承担调整中的过大成本。

（4）规范的合同约束。各国和地区均明确规定外包应采用书面合同形式。合同除了载明外包的内容要求、明确规定双方权利义务与争议解决等必备条款之外，不同国家或地区还有不同的专门要求。

从金融服务外包领域监管规则得到的启发，对服务外包实行监管，要积极探索国际合作和互认，尤其要吸收一些国家成功的经验，然后结合我国的实际情况，制定监管政策：

主要途径：通过企业自身的内部监管和监管当局（行业、企业集团、政府等）的外部监管相结合；加强国际合作，制定监管政策的要有企业、行业、政府以及国内外专门机构的共同参与。

主要内容：包括服务外包的范围、发包方内部控制、供应商的选择、客户合法权益的保护（合同争端）、即时监控、退出和应急机制以及关联供应商关系的处理等。

事实上，监管制度的滞后在一定程度上制约了产业的发展。我研究中心在参与制定《中国国际服务外包发展纲要2011～2015》文稿中，就提到为加强行业规范和监管，尽快建立“中国服务外包交易中心”。通过统一规范的交易平台，能有效增强接发包交易的透明度，增强跟踪服务与第三方评估和监管，控制层层转包与恶性价格竞争，为行业发展创造良好环境。进一步提升我国服务外包企业的整体信用水平。使信息传递更通畅、交易流程更简化、交易结算更便利、知识产权保护更有力、监管体制更完善。

发展服务外包产业，从国家层面来看：无论从产业结构调整、转型升级、节能减排，还是对大学生就业、社会和谐、科学发展，都是相当有利。从产业层面来看：是做大“三产”、做强“二产”的战略选择，更是“中国服务”与“中国制造”并肩进入国际市场的重要途径。从企业层面来看：是提高“核心竞争力”、优化人力资源和管理流程，是高技术低投入、高增长低能耗、高效率低成本的主要抓手。

中国服务外包产业的发展前景广阔！

2012年7月18日