中国服务外包示范园区标准研究与实践

引　言

服务外包园区是优秀企业和专业人才的集聚区域，是我国承载和促进服务外包产业发展的重要载体。各类专业园区、特色园区和产业集聚效应明显的服务外包园区有力地促进了我国服务外包产业的发展。

《标准研究》共分三个部分：

第一部分为基本原则。根据服务外包产业的特点，在设置示范园区时，应实现政府推进、企业运作的市场化机制。

第二部分为示范园区设置基础条件。示范园区应在精准定位的前提下在组织结构、协调机制、招商和综合保障等方面做好规划和管理。

第三部分为示范园区营运管理。示范园区应建立数据信息、产业发展与市场开拓、人力资源、投融资和技术支持等园区服务平台。示范园区应明确各类服务平台的服务对象、服务内容、服务特色和服务保障机制，将园区产业发展定位与企业成长发展定位紧密相联，将园区特色服务与企业核心竞争力紧密相联，形成生态化园区企业集群，促进园区服务外包产业可持续发展。

第一部分　基本原则

第一条 总则

为贯彻落实国务院办公厅《关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》（国办函〔2010〕69号）和《关于促进服务外包产业发展问题的复函》（国办函〔2009〕9号）文件精神，完成了对“服务外包示范园区设置标准研究”（以下简称《设置标准》），为各示范城市研究和制定本地区《服务外包示范园区设置标准的实施意见》（以下简称《实施意见》）可提供研究参考。

第二条 基本原则

设置和管理服务外包示范园区的目标在于形成具备国际竞争优势的产业集群和配套环境，提升服务外包产业整体竞争力。应遵循以下原则：

1．定位准确，特色鲜明

园区定位应体现差异化发展和错位发展理念。服务外包示范园区应本着管理科学、服务高效和运作规范的精神，从服务外包市场、服务外包企业和政府的现实与未来需求出发，充分考虑园区发展历史和现状、园区基础设施环境与配套条件等因素，准确进行园区定位，并有明晰的工作推进思路和必要且充分的资源支撑。

2．市场导向，政府促进

园区应紧紧跟踪全球服务市场的发展趋势，以市场为导向，充分发挥政府和市场的双重优势。在基础环境配套、信息服务和技术支持服务等方面主要发挥政府资源调度能力强的优势，在招商、管理、市场开拓服务和投融资服务等方面主要发挥市场机制的优势。

3．创新机制，提升服务

园区应通过服务机制创新促进服务水平提升。园区在建设园区服务平台的过程中，要保证服务内容与服务对象的需求一致，服务特色体现在服务内容中，用服务机制保障服务内容的交付和改进。

第三条 支持环境

国家／城市产业发展规划、产业基础环境和主管部门及协调机制共同构成了服务外包园区支持环境。特说明如下：

1．国家／城市产业发展规划

形成正确的国家／城市服务外包产业发展规划相当于离成功近了一小步，真正的挑战是国家／城市产业发展规划的实施。产业发展规划最终需要通过企业持续发展得以实施，每个企业的持续发展都应和国家／城市服务外包产业发展规划有一定的联系。园区恰好位于国家／城市与企业之间，从保持战略一致性角度全面、准确、深入理解国家／城市服务外包产业发展规划至关重要。

2．产业基础环境

一般而言，可以从定量和定性两个角度观察分析园区产业环境。从定性的角度来看，可以通过回顾园区发展历程和总结经验教训识别园区文化环境。某些园区坚持编写大事记的做法值得借鉴。园区从定量的角度来看，可以通过统计分析园区主要经济指标、园区企业发展指标、园区人均指标、园区创新能力指标和园区基本建设数据来分析判断园区产业基础环境。

由于我国目前还没有建立针对服务外包产业的统计体系，各园区统计范围原则上包括园区内认定的服务外包企业和非认定的服务外包企业中的服务外包业务。待服务外包统计体系完善以后，各园区根据统计要求及时准确报送相关统计数据。

特对定量指标说明如下。

（1）园区主要经济指标。如企业总数、在孵企业数、内资企业数、年末总人数、年末服务外包从业总人数、园区总收入、服务外包业务收入、增加值、利税总额、离岸外包收入、资产总额、园区企业全员劳动生产率和园区企业平均销售净利率等。

（2）园区企业发展指标。如园区企业平均人数、园区服务外包企业平均人数、园区企业平均总收入、园区服务外包企业平均自主知识产权收入、园区企业平均上缴税金、园区企业平均净利润、园区企业平均出口额、园区服务外包企业平均出口额、园区企业平均增加值、园区企业平均劳动者报酬、园区企业平均资产额等。

（3）园区人均指标。如园区人均总收入、园区服务外包从业人员人均总收入、园区人均净利润、园区人均上缴税金、园区人均增加值、园区人均报酬、园区人均出口额、园区服务外包企业人均离岸外包收入等。

（4）园区创新能力指标。如园区人力资源现状（包括年末园区总人数和年末服务外包从业人数、园区从业人员学历结构、年末园区服务外包人员具有工作经验人员比例）、园区科技活动经费筹集额、园区科技活动经费来源比例、园区研发投入金额、园区服务外包研发投入金额、园区服务外包研发投入占服务外包收入比例、园区人均研发经费、年末园区服务外包人员人均服务外包研发经费、园区新增各类科技成果数、园区企业平均成果数、园区各类质量体系认证企业数量等。

（5）园区基本建设数据。如园区规划用地面积、现有占地面积、现有建筑面积、现有孵化面积。园区单位面积产出额（包括单位面积总收入、服务外包单位面积收入、离岸服务外包单位面积收入、单位面积增加值等）。

3．主管部门及协调机制

园区组织结构和园区文化是园区支持环境的重要组成部分，与落实国家／城市服务外包产业发展规划和实现园区企业可持续发展密切相关。

（1）园区组织结构。无论园区的开发主体是政府、高校、大型地产企业还是服务外包企业，也无论是综合性园区还是专业化园区，完成国家／城市服务外包发展规划的战略实施都是园区的重要使命。园区需要将每家入驻企业与园区使命建立起相关性，需要紧密跟踪国内外服务外包市场发展的变化，需要配置一些稀缺资源，需要把园区使命、园区总体目标、具体目标、实施战略和执行过程构建成一个完整的有机体系。所以，要在园区层面建立协调机制并明确园区的主管部门，就是在明确园区利益相关方的前提下构建以园区为中心的工作网络。在工作网络中，园区是网络核心，其功能包括协调网络交流和提供若干核心能力。

（2）园区文化。园区文化是园区利益相关方对共同的规范、信仰、价值观和假设达成的共识。园区文化不仅与落实国家／城市服务外包产业发展规划相关，还与园区从业人员满意度有关，这对实现园区企业可持续发展非常重要。

例如，某园区强调品牌，逐步培育出“商务园区运营专家”的文化理念；某园区强调园区的战略地位，逐步培育出“中国第一、世界一流、最大规模、最高层次”的文化理念；某园区强调市场机制，逐步培育出“星标准、心服务、星价值”的文化理念；某园区强调服务，逐步培育出“与客户拥有相同DNA，以实际行动提供满足或超越顾客需求的服务”等。

园区应该选择与国家／城市服务外包发展规划、产业基础环境和自身组织结构相适应的文化类型并发挥园区文化优势。

第二部分　示范园区设置基础

示范园区一般应设置在国家级经济技术开发区、国家软件产业基地及高新科技等特定经济功能区。从园区与主管部门的关系视角出发，园区要为园区战略实施过程提供条件保障，即做好园区规划工作；从园区与各协调单位的关系视角出发，园区要寻求利益相关各方的相互理解并达成共识，要确定招商和引智的优先条件，要协调平衡各类资源的配置过程，即做好园区管理工作。所以，园区规划和园区管理是设置示范园区的主要基础条件。

第四条 园区规划

园区规划是指通过工作需求分析完成园区条件建设规划。特说明如下。

1．需求分析

为保证园区利益相关各方在园区定位、园区规划、园区功能和园区建设等问题上达成共识，园区应开展需求调查与分析。如果条件允许，园区可以通过与研究机构／团队合作等方式定期进行需求分析，形成定期的需求分析报告。

在调查统计阶段，需求分析小组要确保调查统计方案可行、方法科学合理、数据报表客观准确。

在调查分析阶段，需求分析小组应设置需求分析综合指标，如园区企业类型、不同类型企业的选择准则、招商范围、招商评估办法和园区管理办法等。

在调查总结阶段，需求分析小组应对园区建设条件和园区管理提出有针对性的建议，形成需求分析报告。

2．园区条件建设

园区条件建设是指在明确园区发展定位的前提下做好基础设施环境规划和配套条件规划。特说明如下：

（1）园区定位。对于国家／城市服务外包产业发展规划而言，园区是战略实施的中间层，园区定位是园区战略实施的关键。有条件的园区可以与专业的研究咨询机构／团队合作，共同确定园区定位。园区定位主要工作包括：①识别园区现状；②分解国家／城市服务外包产业发展规划，定义园区在落实规划过程中的使命；③从园区使命和园区现状出发，识别园区面临的主要挑战和要解决的本质问题；④从问题出发，构建园区目标体系（包括长期目标和具体目标），明确各目标的重要性和紧急性；⑤分析制定落实园区具体目标的政策策略；⑥在企业层制定落实园区具体目标的措施及实施细则；⑦对园区定位做动态调整。

（2）基础设施环境规划。在基础设施环境方面，园区应做到地理四至范围明晰，产业功能区建筑符合相关服务标准（如ITO／BPO服务标准等），建筑面积不低于10万平方米，楼宇的供电设计、供电系统、电梯配置、综合布线、电信供应商、中央空调系统、保安监控系统和消防系统等达到地方政府管理部门相关要求。

园区应努力改进产业功能区的绿地、道路和建筑小品的风格，使之适合服务外包企业员工的人文需求。例如，某园区定位的企业类型以创新型和外向型软件企业为主，该园区在建筑风格和园区绿化等方面采用了很多活泼开放的时尚元素，体现出相关从业人员的国际化、现代化和人性化理念，将科技与自然融为一体，将建筑与人文融为一体。

（3）配套条件规划。园区部分功能需要相应的配套条件实现。如果园区定位中设计了商业、酒店、居住和休闲等功能，就需要在规划中包括购物商场、宾馆、饮食娱乐场所、邮政、电信、银行、体育场馆、公寓等公共配套设施。例如，某园区在功能定位中提出要做到“研发、生活、娱乐一体化”，该园区基础设施环境规划和配套条件规划中就可以找到与之对应的内容。

例如，某园区配套条件包括：①提供空间产品租赁及销售服务；②物业服务；③餐饮服务。服务覆盖早、中、晚三个用餐时段，有自选菜、工作套餐、商务套餐、面条点心、快餐甜品、西餐咖啡等供应品种，并可承办商务宴请、自助冷餐会等餐饮招待活动；④停车服务。公布了停车场信息，制定了停车规定，安装了清晰准确的交通信号和交通标志，配备了保安人员；⑤会场租用服务；⑥车辆租用服务；⑦住宿服务；⑧“一卡通”服务。通过“一卡通”，可以实现大楼门禁管理，地下车库出入管理，消费账户开设、充值、消费刷卡和消费结算等功能。园区还设置了“一卡通”服务中心，负责新卡申领、充值、挂失、退卡等工作。

第五条 园区管理

园区管理是通过建立准则和评价方法实现对园区运营的计划、控制与调整。主要内容包括园区制度与管理流程、运营过程和物业管理。

1．园区制度与管理流程

这部分工作重点包括机构设置、分工职责以及园区与政府协调机制。

在机构设置和分工职责方面，园区应设置或指定专门负责服务外包工作的机构，定义机构、作用、责任和贡献，并设置机构绩效考核指标等。

具体可以借鉴某些园区的如下做法：在园区内设置产业发展推广部，具体负责联系政府与企业、国际与国内的交流互动，为产业发展提供支撑服务。由园区发起并支持成立服务外包产业联盟或协会。在园区内设立一站式服务中心。园区主动承担起孵化责任、创新责任和人才培养与开发责任。服务外包管理机构的绩效与数据统计、政策落实、资金到位与使用、服务外包企业技术、人才队伍和企业管理等各项工作的进展和落实相关联，基于绩效考核结果对服务外包管理机构进行奖惩。

在协调机制方面，有些园区将正规沟通渠道与非正规渠道相结合，取得了很好的效果。例如，有些园区在建立了协调流程、协调方法和协调制度的前提下，还通过走动式管理方式主动与关键利益相关方接触，了解到一些企业发展情况，预测到潜在的问题，主动为企业实现预期目标提供“雪中送炭”的帮助。这些园区还经常通过召开论坛和研讨会等各种方式与潜在的利益相关方建立联系，园区在一些企业请求帮助时积极响应，为企业提供支持性咨询，并与各利益相关方交换信息。这些园区的管理者还经常主动参与和支持一些类似于CEO俱乐部的活动，过程中与一些利益相关方产生了个人接触，有效提升了协调效果。

2．运营过程

做好运营工作的重点是设计规范、高效、灵活的工作流程。一般而言，园区需要定义发展方向、股权、财务、运作和相关法律方面的规章制度，并绘制相应的工作流程图，设置各项规章制度的考核标准和违反规章制度的惩罚措施。一些成熟的园区还通过主动调整规章制度来适应内外部的变化。

3．物业管理

做好物业管理工作的重点是做好投资促进工作和综合保障工作。

入驻园区企业的数量、规模、层次和结构直接响应到园区定位的实现，所以园区应把投资促进工作中的招商环节提升到战略高度来认识。有些园区通过“腾笼换鸟”的方式初步实现了园区产业结构的调整和升级。从园区定位出发，分类设置入园条件，分类招商，分类支持已经成为一些园区实施产业／城市战略的共同经验，这些经验值得进一步总结和推广。例如，园区若致力于向产业价值链高端转型，致力于逐步提升园区品牌效应，就要在招商环节仔细甄别待引进企业，将鼓励政策向拥有自主知识产权的技术先进型服务企业倾斜，通过孵化政策鼓励入驻企业自主创新，奖励企业申请自主知识产权，系统组织高水平的企业界与学术界互动座谈会，帮助企业解决创新过程中的本质问题。

从招商过程来看，首先要根据园区定位和入园条件确定招商对象范围，调研招商对象需求，动态修订园区招商政策；制订招商总体方案和年度工作计划，通过报刊、电视、互联网、洽谈会、展销会和交易会等渠道及时发布招商方案。招商方案应包括咨询、洽谈和签约等工作流程图和文字说明；妥善安排有意向企业到现场参观和实地考察，为企业解释各类疑问，建立客户信息档案。客户信息一般包括企业性质、服务类型、企业规模、企业信用和投资背景等。

在综合保障方面，园区应做到园区环境整洁、消防治安可靠、电梯正常运行、设备正常运作，建筑物维修良好，能满足不同类型企业对空间的需求。

第三部分　示范园区运营与管理

一般而言，园区宜从市场需求出发，在充分考虑园区开发主体性质和可调用资源的基础上确定园区运营策略，按照市场经济原则开发交付各类服务。园区既不要把所有平台都作为政府投资项目来建设，也不要把所有服务都当作可赢利产品来销售，而应统筹考虑各类平台的产业／城市战略实施贡献和企业应用价值，宜公益不市场，宜市场不公益，做好公益性和市场性的平衡。

例如，有些园区通过战略分析识别出入驻企业在信息、资金、技术、人才和企业管理方面存在的挑战，判断出要解决的本质问题，进而对数据信息服务平台、市场开拓服务平台、人力资源服务平台、投融资服务平台和技术支持服务平台的解决方案进行评价和选择，使园区服务平台得到了入驻企业的使用支持。有些园区在建立可持续发展的服务交付系统方面下了很多工夫，打造出园区服务复合盈利模式，并逐步形成了自身特色。有些园区将政府投入资金与市场化运作相结合，提高了服务平台的运行效率和效用，既保障了平台服务质量，又减轻了政府经济压力。

园区提供的服务平台包括服务对象、服务内容、服务特色和服务保障机制等要素。好的服务平台应有助于提升区域产业聚集效应，有助于优化产业链布局，有助于促进产业资源共享，有助于增强企业间商务协同、业务协同和技术协同。

特对服务外包园区常见的各类服务平台说明如下。

第六条 数据信息服务平台

数据信息服务平台的价值在于为入驻企业、园区从业人员、政府和园区建设管理人员及机构传递信息和协调外部资源。平台建设重点包括服务内容和服务交付系统，服务平台特色体现在定位和交付系统方面。特说明如下。

1．服务内容

园区可通过数据信息服务平台提供：

（1）园区概况、发展规划、管理制度、服务外包相关法规及政策、行业动态、园区主要经济指标等。

（2）各级各类项目申报与指导，如科技计划项目、现代服务业专项发展资金项目、服务业引导资金项目、人才计划项目、其他专项资金项目、各类项目金额备案等。

（3）政府相关部门对服务外包的补贴申请、发放与相关统计等。

（4）图书、资料、案例和技术资源等。

（5）商务、政务、法务、技术、管理、人才储备、认证、国际对接等方面专家提供的在线咨询。

2．服务交付系统

一般而言，园区通过日常沟通计划或指定信息专员等方式了解利益相关方对信息内容、信息来源和沟通渠道的需求和偏好，明确并不断调整信息数据服务平台的功能定位、建设目标和主要交付成果。

有些园区指定了分管信息数据服务平台的园区领导，建立了监督委员会、专家委员会和专职管理小组，使平台工作得到了组织保障；这些园区还建立了相应的规章制度，配置了场地、设备、人员和资金等相应资源，使平台工作得到了运行机制保障。有些园区还探索通过云交付方式为利益相关方提供更加灵活、更加开放的信息服务。

第七条 产业发展与市场开拓服务平台

产业发展与市场开拓服务平台的价值在于帮助入驻企业、产业联盟／协会、专业研究机构和法律／税务等中介服务机构提升驾驭市场和攻克核心技术的实力。服务特色主要体现在园区企业的业务创新方面。一般而言，以服务外包企业为开发主体的园区在产业发展与市场开拓服务平台方面做得比较突出。

特说明如下。

1．服务内容

园区通过产业发展与市场开拓平台提供的服务包括：

（1）帮助新入驻企业协调工商、注册、会计、审计、保险、法律和税务咨询等综合行政服务。

（2）帮助企业申请知识产权保护、开展资质认证等。

（3）组织安排各种形式的政策宣讲及咨询活动。

（4）发起并支持建立企业社交平台，如成立园区CEO俱乐部、经理人俱乐部和青年俱乐部等。

（5）开展国际交流与合作，如与国内外政府、各地园区与友好访问团体建立友好关系和业务联系等。

（6）开展产业研究，如与国内外专业研究机构／团队合作，深入持续开展产业发展研究等。

（7）提供传统展示交易服务，举办各种形式的技术研讨会、商务洽谈会和品牌推广会，定期举办或组织企业参加国内外行业展会和沙龙论坛，为企业提供会务对接、品牌建设和涉外商务服务等。

（8）提供在线展示交易服务，如外包企业或机构可以通过网络平台实现在线接发包等。

（9）提供创新支持服务，如帮助企业获得创新资源等。

有些园区依托服务平台引导企业每年把5%以上的营业收入投入研发中，重点孵化新的解决方案。园区应结合初创企业、规模企业和企业联盟在创新模式方面的不同特点，提供有针对性的重点服务。例如，园区应积极推进国家级、省级研究机构的成立，鼓励并支持企业联盟开发实施虚拟协作创新计划。

有些园区依托服务平台通过系统深入的学术界与企业界高管互动座谈，与企业共同分析了企业业务层次转型特点和相关挑战。如园区有些企业正处于从工作包到交付物或从服务内容到服务流程的业务转型期；有些企业正处于从交付物到项目或从服务流程到项目的转型期；有些企业正处于从项目到项目组合的转型期；有些企业正在探索从项目组合到战略创新的转型。在转型过程中，园区企业与客户关系正经历着从合同关系到合作关系的转变，也考验着园区企业对创新能力和规模化全球交付能力的平衡水平。这些探索不仅对企业直接有益，对园区进一步设计更能满足企业需求的服务具有重要意义。

面对日益增多的国际并购机会，有些园区依托服务平台引导企业制定并实施合理的并购策略，帮助园区企业逐步提升在国际并购过程中的整合能力，帮助海外公司提升运营管理能力，帮助企业加速国际业务与国内业务的协调发展。有些园区帮助企业在现有重点业务领域深入挖掘已有核心客户的业务需求，进而扩大业务规模和关联业务，获取规模化利润。有些园区帮助企业拓展国际高端客户，促进双方构建可持续发展的战略联盟关系。有些平台积极促进离岸外包企业与产、学、研、咨询的相互交流与沟通，积极推进国内外潜在发包商与潜在接包商之间的良性互动。

有些园区还提供了在线交易服务。园区对发包企业订单审核后将订单信息发布到园区在线交易服务平台，接包企业通过平台审核后对订单进行竞标，最终达成交易。园区有时也通过平台发布政府信息化项目信息。在线交易平台通过资金托管、项目质量保证、第三方评测和项目管理等服务为在线交易提供质量和安全保障。园区通过分析付款记录和交付记录建立接／发包诚信评价体系。

2．服务交付系统

一般而言，园区可以通过协调机制动态了解企业在产业发展与市场开拓方面存在的挑战和面临的问题，明确并不断调整产业发展与市场开拓平台的功能定位、建设目标和主要交付成果。

有些园区指定了产业发展与市场开拓平台的园区领导，建立了协调委员会、专家委员会和专职管理小组，使平台工作得到了组织保障；这些园区还建立了相应的规章制度，配置了场地、设备、人员和资金等相应资源，使平台工作得到了运行机制保障。

在知识产权保护方面，园区可以成立维护知识产权同盟，设立赔偿基金，实行知识产权侵权先行赔付机制；加大对知识产权侵权行为的打击力度，提高企业知识产权保护意识。

第八条 人力资源发展共享服务平台

人力资源发展共享服务平台核心价值在于解决服务外包产业人才结构和数量供应不能满足行业企业发展需求的问题。平台价值提升的思路包括：识别行业企业发展对人力资源的真正需求，包括目前需求和未来需求；找到有效解决人力资源供给的模式，包括结构供给和数量供给。

站在产业发展立场，平台帮助企业或产业识别真正的人力资源需求，匹配到合适的人才培养方案或模式，可以提升平台对产业发展的价值。站在培训机构立场，平台帮助其定位人才培养结构和规模可以提升平台对培训机构的价值。人才供需系统建设和人才信息库建设是平台开展人力资源发展共享服务的主要抓手。

平台特色通常体现在人力资源定位、人才引智模式和人才培训模式方面，园区协调机制、人力资源定位和人力资源绩效考核准则是形成平台服务特色的基础。特说明如下。

1．服务内容

人力资源发展共享服务平台的服务内容包括招才引智、教育、培训、见习和园区文化活动等方面。有条件的园区可以与专业机构合作，建立人才测评中心。

在招才引智方面，平台应重点依托重大项目和龙头骨干企业引进和培养高层次人才，要加大人才投入力度，切实解决引进人才的持续发展需求和他们的后顾之忧。

在教育方面，平台宜通过政产学研合作模式为企业提供人才基础，其重点是促使高校相关专业和课程设置紧密结合市场需求。有条件的园区可以构建包括基础教育、职业教育、高等教育、社会教育、国际教育和特殊教育等现代国民教育体系。

在培训方面，平台要满足企业转型／持续发展对人力资源的需求，主要挑战是师资的选择与培养以及培训内容的设计与开发。

在见习方面，平台要解决新员工从毕业到就业的“一公里”问题。

在园区文化活动方面，平台应努力提升园区从业人员对园区文化和企业文化的认同感，提升园区从业人员对所在组织的归属感和满意度。有条件的园区可以在园区内建设文化艺术活动中心和科教创新中心。

此外，平台还可以通过人才服务综合大厅开展人力资源协力、人才简历库、委托招聘、人事代理、企业员工健康管理等方面的一站式服务。例如，在劳动关系法律服务方面，可以吸引律师事务所入驻园区，帮助企业实现劳动关系管理，建立人力资源风险防控体系，预防劳动争议，控制企业人力资源风险等。在企业员工健康管理方面，可以整合专业的健康管理中心资源，为园区从业人员提供健康检查、专家诊疗、口腔门诊、医学美容、儿童保健、药品经营、就医绿色通道、健康评估、健康档案管理、健康咨询和健康方案制定等方面的服务。在人才猎头和企业管理咨询方面，园区可以通过引进专业的管理咨询公司帮助企业建设并提升整体人力资源体系，解决外部人才引入和内部人才选择、任用和提拔等问题。

2．服务交付

园区应在充分了解入园企业对人才结构和数量的需求的基础上，进一步明确人力资源发展共享服务平台的功能定位、建设目标和主要可交付成果，重点做好企业发展和人才引进／培养的无缝对接，为转型中企业提供细致入微的人才支撑。

在招才引智方面，平台应主动帮助企业吸纳高端人才，实现高端人才在国内外的广泛交流。要优先吸引国内外具有从事国际服务外包经验和熟悉国际服务外包市场的高级人才，并帮助其切实解决子女入学、家属就业、医疗保健、户籍迁移和出入境管理等问题，帮助其切实享受到政府奖励和补贴等有关优惠政策。例如，协助需要多次临时入境的外籍技术和管理人员办理一次申请审批、一年内多次有效的访问签证手续等。园区每年可以通过评选等方式表彰和奖励在服务外包领域作出特别贡献的人员。总之，园区应做到事业留人、环境留人和待遇留人。

在培训体系方面，平台需要制订人才培训规划，进一步优化人才培训体系，构建由高等院校、职业院校和社会力量办学的多元化、多层次服务外包人才教育培养体系，满足服务外包产业发展各类人才需求。例如，园区可以与高等院校、跨国公司、服务外包企业或教育机构合作，通过整合相关学科资源，设立服务外包研究方向，创办面向服务外包企业的应用性院校和培训机构。园区应拓展人才发展资金的使用功能，加大对服务外包人才综合培训的支持力度，应用性院校和培训机构应保证服务外包专业方向设置和相关课程设置与服务外包企业对人才的动态需求相适应。

在人才培训力度方面，平台应积极响应并落实商务部服务外包人才培训计划，积极稳妥使用国家服务外包培训专项资金，充分落实省市相关鼓励政策。一方面，园区要协助接收培训机构／共建院校所推荐人员的服务外包企业顺利享受到政府补助等相关政策；另一方面，园区应鼓励培训机构／共建院校开展服务外包“订单式”人才培训，以满足服务外包产业发展对各类人才的需要。

在人力资源服务方面，平台可以从政府单一投入的机制转变为社会多元开发的共建机制，有条件的园区可以组建人力资源开发服务公司，通过各种方式为企业提供人力资源发展共享服务。例如，园区可以建立外包人才简历库，外包从业人员可以投递简历，外包企业可以发布招聘信息。园区还可以按照企业要求评估和筛选简历，为企业提供合适人才。外包企业经常在业务类型和内容与人才供给数量和结构方面存在不匹配的矛盾，园区可以通过人力资源服务平台在各企业之间开展人力资源协力与调剂的工作。例如，人力资源富余的企业可以将一部分人力资源“外派”到其他企业，急需人才的企业可以通过人力资源服务平台发布人才需求信息。园区应积极建立人力资源发展共享服务平台的绩效评价指标和相应的奖惩办法。

第九条 投融资服务平台

投融资平台“一手拖两家”，其核心价值有两点：一是帮助融资方提升资本力量；二是帮助投资方提升投资效益。一般而言，融资方就是园区企业，投资方就是金融机构。随着我国服务外包产业不断发展，部分服务外包企业逐步产生了对外投资需求。

站在融资方立场，平台帮助其识别真正的资本需求，匹配到合适的融资方案，可以提升平台对融资方的价值。站在投资方立场，平台帮助其降低投资风险可以提升平台对投资方的价值。各类投融资评价准则和园区协调机制是平台开展投融资服务的主要抓手。通过园区协调机制，可以帮助融资方识别对金融资本的真正需求，可以帮助投资方识别投资的真正价值和相应的风险；通过投融资评价准则，有助于融资方快速获得合适的投资，有助于投资方快速找到合适的融资项目。

平台特色通常体现在服务内容和服务交付方面，园区协调机制和投融资评价准则是形成平台服务特色的基础。特说明如下。

1．服务内容

通过园区协调机制识别融资方对资本的真正需求，识别投资方的资本性质、真正的投资诉求和投资服务能力。帮助融资方策划设计融资方案，进行融资可行性分析，推荐合适的投资机构，提供投融资对接服务及后续跟踪服务等。服务内容的具体表现形式灵活多样，如申请政府资金支持、申请中小企业主创业贷款、股权融资、政策咨询、投融资咨询、项目融资策划和培训、项目资本对接、风险担保、联保联户、天使投资、风险投资、银行贷款、PE等。

2．服务交付

从融资的角度出发，平台可以通过园区协调机制，促进国内外投资机构注资园区内企业，改善园区内企业管理水平和融资能力。基于融资方的特点和融资需求，参考投融资评价准则，推荐与其相匹配的投资机构。从投资的角度出发，基于投资方的特点和投资需求，参考投融资评价准则，推荐与其相匹配的融资对象。例如，为初创型企业推荐天使投资及风险投资机构，为成长期的创新型企业推荐风险投资机构，为成熟期的企业推荐PE机构，为有上市诉求的企业推荐融资顾问服务等。

平台应基于园区自身特点积极与政府、银行、风险投资机构、民间资本机构合作，建立多元化、多渠道的投融资体制，建立银行贷款、风险投资等多种投融资机制，形成包括政府基金、园区产业引导基金和风险投资基金等在内的投融资服务体系，建立由政府、研究所、金融机构和企业联动的配套投资服务模式。例如，园区可以与银行共同设立创业投资引导基金，与政府相关部门共同建立担保贷款风险储备金，与多家银行签署授信协议，为重点中小型企业提供企业改制培训和上市辅导等。园区还可以与商业银行开展战略合作，对园区授贷企业给予贷款贴息，对融资平台的借款主题给予奖励等。

第十条 技术支持与网络通讯服务平台

技术支持与网络通讯服务平台的核心价值有两点：一是为全部入驻企业提供基础性技术支持，二是帮助初创型和成长型企业减少在大型专用设备工具方面的投入和风险。

园区可以从提升平台功能效用和降低平台运行成本的思路获得更高的平台价值。通过园区协调机制找准企业对技术的真正需求可以有效提升平台效用；通过提供云服务和设备工具租赁服务可以有效降低平台运行成本。

平台特色通常体现在服务理念和服务交付方面。

根据传统做法，平台初建和升级靠投入、运行靠补贴和奖励，服务理念是“公益”；目前，已经有园区逐步探索出平台的企业化运作模式，服务理念是“市场”。园区可以在细化服务内容的基础上充分考虑服务内容和服务对象的特点，坚持公益和市场有机结合的理念，设计出不同的服务交付模式。

1．服务内容

技术支持类服务内容通常包括：软件评测、嵌入式技术、信息系统监理、企业资质认定及质量体系建设咨询、测试工具租赁、计算机司法鉴定、嵌入式工具租赁、教育资源与课程体系建设、多国语言服务、软件共享、技术沙龙等；数据通讯类服务内容通常包括：语音接入、网络接入、资源租赁、IDC数据中心等；弱电及系统集成类服务内容通常包括：综合布线设计施工、弱电系统设计建设、“一卡通”系统维护服务等；研发支撑类服务，如开放实验室等硬件研发支撑环境和云服务等软件研发支撑环境。

2．服务交付

“开放实验室”和“云服务”是两种很有价值的服务交付方式。

“开放实验室”是指园区与国际主流厂商合作建立开放实验室，面向不同行业市场的外包企业提供综合性硬件研发支撑环境。这种交付方式的优点在于可以降低企业研发成本，缺点在于研发过程和研发结果的安全性受到了挑战。

“云服务”是指园区把计算资源、存储资源、网络资源建成公共云交付给企业，企业可根据自身业务需求灵活选择基础设施的资源配置，可以在不中断业务运行的前提下根据系统负载实时增减计算、存储、网络资源；当用户需要增加计算资源时，可在线漂移至其他负载较低的物理、虚拟机上，漂移速度为毫秒级，不会对用户应用造成任何影响；基础设施云拥有丰富的系统镜像资源，用户可以选择各种所需的操作系统。园区可以基于云服务为企业提供设计、实现、调试、测试和部署所需要的应用支持，即一个完整的开发环境。企业人员只需深刻理解业务流程，即可自行实现大部分开发工作，而无需编写代码。

园区既可以做“市场化云服务”，也可以做“公益化云服务”。“公益化云服务”的典型例子：有些园区为企业持续免费提供最新应用工具（如呼叫中心、身份认证、在线通讯工具等），保证企业在业务流程系统上运行并从中持续受益。

“市场化云服务”是指企业可以按天租赁基础设施资源，也可以根据业务情况，中断应用，暂停付费，并可随时启用；“市场化云服务”的典型例子：基于园区的云服务，企业可以根据实际需求网购研发测试类解决方案（包括功能测试、性能测试和网络测试等服务）、企业管理解决方案（包括OA、邮件管理、消息管理、客户管理和市场管理等服务）或基础工具解决方案（包括企业商业智能、在线安全防护、内容管理、网络传真、视频会议、移动办公、在线客服和人才招聘及实训等），企业按照服务内容和时间支付费用。

2011年11月

附件一：示范园区设置标准的指标说明和计算原则

一、关于园区设置基础指标

示范园区首先要考虑明确自身定位并选择与之适应的管理，所以，在一级指标“示范园区设置的基础指标”中包含：

2个二级指标：园区规划和园区管理；

5个三级指标包括：需求分析、园区条件、园区制度与管理流程、运营过程和物业管理，详见表1。

表1

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二、关于园区服务平台指标

在示范园区设置标准第二个一级指标——园区服务平台指标应包含：

5个二级指标：信息服务平台、产业发展与市场开拓服务平台、人力资源发展共享服务平台、投融资服务平台和技术支持与网络通讯平台；

10个三级指标：信息服务对象与信息内容的匹配、信息服务平台运营机制、产业发展／市场开拓内容与产业发展目标的匹配、产业发展／市场开拓机制、人才信息库、人才供需机制、投融资服务计划、投融资服务机制、技术支持与网络通讯计划和技术支持与网络通讯机制，其详细构成见表2。

表2

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三、关于计算原则

由于各城市／地区的支持环境及各园区的具体情况差异较大，参考指标应再设置对应的权重，以体现这些差异。因此，为说明简便起见，本《指导意见》假设所有指标的权重相同（具体权重有待进一步确认）。

有关城市和地区可参照《指导意见》第七条和上述指标体系（表1、表2），对各观测点进行0～4的5级评分，得分乘以25后转换为百分制分数，各观测点的评分算术平均值即为各三级指标得分，各三级指标得分乘以各自权重后求和得到对应的二级指标得分，各二级指标得分乘以各自权重后求和得到对应的一级指标得分，各一级指标得分乘以各自权重后求和得到培训机构的综合评审得分。合格标准为总得分在60分以上。

（具体计算方法见附件二）

附件二：有关权重确定、评分及运算方法的建议

为便于具体操作起见，现对《关于服务外包示范园区设置标准指导意见》（以下简称《指导意见》）中提出的“综合设置指标”有关权重确定、评分及运算方法，提出以下建议，供各示范城市制定《实施意见》时参考。本建议包括综合评价总体流程、流程说明和算例三个部分。

一、综合评价总体流程

服务外包示范园区综合评价总体流程包括四个基本步骤：定义设置综合指标体系、确定指标相对权重、用观测点对示范园区进行评估打分和计算每一层指标得分。具体如图1所示。

二、流程说明

以下是对服务外包示范园区综合评价总体流程四个步骤的具体解释。

1．定义设置综合指标体系

在《指导意见》中指标体系共有五层：总指标层、一级指标层、二级指标层、三级指标层和观测层。总指标层下设2个一级指标、一级指标层下设7个二级指标、二级指标层下设15个三级指标，三级指标层下设20个观测点和相应的观测内容。具体如表1所示。

表1

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在应用指标体系对示范园区进行评估的过程中，观测点层是唯一需要评估打分的层次。观测点打分的具体依据标准和方法见“流程说明”第3点，即“用观测点对示范园区进行评估打分”。其他指标层（包括三级指标层、二级指标层、一级指标层和总指标层）都是根据下一层指标和观测点得分进行计算得到的。一个上层指标的计算分数是对其下属指标得分进行加权平均计算得到的。具体算法见“流程说明”第4点，即“计算每一层指标得分”。

2．确定指标相对权重

设置权重的目的是为了反映一个上层指标下属指标之间的相对重要程度。为简化起见，本指导意见定义每个三级指标下属的观测点之间的重要程度相同，因此取相同权重。

在《指导意见》中，默认一级指标层、二级指标层和三级指标层的各指标相对于上一层对应指标的重要性相同，因此采用相同权重。相同权重设置示意图如图2所示。

图2

如果某城市需要突出本城市特色，可以结合实际情况设置具体指标权重。设置权重时，首先确定每个二级指标下属三级指标之间的相对权重，然后再确定每个一级指标下属二级指标之间的相对权重，最后确定总指标下属一级指标之间的相对权重。

无论采用相同权重还是设置不同权重，都必须保证每个指标下属指标之间的相对权重总和为1。

具体城市可以参考以下方法设置指标权重。

第一步：确定每个二级指标下属三级指标之间的相对权重。具体做法是请专家根据本城市特色和每个二级指标下属三级指标之间的相对重要性，将总权重1分配在每个二级指标下属的三级指标之间。例如，园区规划有2个三级指标，请专家在2个三级指标上分配1分。以此类推。“三级指标权重建议”数值仅为示例。具体如表2所示。

表2

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第二步：确定每个一级指标下属二级指标之间的相对权重。具体做法是将一级指标和二级指标提供给专家，请专家根据本城市特色，将总权重1分配在每个一级指标下属二级指标之间。例如，园区设置基础有2个二级指标，请专家在2个二级指标上分配1分。以此类推。“二级指标权重建议”数值仅为示例。具体如表3所示。

表3

第三步：确定总指标下属一级指标之间的相对权重。具体做法是将一级指标提供给专家，请专家根据各城市／地区特色，将总权重1分配在总指标下属一级指标之间。“一级指标权重建议”数值仅为示例。具体见表4。

表4

3．用观测点对培训机构进行评估打分

首先由专家依据评分依据对观测点进行5分制评分，然后再将观测点得分转化为百分制分数。

观测点的5分制评分说明见表5。

表5

4．计算每一层指标得分

首先基于观测点评分计算三级指标得分，即对每个三级指标下属观测点的百分制得分取平均值得到每个三级指标得分；然后基于三级指标得分计算二级指标得分，即对每个二级指标下属三级指标的得分进行加权平均计算，得到每个二级指标得分；再基于二级指标得分计算一级指标得分，即对每个一级指标下属二级指标的得分进行加权平均计算，得到每个一级指标得分；最后基于一级指标得分计算示范园区总得分，即基于一级指标得分进行加权平均计算得到示范园区总得分。

三、算　例

以下算例是某城市在每个指标下属指标之间采用相同权重的前提下，基于图1所示流程图进行综合评价的具体步骤和过程。

步骤一：定义评价指标体系

各示范城市应采用本标准所定义的评价指标体系，包括算例。

步骤二：确定指标相对权重

首先判断是否采用相同权重。因为该算例是采用相同权重，所以得到如表6所示的各级指标权重设置示例结果，之后转到步骤三。

表6

如果不采用相同权重，就需要先确定每个二级指标下属三级指标之间的相对权重，再确定每个一级指标下属二级指标之间的相对权重，最后确定总指标下属一级指标之间的相对权重，之后转到步骤三。

步骤三：用观测点对示范园区进行评估打分

该步骤需要请评审组专家首先根据观测内容和评分依据对每个观测点进行5分制评分，然后再根据表5（5分制评分说明）转换为百分制评分，之后转到步骤四。用观测点对示范园区进行评估打分结果见表7。

表7

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步骤四：计算每一层指标得分

首先，基于观测点评分计算三级指标得分。三级指标得分由其下属观测点百分制评分的算术平均值得到。结果如图3所示。

由此可以得到15个三级指标的得分。它们依次为：50，75，87．5，75，75，75，50，75，75，75，75，75，50，100，100。

其次，基于三级指标得分计算二级指标得分。二级指标得分由其下属三级指标得分的加权平均值得到。结果如图4所示。

由此可以得到7个二级指标的得分。它们依次为：62．5，79．2，62．5，75，75，62．5，100。

然后，基于二级指标得分计算一级指标得分。一级指标得分由其下属二级指标得分的加权平均值得到。结果如图5所示。

由此可以得到2个一级指标的得分。它们依次为：70．85、75。

最后，基于一级指标得分计算示范园区总得分。总得分由其下属一级指标得分的加权平均值得到。结果如图6所示。

图3

图4

图5

图6

由此可以得到示范园区综合评价的总得分：72．93。

附件三：关于我国服务外包示范园区研究报告

第一部分　国内外服务外包园区的概况

作为国家、城市促进产业发展的载体以及企业实现发展的平台，服务外包园区是国家、城市及企业三重竞争架构的核心。在代表国家和城市参与产业竞争的同时，园区作为企业聚集的载体，企业的竞争也集中在园区之中，园区成为产业竞争最核心的基础和集中的体现。以园区为核心，整合服务外包产业相关行业发展要素，扩展产业上的缝合断层、填补空白、调整结构，最终形成完整产业链。

我国各类园区发展服务外包产业在各个方面的优势和不足是不尽相同的，在园区确定引进服务外包产业之前，需要对园区现有产业基础和未来产业发展定位有一个明确的规划和认识，以更好地在园区现有发展基础上，集约利用资源以提高效率。

一、国内外服务外包园区基本情况(www.chuimin.cn)

服务外包园区作为承载、孵化和促进服务外包企业的物理载体，是印度、爱尔兰等全球领先服务外包承接地发展服务外包产业的重要成功因素。如成立于1991年的印度软件园（STPI），是一个以国际卫星通信和高速宽带网络为基础形成的虚拟软件园区。总部设在新德里，已在印度全国设立了39个分园，直属印度信息技术部，代表印度政府进行产业指导，成为发展印度软件产业的推动者和催化剂。

当前，服务外包园区已成为我国服务外包产业发展多层次推进体系中（部—省—市—园区—企业）的重要一环。推进服务外包园区建设，充分发挥服务外包园区的引领和示范作用，加速形成服务外包产业集聚效应，将为我国发展服务外包产业提供重要支撑与保障。

图1

图2

传统制造业投资者尤其关注廉价的劳动力、便捷的物流设施、能源的可得性、低成本的原材料以及最低限度的环保规则等投资要素。与之相比，服务外包投资者则更为重视当地高等教育的聚集程度、公共平台的可获得性、知识产权的保护和信息安全、稳定不间断的多路电力供应、快捷安全的网络以及工时、海关、签证和外汇等规则的灵活性。其中，人才要素的重要性尤其凸显。

图3

因此，对于服务外包园区开发而言，需要从过去制造业以厂房与设备需求为主线的载体建设转为以人的需求为主线的软环境建设，提供更加人性化的配套服务；需要从专业化的角度出发，针对企业需求，结合本地自身的优势和特点，积极引进人才培训机构，搭建公共的技术、信息与服务平台。

图4

与之相应，服务外包园区的招商不仅仅是简单的地方推广和引进企业，而是需要转变政府业绩的评价标准，建设新的与制造业完全不同产业平台，并提供更加人性化的服务体系，形成与国际需求接轨的服务外包逐级转移链条。此外，服务外包产业的不同细分行业、同一细分行业的不同业务类型投资者的主要考虑因素不仅差异很大，而且更加关注细节。这些因素都对服务外包园区的招商引资提出了更大挑战。

表1

二、我国服务外包园区发展现状

1．梯度结构初步形成

各个示范城市都把服务外包园区作为促进本地服务外包产业发展的重要抓手，各地服务外包园区建设与增长呈现加速发展态势，如中关村软件园的服务外包企业产值及人员规模在过去5年里增长了近20倍。2009年以来各地相继出台了服务外包园区认定管理办法与园区考核办法，并加大了园区配套建设、平台搭建、招商引资与资金扶持力度，目前已初步形成了国家级—省级—市级服务外包示范园区的梯度结构。

图5

2．专业园区开始兴起

图6

按照服务的业务类型及服务面向的垂直行业两个维度划分，服务外包包括多个细分行业。不同的细分行业对人才需求的层次、对成本的敏感度、对环境的关注点、对硬设施的要求都有很大的差异。基于服务外包不同细分行业的特点，依托本地成长或引进的龙头企业，各种服务外包专业园区开始出现并发展迅速。

3．园区产业构成中BPO、KPO比重上升

国内相当一部分服务外包园区脱胎于软件园或高新技术开发区，因此服务外包园区最初产业构成中多数以ITO为主。如深圳软件园服务外包示范区聚集了一批以软件外包、出口和委托IC设计加工为主的软件企业群；大连软件园以对日IT外包业务为核心；南昌高新技术产业开发区的信息技术服务（ITO）相关业务占据了主导地位，软件产业外包所占比重更是超过80%。

我国BPO行业以高于ITO的市场增长速度迅速发展，越来越多的ITO服务提供商积极向BPO和KPO业务领域拓展，尤其是在研发服务外包的比较优势突出。在这些因素驱动下，呼叫中心园区、数据中心园区、研发设计中心园区、动漫创意园区等各类业务流程外包与知识流程外包园区不断涌现，原有的软件园和高新技术产业开发区内的BPO、KPO比重也不断趋于上升。

图7

4．开发主体趋于多元化

服务外包园区的开发主体除了传统的地方政府和地产开发商，高校和服务外包企业也加入其中，从而强化了开发主体多元化这一特点。不同的开发主体在公共设施配套、公共平台建设、招商引资和园区管理方面各有优劣。

例如，服务外包企业由于战略伙伴众多，且更加了解同类企业对园区软硬环境的需求，因此由其作为开发主体的外包园区，产业链集聚效应往往十分明显，载体建设也更加有的放矢；政府主导的服务外包园区建设，则由于政府资源调度能力强，公共设施配套与公共平台建设规模与成熟速度方面优势明显。但由于体制机制问题及专业经验相对缺乏，在服务外包园区管理方面相则稍逊一筹。

图8

5．园区新建与改造并行

服务外包园区与服务外包产业一样，在我国都属于新兴事物。但我国的开发区建设从80年代中期开始，已有20多年历史。因此，服务外包园区的开发建设成为一部分开发区腾笼换鸟、实现产业升级转型的重要载体与抓手。以20个服务外包示范城市为例，其服务外包示范园区相当一部分是在原来的软件园、高新技术产业开发区或者经济开发区内或新建，或重新定位、功能改造而成。

表2

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图9

三、我国服务外包园区发展比较

1．差异定位开始显现

目前，国内城市与园区在发展服务外包时仍存在同质化竞争问题，包括行业导向的趋同、招商引资对象的趋同和促进政策的趋同等。但与园区类型趋于专业化相呼应，有些园区已在探索错位发展道路，首先反映在总体定位的差异化：不同城市的主导服务外包园区以及同一城市内的不同服务外包园区开始重视体现自身特色，实现错位发展。

2．发展水平不均衡

总体上，各地园区由于起步时间与产业基础不同，甚至相当一部分仍处于规划和建设阶段，因此，在入驻企业、产出规模及增速和集聚程度等领域均存在较大差异，发展不均衡态势明显。

从服务外包园区入驻企业看，园区的入驻企业数目存在较大差异，从20多家到几百家不等，有的偏重于外资，有的则以本土企业为主，但多数是引进型，较少在园区内部自身孵化成长起来的知名企业。

表3

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从产出规模及增速看，园区的服务外包收入都保持了较高的增长速度；各个园区产出规模因为各地服务外包统计口径的差异，可比性较差，但园区之间的差距也是显而易见的，见表4。

表4　部分服务外包园区的产出规模与增速

从集聚程度看，一些起步较早的服务外包园区，成为当地服务外包企业最主要的集聚地，质量高、规模大的龙头外包企业大多入驻其中。如中关村软件园的软件出口及服务外包总额约占北京总量的60%，大连软件园汇聚了大连90%以上的外包企业，西安软件园汇聚了西安80%以上的外包企业。相当一部分城市服务外包企业与产值却分散在当地5～6个，甚至更多数量的服务外包园区中，集聚效应尚不明显。

表5

3．园区要素成本存在区域差异

对于服务外包企业而言，电费、写字楼租金及人力成本是其在选择园区时的重要考量要素，特别是人力成本在服务外包企业成本构成中比重很高。选取20个服务外包示范城市代表园区进行比较分析，总体上各园区要素成本存在区域差异。北京、上海、广州等一线城市的综合商务环境好，服务外包园区的各项要素成本也相对较高；中西部省会城市及东北老工业基地城市的服务外包园区成本较低，且差别不大；长三角和环渤海二线城市的服务外包园区成本则介于两者之间。

表6

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图10

从电费成本看，长三角经济圈园区电费成本最高，几乎为（除杭州）0．8元／千瓦时；而电费成本最低的是中西部经济圈的各个省会城市园区，平均不到0．6元／千瓦时；其他三个区域的园区的电费成本几乎为0．7元／千瓦时。长三角经济圈园区电费成本高的原因是，该区域煤炭、水利资源严重匮乏，而经济体量和发展速度又很高。从单个城市的角度看，武汉、南昌两市由于临近我国最大的水力发电三峡基地和葛洲坝基地。园区电费成本最低，在0．5元／千瓦时左右。

从写字楼租金看，北京中关村科技园区海淀园写字楼租金成本最高，为3．3元／天／m2；其次为深圳、广州的代表园区，均在2元／天／m2以上；再次为上海、杭州和南京。这些城市园区写字楼租金成本较高主要是因为这些城市是我国的一线城市，土地资源紧缺，再加上经济基础良好，造成写字楼供求关系相对紧张，拉高了租金。其他城市的园区写字楼租金成本较低，且相差不大，在1元／天／m2左右。

图11

从人力成本看，珠三角服务外包板块人力成本最高，职工平均工资在45 000元／年（2008年）；其次是长三角板块（除杭州），职工平均工资在36 000元／年；环渤海经济圈除北京成本为44 715元／年，其他三市在30 000元／年左右；中西部及经济圈的各个省会城市园区人力成本相差不大，在25 000元／年左右。

图12

第二部分　中国服务外包园区的发展研究

服务外包具有科技含量高、附加值高、增长空间大、吸纳大学生就业能力强，国际化程度高，资源消耗低、环境污染少等特点。加快服务外包产业发展对于提升生产性服务业竞争力支撑制造业发展，带动我国产业结构转型升级，加快经济发展方式转变具有重要战略意义。

一、中国服务外包园区发展的特征

园区是一项具有特殊标准的目标，包含从计划、发展、推动、维护、服务、提升到可持续性的一系列内容。为了实现国家和地区的发展战略，开发者将采用一系列的政策，如城市规划等，园区是土地配置计划中考虑的因素之一。就目前我国服务外包园区所呈现的现状具有以下几种特征及问题：

（1）服务外包产业园区的发展状况极不均衡。

（2）园区产业规模呈现阶梯分布。

（3）多数园区产业规模过小，无法实现真正的产业聚集。

（4）有相当数量的园区，仍处于为发展而发展的阶段，业务方向的导向并无法获得现实市场和企业基础的支持。

（5）许多园区在制定产业发展方向上与自身的实际情况严重脱节。

（6）多数园区以ITO为主，尚处于初步发展阶段，具备一定潜力，但成熟度仍然不够。

（7）园区所拥有的服务外包企业的总体质量不高。

（8）多数园区企业间的产业链尚未形成。

二、我国服务外包园区的管理和运营模式

1．全球服务外包模式及对中国的借鉴

在国外开发区的管理体制下，对企业的直接干预明显减少。政企分开型的管理机构把管理重点更多地放在园区环境的营造上，凸显了企业的竞争主体、创新主体的地位。管理机构把管理程序制度化、透明化，这种体制具有可预测性和较低的体制风险。

在欧美模式中，政府和民间联合经营的管理模式，使政府有计划地与大学相结合，弥补了企业发展中后劲不足，也避免了政府行政权力的过多干预，激发了大学和企业的活力。这种体制以经济为杠杆，带动行政管理和科技管理，使管理权力和利益风险挂钩。企业创新体制的自发性和根植性，国外开发区内部的创新网络最重要体现在企业与大学（研究机构）之间、企业与中介组织机构之间、企业与金融机构之间的关系，企业处在创新网络的主体地位，企业的创新是自发的。

在欧美模式下，开发区内非正式和正式的社会关系网络加强了人们之间的交流和合作，官、产、学的紧密结合使资金、信息、技术、人才等在区域创新网络中快速流动，加快了创新的速度。

新加坡裕廊开发区在吸引跨国公司的时候，还会把跨国公司的研发机构吸引进来，加强了创新网络的根植性。

2．中国服务外包园区发展研究

（1）大连软件园发展路径和未来举措。从2007年开始，大连软件园已经开始品牌输出和区域扩张；将成熟的运营模式在全国复制，目标成为商务园区投资运营管理服务的顶级品牌。

园区定位从“中日软件产业战略合作门户”—中国IT外包中心—东北亚服务外包中心—同一个世界，同一个办公室。

（2）中关村软件园。中关村软件园采用二级土地开发模式，第一阶段由北京中关村软件园发展有限责任公司（以下简称软件园公司）受北京市政府委托，对中关村软件园实施土地一级开发及物业管理，是中关村软件园在规划设计、征地拆迁、市政基础设施、环境和配套设施建设、招商、综合服务等方面的主体。第二阶段将采用市场运营机制，由多元化投资主体来进行二级开发。

盈利模式：主要收入来自房地产，通过土地整理和卖地实现；服务收入和少量的产业投资也是主营业务收入的一部分，但只有部分市场、商务服务，如会展，宾馆等具有盈利性，多数服务并不盈利。

（3）浦东软件园。浦东软件园给我们的启示是园区的经营和对企业的扶持缺少不了大量资金的投入，而政府资金非常有限，融资渠道是困扰所有园区的一个棘手问题。而浦东软件园通过土地资产的证券化和股权化，不仅保证了融资来源，而且带来了可观的资产收益。除了资产收益，按照公司运作的浦东软件园以多元化经营打造了复合盈利模式，包括房租收入、软件开发、信息服务等。

（4）花桥国际商务城。花桥国际商务城到2011年，花桥国际商务城将形成高中低端兼容的金融及服务外包产业链，产能规模达500亿元；到开发区成立10周年时，将形成领先的以知识和技术密集型为代表的金融服务外包产业基地，力争到2015年实现金融外包产值超过140亿元、从业人员超过6万人目标，力争成为上海国际金融中心的最佳后援区、具有国际影响力的外资金融密集区和金融服务外包供应商和买家的最佳选择区，真正打响中国金融“硅谷”品牌！

（5）无锡园区。在无锡，Park是“三创载体”的代名词，它所承载的是由投资驱动向创新驱动、生产制造向设计创造、资源依赖向科技依托转变的城市新追求。……短短两年间，无锡涌现出了近50家Park园区。这些园区，集聚了无锡品质最高的高新技术企业、最高端的人才团队，重点打造高端研发、软件和服务外包、动漫创意设计等新兴产业。

三、中国服务外包园区发展的对策建议

1．按园区性质的分类

园区发展的阶段不同，采取的管理模式也不同，政府的支持和干预不可或缺，企业和科研机构的参与至关重要。在管理体制上采取“小机构，大服务”的组织原则，我国的服务外包园区分多种形式：

综合服务外包园区：如：中关村。

软件园区：如：大连软件园，西安软件园。

高新技术园区：如：天津海泰高新技术产业园区。

新建服务外包园区：如：武汉光谷软件园。

专业服务外包园区：如：花桥国际商务城、扬州声谷。

2．中国服务外包园区成长的模式

（1）核心禀赋模式：利用核心禀赋作为园区发展的核心竞争力，带动产业发展。

中关村软件园利用首都的品牌，人才等优势，以创新——培育为核心的发展模式；浦东软件园利用上海经济中心和国际化城市地位的“跨国——总部发展”模式；西安软件园利用西安的人才和成本优势的人工密集型BPO产业发展模式；厦门软件园利用面向台湾的“两岸合作”模式等。

（2）前店后场模式：依托中心城市，以城市群分工为核心的带动产业发展。

天津高新区依托京津城市一体化，提出北京企业的后台运营中心的发展思路；深圳利用香港资源，提出的深港联动的服务外包发展模式等。

（3）区域中心模式：利用所在城市的区域中心地位，形成区域综合性外包聚集区。

许多省会城市的外包园区，例如，长沙岳麓软件园，南昌高新区，济南齐鲁软件园等都是如此。

（4）垂直行业模式：专注于具备相对竞争优势的垂直行业，形成专业化园区。

花桥国际商务城的金融外包，扬州的江苏服务外包产业基地定位于呼叫中心产业“中国声谷”；大庆外包园定位于石油行业的外包服务等。外包产业同时是所在城市的发展战略行业，例如大连软件园，无锡“ITO”Park等。

（5）城市战略模式：园区是城市战略的实施主体，城市——园区一体化发展路径。

第三部分　上海服务外包园区的调研与案例

一、服务外包园区的现状与特点

1．数量和规模居于全国前列

服务外包专业园区数量居于全国前列。从2008年开始，在上海市商务委等相关部门推动下，上海共认定了5个服务外包示范区（浦东新区、卢湾区、长宁区、闸北区和漕河泾新兴技术开发区）和11个服务外包专业园区（张江金融信息、张江生物医药、金桥研发设计、浦东软件园、卢湾区人力资源等），及若干个特色园区，形成了“5＋11＋N”的梯度发展格局。示范区和专业园区成为集聚企业、人才、资源的服务外包重要承载区，目前全市67%的服务外包合同额集聚在5个服务外包示范区。

图13

服务外包专业园区规模普遍较大。与其他示范城市相似，上海的服务外包园区相当一部分是在原来软件园、高新技术产业开发区或者经济开发区内或新建、或重新定位、功能改造而成，因此发展基础都相对较好。与全国同类服务外包专业园区相比，上海的园区规模普遍较大。11个专业园区中，有3家园区从事服务外包的企业超过100家（浦东软件园、长宁数字媒体、普陀天地软件园），有3个园区服务外包从业人员超过万人（浦东软件园、陆家嘴软件园、金桥研发设计服务外包）。同时，2010年上海有73%的园区服务外包产值（包括离岸在岸）超过1亿，浦东软件园甚至超过50亿，而全国其他城市有超过一半的园区服务外包产值规模在1亿以下。

图14

2．布局形成集聚与拓展并重

重点区域集聚、周边地区拓展。服务外包园区呈现集聚分布态势，11个服务外包专业园区几乎都布局在浦东新区和中心城区（普陀、杨浦、长宁、黄埔）两个区域，其中浦东新区以7个专业园区成为服务外包重点分布区。同时在闵行、徐汇、奉贤、宝山、嘉定等其他区域，一些与服务外包相关程度较高的专业园区内，也分布着面向特定垂直行业的服务外包企业。

图15

图16

资源优化整合、拓宽发展空间。根据园区调研，载体面积有限已经成为制约园区发展的最主要因素之一。近年来，普陀、徐汇、长宁等中心城区，通过腾笼换鸟，搬迁传统制造企业，鼓励现代服务园区通过工业旧厂房置换、改造，周边办公大楼改建等途径，解决了部分用地问题。但伴随着上海土地资源的越加紧张，地价的不断攀升，同时部分服务外包专业园区坐落在中心城区，园区拓展空间有限的问题仍然非常突出。在过去的五年中，上海清晰地显现出甲级写字楼市场向东转移的趋势，浦东陆家嘴金融区就成为了一个集优质写字楼的区域，吸引银行、保险、基金等金融行业及服务企业入驻，拓宽了城市发展空间。未来随着大虹桥地区、嘉定新城、松江新城的开发和建设，整个城市正在向西方向延伸，服务外包园区将会有机会开拓更多的发展空间。

3．产业形成“综合型＋专业型＋特色型”的发展模式

从园区重点发展的服务外包产业方向的角度分析，经认定的11个上海市服务外包专业园区，以及分布在全市其他高科技园区、软件园区、现代服务业园区、保税区等园区内的特色服务外包产业，构成了“综合型＋专业型＋特色型”园区发展模式。这些园区普遍依托区内原有的产业基础，发展相关的优势服务外包业务，形成以多种服务外包行业作为发展方向的综合型园区，如浦东软件园；重点针对某一垂直行业的专业园区，如上海金融信息服务外包园区，以及虽不是服务外包专业园区，也发展特色服务外包业务的特色园区，如卢湾8号桥的研发创意外包园区。

表7

续　表

特色型服务外包园区已覆盖到文化创意、数字出版、云计算／物联网、现代物流业等多个领域，在这些特色园区内聚集了众多为园区内重点产业提供配套服务的服务外包企业，这些园区未来有望发展成服务外包专业园区。

图17

4．类别形成以政府主导、市场化运作为主

从园区的开发主体角度分析，11个园区基本都是由政府或国有企业出资控股，进行企业化经营的“官办园区”。近年来，上海的一些高校也加入其中，如上海财经大学金融服务外包园区、复旦软件园等。随着开发主体的逐步多元化，不断发挥各自优势，推动产业快速发展。政府主导的服务外包园区，由于政府资源调度能力强，公共设施配套与公共平台建设规模与成熟度方面优势明显；而高等院校加入到园区开发中来，能够充分调动高校在科研、技术、人才等方面的智库资源，在技术研发、科技成果孵化、人才培养等方面具有独特优势，推动产学研的有效对接。

图18

5．产业配套与政府扶持政策不断完善

服务外包园区基础配套不断完善。上海的服务外包园区，尤其是布局在中心城区的园区，充分发挥上海市基础设施配套完善的优势，在技术支持与网络通讯、人才培养与交流、营运咨询与商务推广、企业孵化与投融资服务、商务和生活配套设施以及各类公共服务平台等多方面为企业提供全方位的服务，吸引了众多全球重大项目落地，培育了大量根植性企业。比如金桥建设了4平方公里的生活配套区——碧云国际社区。在这个真正的国际社区内，消费购物、娱乐休闲、教育医疗等一应俱全，来自60多个国家和地区的1 000余户外国家庭在此安居乐业。上海的园区正是通过提供良好的配套服务，才抓住了“龙头”企业，起到了“引进一个、带来一群、建成一片”的乘积效应。

多层次的扶持政策体系逐步建立。目前上海服务外包专业园区享受到来自国家、市、区的各级支持政策，同时很多园区自身也出台支持政策，从中小企业孵化、租金优惠、领军企业奖励、领军人才税收优惠等方面鼓励区内服务外包产业发展。另外，在一些特殊支持政策的探索和尝试方面，上海园区也走在全国前列。如浦东张江生物医药基地在进境生物材料检验检疫改革方面的先试先行，大大缩短了审批时限，为生物医药科研项目争取了宝贵时间，提高了企业的国际竞争力，目前该项政策已经由张江向浦东全区推广。

图19

6．竞争力受到上海城市品牌的支撑

我们调研发现，其他城市的园区招商是整个园区的生命线，招商部门往往采取想尽一切办法、给足优惠政策、寻找各种途径，追着企业跑的招商方式。与其不同的是，我们调研中85%的上海园区反馈，招商基本不存在困难，除对极少数领军企业和关键项目给予重点关注外，大多数入园企业都是自己寻觅上门、或企业间的相互推介，再辅以常规的宣传手段。通过比较，上海在职工工资、办公租金，土地资源，甚至自然环境等很多方面，还不及外省市一些城市，但园区仍拥有如此显著的竞争优势，很重要的原因之一是上海作为全球闻名的国际大都市的城市品牌吸引力，当然还有伴随而来的良好的商业环境、充足的高端人才、便捷的交通区位、完备的基础配套等因素。

同时我们调研也发现，近年来，很多企业因为不能承受持续上涨的综合成本，选择了将总部、研发基地、营销中心等“头脑”型机构仍留在上海，而将生产基地迁移到其他地区的现象。随着周边园区竞争的日益加剧，上海的园区也要努力实现园区定位清晰化、园区服务精细化、社会资源整合化、人才吸引机制化，在未来的竞争中保持生机和活力。

图20

二、园区考核体系的基本思路

随着上海市产业园区数量的不断增加，特色园区的涌现，上海市对服务外包专业园区的管理需进一步完善。为了提高服务外包专业园区的综合竞争力，上海市政府应积极强化对园区的管理流程，从认定、考核两个重要环节加强对园区的管理，并实施奖惩手段，通过给予特殊政策优惠，推动园区更快发展。

1．创新园区的管理体系

园区认定标准急需与时俱进。根据《上海服务外包专业园区认定和管理暂行办法》沪商招商〔2008〕13号文，上海市对服务外包专业园区认定包括基本申报条件及其他审核内容两部分。其他审核内容主要包括园区基本发展情况、园区企业发展情况、落实配套扶持资金情况等方面。

园区认定流程保持客观公正。上海市先行的服务外包专业园区认定流程，主要由候选园区提交申报材料，上海市商务委员会相关处室组成服务外包专业园区认定小组评估申报材料并实地考察后，形成认定意见，经会签后报市商务委员会领导审定。在这一流程中，未能引入第三方专业机构，客观性有待加强，同时在形成最终意见后，不能做到及时公布，接受广大业内专家的审核。

表8

图21

园区考核体系有待完善。目前上海对服务外包专业园区的考核在考核时间、考核内容、考核奖惩手段等方面有待体系化。考核时间上，上海实行年度审核制度，但具体操作时间不详；考试内容上，市商务委员会从统计体系的建立、配套政策的落实、配套资金的到位、资金使用的规范性、服务外包各项工作的进展落实情况等多方面审查园区发展报告，与服务外包产业发展结合不够深入；考核奖惩手段上，设立惩罚措施（如连续两年未达到工作目标，或存在重大问题且经敦促改正无效，将取消服务外包专业园区的称号），尚未采取奖励手段。

园区扶持政策期待灵活化。上海市服务外包园区众多，在调研中，园区提及需要解决的问题类型涉及基础设施、人才、成本、载体资源、公共平台甚至某具体业务等多个方向，单一的服务外包园区扶持办法作用有限，不利于协助园区解决真正面临问题。

表9

2．推行“普惠＋特色”的优惠政策模式

针对目前在服务外包专业园区的管理体系、支持政策中尚存在的不足，项目组建议通过规范园区认定、加强园区考核、提高园区扶持政策的有效性等途径，使得上海服务外包专业园区的管理更加规范。

图22

接轨国家示范园区认定标准。根据商务部外资司与中国服务外包研究中心共同起草的《关于服务外包示范园区设置标准指导意见》，国家级示范园区的认定将从园区设置基础和园区服务平台两个方面进行评估，设立三级指标体系，约20个观测点。由各城市／地区组织专家结合城市／地区特色进行具体指标权重的设置。在上海市服务外包专业园区的认证中，建议参考国家示范园区的指标体系，全方位进行评估认定。

表10

明确专业园区的认定流程。上海市服务外包专业园区的认定工作，应该秉持科学严谨的态度，坚持公开公正的原则，保障整个认定流程的透明化、客观化。

规范专业园区的考核制度。建立完善的考核制度，明确考核机构、考核时间、考核方法、考核内容、考核奖惩，并能与时俱进，根据出现的新情况和新问题，调整和完善考核制度。

图23

图24

【案例】济南市服务外包园区在考核体系上的创新尝试

在2009年济南市外经贸下发的《济南市服务外包园区认定管理办法》中，明确指出济南市政府相关部门与示范园区签署共建协议，实行“末位淘汰”制。

考核内容：

（1）示范园区服务外包产业发展情况，包括服务外包企业数量、营业收入、离岸外包合同执行额、从业人员、各类认证、税收等。

（2）示范园区所在地政府支持情况，包括地方扶持政策及资金、税费减免、组织领导机制、投资环境、统计报送等。

（3）示范园区服务外包人才培养情况，包括培训机构数量、培训及就业数量、大学生就业及见习情况等。

（4）示范园区配套设施情况，包括信息技术基础设施及公共技术服务平台、电力设施、交通设施、园区建设配套、生活环境设施等。

（5）示范园区商务成本情况，包括从业人员平均工资、公寓平均租金、商务楼平均租金、其它运营成本等。

考核实施：

经认定的示范园区按季度将本园区服务外包工作情况填写“济南市服务外包示范园区评价考核表”，上报市外经贸局。

市外经贸局牵头，会同市财政局、信息产业局、科技局每年7月组成考核小组对认定的示范园区进行考核，考核按照会审书面材料和实地考察两种形式，对有关数据和情况进行核实，按照数量、增速以及权重三个指标进行量化考核，进行打分评价，排出名次，公布最终考核结果。

考核奖惩：

市外经贸局将于每年8月底前公布考核结果，并报送市政府。第一次考核排名最低分的示范园区，将予以预警，连续两次考核排名最低分的，将撤销其示范园区称号。通过考核的示范园区将保留称号，并将优先享受国家、省、市有关服务外包优惠支持政策。

践行“基础＋特殊”优惠政策模式，推广试点试行政策。上海市各产业园区的发展水平有所差异，以“先进带动后发”的模式，能迅速树立全国领先园区，进而带动整体的发展。因而在园区政策的落实中，应践行“基础＋特殊”的优惠模式，对所有园区都给予基础的政策优惠，用于园区公共服务平台建设，而对于上海市服务外包专业园区，同时给予有效的特殊的优惠政策，开展试点试行。同时对于先行的一些试点试行政策，应该定期汇总，合理评估政策的有效性，在上海市服务外包专业园区内普遍推广，使更多的专业园区受惠。

基础优惠政策，主要用于园区公共服务平台建设、上下班交通升级，建议以市级财政为主出台基础优惠政策。

特殊优惠政策，主要用于园区功能配套补贴，包括金融投资机构、公共服务平台、中介服务机构、投资促进、品牌营造等。此外对于产业园区发展普遍面临问题，如土地资源、员工住宿等优先倾向上海市服务外包专业园区。建议以区级财政为主出台特殊优惠政策。

试点试行政策，主要解决具体业务领域发展中遇到的特殊问题，针对业务领域“量身定制”。建议联合园区、区、市协同出台试点试行政策。

图25

【案例】张江生物医药基地试点试行政策

张江生物医药基地（又称“张江药谷”）是整个上海乃至全国生物医药产业的龙头。张江药谷依托全国领先的新药创新优势和浦东的先行先试优势，开展了一系列的政策试点和突破。2008年国家质检总局在张江药谷率先实施了“研发企业进境生物材料检验检疫快速通关试点”，2009年国家海关总署在张江药谷率先实施了“研发外包企业便捷通关试点”，为生物医药研发外包（CRO）企业的发展提供了极大的便利。

研发企业进境生物材料检验检疫快速通关试点

生物材料风险大、数量少、批次多、价值高等特点，对入境通检的速度要求非常高。2008年7月，国家质检总局批复同意上海检验检疫局在张江高科技园区开展进境生物材料检验检疫试点改革工作：减少检疫审批时间、简化检疫审批环节、报送材料从简、实施分批核销许可。这种做法显著提高了入境速度，相关企业表示，原来入境申请20个工作日的审批时限，可以缩短到3个工作日。

研发外包企业便捷通关试点

随着生物医药研发外包产业的快速发展，进出口环节的通关瓶颈逐渐显现，为此上海市海关推出了便捷通关模式，原有的通关瓶颈一一打破。如：针对CRO企业产品门类众多、品种新的特点，上海海关采取了试点企业归类审价备案制，将预计进口的货物情况向海关备案，并采取预归类、预归并和预审价等便捷措施，将归类审价工作提前。而针对生物化学试剂储存时限等问题，上海海关采取CRO试点企业舱单先报、货到确认后口岸放行，并对CRO试点企业急需的非涉证商品实施担保放行，最大程度缩减通关时间，以确保生物试剂的品质。

据统计，此模式启动后的4个月时间里，三家试点企业共计申报进出口货物报关单131票，进出口货值达124万美元，单票报关单通关平均速度提高了30%。

三、缓解园区发展中的空间制约问题的对策

调研中，园区反映最多的问题还是发展空间的局限，土地资源的约束日益增强，给园区未来的发展带来严峻的挑战。针对这个问题，项目组进行了专题分析，并给出相关建议。

1．发展空间受限问题的现状

图26

资料来源：世邦魏理士《2011年第二季度市场指数报告》．

随着我国城市化进程的不断加速，可利用建设用地资源日益减少，尤其对于上海这个拥有2 300万常住人口、87万户注册企业的中心城市来说，这个问题就更为突出。受建设用地资源所限，上海市内服务外包园区写字楼越盖越高、密度越来越大，但企业入驻没有空间、企业成长没有空间、园区建设没有空间的问题依然紧迫，目前已成为限制服务外包园区发展的关键问题之一。

租金、售价呈现持续上涨态势。写字楼市场景气状况与宏观经济和市场活动显著相关，因此在国家整体经济持续快速发展的背景下，除2008年受全球金融危机影响略有下降外，自1997年以来，上海市内写字楼租金一直保持在高位运行，增长态势明显。供服务外包企业入驻的专业园区也不例外，根据“易城中国”最新发布的报告，截至6月底，甲级写字楼平均租金、售价分别达到每平方米314．3元／月和31 165元，与去年同期相比分别增长16．1%和11%。在国内各城市中，上海优质写字楼租金水平继续高居租金排行榜榜首的位置。

空置率连创新低，需求依旧旺盛。即便在这种情况下，受跨国企业重启扩张计划和升级办公室的刺激，上海优质写字楼市场仍然保持需求旺盛的态势。高纬环球近期发布的《全球主要写字楼市场报告》显示，2010年上海甲级写字楼市场空置率降至7．61%，是近十年来的最低水平，许多园区反映难以为企业提供有效的发展空间。市场分析人士普遍认为，随着“四个中心”建设的逐步推进，在跨国企业和国内外金融机构需求高涨、而可供选择空间有限的情况下，预计今年上海甲级办公楼市场租金将继续上涨，涨幅可能达到10%～15%，这无疑将继续给上海服务外包专业园区的运营带来持续压力。

图27

服务外包企业租金压力显著。尽管在政府一定的扶持和政策引导下，目前服务外包专业园区内写字楼租金和售价相对低于市场价格，尤其对特色企业有一定优惠，但在市场大环境影响下，园区写字楼租金上涨的整体势头仍不可抑制。许多企业已经表示，越来越难以承受不断上涨的租金压力，不排除搬出所在园区的可能性。尤其是对于那些资金缺乏、利润较薄的企业来说，租金上涨的压力更是难以承受，这其中不乏一些优秀的本土企业以及处于创业起步期的新兴企业。而与此同时，在以租金收入作为考核指标的情况下，部分园区开发运营商也指出，运营商作为企业化运作主体，也不得不遵从市场化经营规律、以企业利益为考虑，因此对于租金优惠政策给园区盈利水平造成的影响有所担忧。

园区扩建难度大、拓展空间受限。尽管面临着写字楼租金不断上涨、现有园区空间不能满足企业需求的迫切问题，但要想进一步拓展园区空间也绝非易事。在土地资源日益紧张的情况下，包括住宅、工业、商业等在内的各类建筑用地都呈现供不应求的状况，土地拍卖价格持续上涨，建筑用地指标受到严格限制。尤其对于上海这种发展较为成熟、开发程度高的城市来说，可供开发的土地资源更为稀缺。在中国指数研究院近期发布的调查数据中，包括上海在内的主要一线城市土地交易活跃度明显低于二三线城市，但成交楼面价格却高居前列。

图28

许多服务外包专业园区表示，由于扩大开发存在很大难度，土地空间受限几乎已经成为限制园区扩展的首要问题。

2．拓展发展空间的建议——“换、延、扩”

针对上海土地资源紧张、园区拓展空间受限的问题，应当从全市产业布局和整体规划角度综合考虑，以产业发展与地区环境的匹配度为依据，建议采用“换、延、扩”等多种方式，扩大服务外包产业园区的成长发展空间。

图29

资料来源：课题组调研。

“换”——退二进三、转型升级，充分挖掘优势资源效益。按照经济学的资源禀赋理论，上海应当充分发挥在高素质人才汇聚和国际市场渠道通畅方面的资源禀赋优势，将以创新型、管理型高端人才为基础和与国际市场联系紧密的领域作为发展重点，加快向高附加值经济、服务经济的转型升级。即在土地资源受限、租金价格上涨的压力下，引导各区进行准确定位和开发，利用市场优胜劣汰机制推动低附加值产业向外转移，通过厂房搬迁、改造等方式为服务外包园区发展高附加值产业提供更多空间资源。

【案例】调整空间用途，转向高附加值服务产业

在成本上升的压力下，一些园区开始将原有空间和土地用于研发或其它高附加值用途，逐步滤出低附加值企业，集中发展并引进带有销售和研发功能的企业。

普陀区就以服务外包为主题，用“腾笼换鸟”的举措积极盘活存量资源，对区域内老厂房进行“二次开发”，将原紫光机械厂旧厂房改造为“智造局I期”服务外包产业园。为加快苏州河文化创意产业聚集带建设，今年上半年区内又调整淘汰劣势企业4家，通过加快传统企业搬迁调整，腾出区内优势资源空间引进国际配送、跨国采购和进区退税的统筹性项目。

图30

采用转换空间用途的另一典型是金桥研发设计服务外包专业园区。成立于1990年的金桥出口加工区适时改变以世界名牌产品制造业为主导的园区定位，将包括金融保险、研发、设计服务以及职业教育等服务在内的2．5产业作为新的产业定位，把高能耗、低产出的工厂搬出，改造使用年限长的老旧厂房，仅去年就约关停了10家高能耗工厂。园区还为愿意搬出的企业提供分担搬迁成本、帮助寻找新址等一些优惠政策。通过回购土地、厂房改造等途径，园区规划建设了360万平方米的生产性服务业集聚区——OFFICE PARK（办公花园），汇聚了等多家研发机构和地区总部，目前土地单位面积产出已达178亿元／平方公里，成为园区产业能级提升的新名片。

图31

图32

“延”——挖掘郊区土地空间，推动园区向城市外围延伸。在建筑用地资源紧张和成本上升的压力下，上海城市建设和产业发展向郊区等外围区域拓展的进度也在不断加快。近来，美国出现在靠近大学的中小城市开办企业承接外包业务的“乡村外包”模式，就是服务外包产业向城市外围延伸的新形态。随着交通、通讯等基础设施建设的不断完善，上海也应当充分挖掘嘉定、松江、临港、青浦新城等外围地区的资源潜能，加快引导服务外包产业园区在城市郊区的布局，推动形成中心城区——郊区一体化的产业发展格局。

【案例】接轨郊区建设规划，产业布局向外围延伸

根据易城中国的分析，未来三年将是上海城市综合体的高速发展期，将有50多个、约1 360万平方米的城市综合体项目建成投入市场，其中大虹桥地区、嘉定地区的供应量将分别占到总量的24%、16%，此外浦东临港新城、三林和竹园区域也是开发的重点。伴随整个城市向外围郊区拓展，掀起了在新城区构筑服务外包产业园区的热潮。

漕河泾开发区是此轮向城市外围实施扩区战略的典型代表。园区于闵行区浦江镇开发设立浦江高科技园，先后将生产性服务业功能区、中国服务外包示范基地等迁入其中，通过总部、研发、设计、集成、服务为核心的生产性服务业功能区拓展，加快服务外包等产业在上海新城区的载体布局。至今已有大批研发中心、信息服务企业落户其中，使其成为促进闵行地区城乡一体化发展的有效平台。

上海国际医学园是在张江生物医药基地空间受限情况下，园区向外延伸的成功典范。园区特别规划东临横新公路、南依机场高速公路、西靠半夏路、北缘蓝靛路约85公顷地块为生物医药研发外包重点开发区域，引入知名生物医药企业，并规划形成覆盖GLP／GCP／GMP／cGMP全过程的、并集表达、纯化、制剂为一体的外包、产业化平台。园区正逐步成为上海市医疗器械及生物医药产业和高端医疗服务业的集聚地。

上海文化信息产业园（东方慧谷）则是落户在嘉定新区的首个以现代文化产业、信息产业、创意产业融合发展为特色的大型高新技术产业企业集聚区。园区占地近600亩，以500 000平方米新江南风格花园式产业社区为主体，以文化、信息、创意产业以及关联及配套服务产业为定位，目前已吸引一批知名企业入驻，可以说是对嘉定新城南部现代服务业基地板块规划功能的实现。

表11

“扩”——扩大区域合作，积极向外省市开拓资源。在商务成本不断上涨的压力下，部分低端服务外包企业或业务向上海之外的二三线城市和中西部转移是不可遏制的趋势。在此过程中，服务外包专业园区应当积极探索外部开拓和合作的渠道和机制，充分利用其他城市丰富的土地资源、低廉的商务成本等，实现上海与其他地区之间的互补、互利。

【案例】抓住企业分流趋势，向周边城市拓展产业空间

尽管在上海拥有50万平方米可租用园区面积，于上海多媒体产业园集聚了500家企业、出租率常年保持在90%以上，但是在市场化经营的运作方式下，园区开发运营商新长宁集团敏锐地抓住园区内大企业留下、小企业退出或者“窗口”留下、“厂房”转向外地的必然趋势，于2007年就主动探索向周边地区拓展的途径。通过多方面考察比较，最终在南京高新区、江苏南通、河南洛阳、安徽池州、浙江湖州等中选择湖州市吴兴区开发建设多媒体产业园区。

于2009年9月开工建设的“上海智汇”湖州多媒体产业园，被评为浙江省国际服务外包示范园区，总规划面积600亩，其中一期包括20万平方米的产业用房、6万平方米生活服务配套设施以及2万平方米展示培训中心，至今已初具规模。新长宁认为，虽然外省市商业配套方面不如上海成熟，但可开发土地资源丰富、土地成本低是园区拓展产业发展空间的有利的条件。与此同时，向外省市拓展的步伐也能够为园区自身开创全新的发展路径。借助湖州园区对中小企业的吸纳，上海多媒体产业园的空间开始“腾笼换凤”，入驻的企业由原先一套一租或是两套一租发展为现在的四套一租或是八套一租，表明园内企业的规模和能级正在提升。而上海与湖州园区的招商错位、政策协调，能为企业提供“全产业链”服务，有利于形成区域产业链协同配套、联动发展的态势，促进两地服务外包和创意产业的共同发展。

许多企业对上海多媒体产业园在湖州建园的举措持欢迎态度。园区内的“宁以远”呼叫公司表示，公司早就希望扩大规模、但出于对上海商务成本的顾虑而迟迟未实行，湖州的成本、上海的管理是他们非常看好的发展环境，因此公司已经计划在湖州园区拓展一个1 000人坐席的呼叫基地。除了经营成本的下降，上海红摩炫动画设计公司认为，新长宁集团不仅带来了成熟的上海多媒体产业园管理服务经验，还为入园企业提供了更多展示、交流与合作机会，浙江当地丰厚的民间资本无疑为这一合作增添了双赢的砝码。公司就在园区平台的撮合下，承接了为当地一家童装企业新型营销投资制作主题动画片的业务。上海多家动漫公司也纷纷与园区联系，希望园区建立一个融资孵化平台，由当地政府、多媒体产业园和湖州企业共同创立一个风投基金，推动上海创意企业的发展。

（附件三：江维、尚庆琛、杨梅参加了编写）