物流质量管理在现代物流管理中的重要性

第十八章　物流质量管理

学习目的与要求：通过本章学习，了解物流质量的主要方面及其管理方法；重点了解并掌握物流质量指标体系及其计算方式；重点理解和掌握精益质量物流的内涵、原则、特点。

第一节　物流质量与管理

一、物流质量的概念

长期以来，企业在生产经营中，数量的概念是非常牢固的，而质量意识却很淡薄。在物流概念中，强调解决产、需在时间、空间的分离，从而创造出时间及场所效用；但在理解时往往以商品的数量来补足产、需之间的差额，而忽视在创造时间及场所效用中质量的作用。而现代物流概念，是数量、质量并重，两者具有一定的互补性，即一定的质量可以代替一定的数量，一定的数量也可以来代替一定的质量。

物流质量可以划分为两大类：一类是反映现实物流工作的基本质量；另一类是反映长远影响的战略质量。当然，两者之间并没有绝对界限，一个基本质量就有可能使客户增加信任感而决心长期合作，这个基本质量便起了战略作用；同样，战略质量也需要在一个个基本操作中才能体现。

二、物流质量的主要方面

物流质量指标是物流系统指标体系的重要组成部分，它是对物流系统产出质量的衡量。根据物流系统的产出，可将物流质量划分为物料流转质量和物流业务质量两方面。

（一）物料流转质量

物料流转质量是对物流系统所提供的物品在数量、质量、时间、地点上的正确性评价。

1．数量的正确性。这是指物流过程中物品实际数量与要求数量的符合程度，常见指标包括仓储物品盘盈盘亏率、错发率等。

2．质量的正确性。这是指物流过程中实际质量与要求质量的符合程度，常见的指标有仓储物品完好率、运输物品完好率、进货质量合格率等。

3．时间的正确性。这是指物流过程中物品流向的实际时间与要求时间的符合程度，常见指标有及时进货率、及时供货率等。

4．地点的正确性。这是指物流过程中物品流向的实际地点与要求地点的符合程度，常见指标有错误送货率等。

（二）物流业务质量

物流业务质量指对物流系统的物流业务在时间、数量上的正确性及工作的完善性的评价。

1．时间的正确性。这是指物流过程中物流业务在时间上实际与要求的符合程度，常见的指标有采购周期、供货周期、发货故障平均处理时间等。

2．数量的正确性。这是指物流过程中物流业务在数量上实际与要求的符合程度，常见指标有采购计划完成率、供应计划完成率、供货率、订货率等。

3．工作的完善性。这是指物流过程中物流业务工作的完善程度，常见指标有对客户问询响应时间、客户问询应答正确率、客户特殊送货要求满足率、售后服务的完善性等。

三、物流质量管理的特点

全面质量管理中的“三全”管理，也可适用于物流质量管理。

1．管理的对象全面。物流质量管理不仅管理物流对象本身，而且还管理工作质量和工程质量，最终对成本及交货期起到管理作用，因此，管理对象是广泛的，涉及物流的各个方面，具有很强的全面性。

2．管理的范围全面。物流质量管理对流通对象的包装、装卸、运输、保管、搬运、配送、流通加工等若干过程进行全过程的质量管理，同时又是产品在社会再生产全过程中，进行全面质量管理的重要一环。在这一过程中，必须一环不漏地进行全过程管理，才能保证最终的物流质量，达到目标质量。

3．全员参与管理。要保证物流质量，就涉及有关环节的所有部门和所有人员，绝不是依靠哪个部门和少数人能搞好的，必须依靠各个环节中各部门全体员工的共同努力。物流质量管理的全员性，正是物流的综合性、物流质量问题重要性和复杂性所决定的，反映了质量管理的客观要求。

要实行全员管理，最重要的是充分调动起广大职工参加质量管理的积极性，为此，要向员工进行质量管理的教育，确立“质量第一”“为客户服务”、“预防为主”等思想和观念，同时，要有恰当的管理组织体系的支持和保证。

四、物流质量管理的内容

（一）物流对象物的质量保护

1．数量保护。在物流过程中，物流对象物的散失、丢失、盗失等，都会出现数量减少问题，企业必须承担保护的责任。在物流过程中，采用集装的装运方式，能够最有效地保护对象物数量不受损失，同时，由于形成了一个整体的货载，也不需要在物流过程中经常进行清点，这种技术方式，有力地支持了物流过程中的质量保证。

2．质量保护。企业应该承担物流过程中质量保护的责任，即保证物流对象物在物流过程中不发生超出约定的物理的、化学的、生物的质量变化。对于不同的对象物，在物流过程中可能发生的质量变化是有区别的，因此这种质量保护必须针对不同的物流对象单独签订合约。在长距离、长时间的物流过程中，对各种质量变化的积累可能最终造成物流过程的质量损失，对于一些特殊的物流对象物，例如，国际物流中规模很大的石油、煤炭、粮食，进入物流过程中的易燃、易爆、腐蚀、危险品，这个问题就格外关注，对于企业来讲，需要专门的人才和技术力量、设施装备来解决质量保护的问题。

3．防止灾害。物流过程中最大的损失来自灾害。灾害有外部的，如灾害天气、环境、海难等；有来自内部的，主要是物流对象物出现燃烧、爆炸等，这是企业要特殊关注的问题。

（二）物流服务质量

有关物流服务的内容参阅第十九章。

（三）物流工作质量

物流工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位具体工作的质量。以仓库作业的工作质量为例，就可归纳为以下许多内容：商品损坏、变质、挥发等影响商品质量因素的控制及管理；商品丢失、错发、报损等影响商品数量因素的控制及管理；商品维护、保养；商品入库、出库检查及验收；商品入库、出库计划管理，计划完成及兑现的控制；商品标签、标示、货位、账目管理；质量成本的管理及控制；仓储库存工作制度、温湿度控制度；工作标准化管理；各工序设备正常运转、完好程度管理，上、下道工序（货主、用户）服务。为实现总的服务质量，要确定具体的工作要求，以质量指标形式确定下来则为工作质量目标。这是将物流服务总的质量目标分解成各个工作岗位可以具体实现的质量，是提高物流服务质量的责任行为保证。

工作质量和物流服务质量是两个有关联但又不大相同的概念。物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和，所以，工作质量是物流服务质量的基础保证，重点抓好工作质量，物流服务质量也就有了可靠保证。

（四）物流工程质量

物流工程是流通领域及其他有物流领域的工程系统。对流通领域而言，是这一领域独特的工程系统，主要作用是支持物流活动，提高活动的水平并最终实现物品的有效转移。

物流工程是支撑物流活动的总体的工程系统，可以分成总体的网络工程系统和具体的技术工程系统两大类。实际上，任何企业的物流运作，包括第三方物流企业接受外包的物流运作，不可能是空手运作，必须依靠有效的工程系统来实现这种运作。当然，工程系统有些是自建的，世界上很多大型物流公司都有自己的仓库、配送中心、机场、货机等工程设施，有些则需要依靠组织的办法来利用别人提供的工程设施、国家建设的物流设施基础平台，就是这么一种基础工程设施。很明显，工程设施的质量水平，可以从根本上决定物流的质量水平，采用大型集装箱联运系统之后，就基本杜绝了物流过程中单件货物的丢失，就是工程系统所起作用的实例。

和产品生产的情况类似，物流质量不但取决于工作质量，而且取决于工程质量。优良的工作质量对于物流质量的保证程度，受制于物流管理技术水平、技术装备。好的物流质量，是在整个物流过程中形成的，要想能“事前控制”物流质量，防止物流损失，必须对影响物流质量的诸因素进行有效控制。很明显，提高工程质量，是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理。

由上述讨论可知，物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法、物流技术、物流管理的质量，还包含工作质量、工程质量，因而是一种全面的质量观。

第二节　物流质量指标体系

衡量物流质量的主要指标，是根据物流服务的最终目标确定的，即“目标质量”的具体构成内容。围绕这些指标，在物流活动各环节中，又可以制定一系列的实现“分目标”的质量指标，这就形成了物流质量指标体系。其体系结构如图18－1所示。

图18－1　物流质量指标体系

一、物流目标质量指标体系

1．服务水平指标（F）。

或以缺货率（Q）表示：2．满足程度指标（M）。

3．交货水平指标（J水）。

4．交货期质量指标（J天），以实际交货与规定交货期相差日（时）数表示，正号为提前交货，负号为延迟交货。

J天＝规定交货期－实际交货期

5．商品完好率指标（W）。

或以缺损率（Q′）表示：

也可以“货损货差赔偿费率（P）”表示：

6．物流吨费用指标（C）。

二、仓库质量指标体系

1．仓库吞吐能力实现率（T）。(www.chuimin.cn)

2．商品收发正确率（S）。

3．商品完好率（W库）。

4．库存商品缺损率（Q′库）。

也可以“货损货差赔偿率（P）”表示。

以上是以客户为对象，确定每批商品的质量指标，如果是对仓库总工作质量评定，其指标的计算，应将“某批次”的数量改换为“期内”的数量。

5．仓库面积利用率（M）。

6．仓容利用率（R）。

7．设备利用率（L）。

8．设备完好率（W设）。

这几项指标，主要是反映工作质量及工程质量的指标。

三、运输质量指标体系

运输环节的质量指标有许多和仓库质量指标类似，此处不再赘述，不同的、具有特殊意义的质量指标有：

1．正点运输率（Z）。

2．满载率，用装载率（M运）表示。

3．运力利用率（Y）。

四、物流效率质量评价指标及其设置

效率分析的基本原理是对产出量和投入量的评价，即衡量每一项投入，资源能获得多少产出成果。然而，有些事物的分析以“每一项产出，须投入多少资源”较“每一项投入，资源能得到多少产出”来得更让人印象深刻，也较能反映现状，因而投入量、产出量是一项主要的分析指标。

此外，物流过程中，光是观察产出、投入之比并不足以反映全貌，必须进一步找出投入和投入之间的比率，以确定投入与投入间的关系是否合理。例如，存货管理费率＝存货管理费用／存货数量，即是观察每一单位投入的存货数量需花费多少管理费用。另外，也有些物流过程要分析其绩效，需要掌握产出和产出即两两产出量间的比率，以衡量产出与产出间的相关程度是否令人满意。例如，客户单位收益＝销货收入／订单数量，即是观察在现行销售情况下，获得每张订单能够赚得（产出）多少收益。

综合上述，我们在对物流效率质量进行评价时，所设置的指标应包括：产出／投入、投入／产出、投入／投入、产出／产出四项。

由产出／投入、投入／产出、投入／投入、产出／产出等分析形式必然能推导出不少分析指标，然而导出的指标如不能反映企业现状，对企业运营的改善没有帮助的话，则这一指标就没有存在的必要。因此，对分析指标的选择，应满足以下原则：①选出的指标能反映组织整体或个别物流过程单位的效率。②选出的指标能确实反映负责人或经理人的努力程度，对于非其所能控制的因素也应该能适当显示。③选出的指标要有助于问题点的分析，能协助企业找到加强改善的方向。因此，所推导的指标将包含物流整体及个别物流过程部分，如果一味追求个别物流过程的细节可能会导致出现个别物流过程绩效高但对于整体利益反而有害的情况；同样的，若只集中于整体企业效率的分析，则可能无法找出个别物流过程的潜在问题，而使得企业逐渐走下坡路。另外，对于人员努力程度的掌握，将由各个物流过程切入。

第三节　精益物流质量管理

由于中国对物流研究、实践起步晚、投入小、基础薄弱、系统性差，所以造成目前对物流还仅停留在功能的研究上，对物流本身的系统性以及深层次地研究相当匮乏。由于中国的企业物流理论的滞后，使得目前大多数企业的物流还是一种粗放式的运营，企业还不能准确定位自己的物流质量标准。以此，有必要重新审视物流本身的系统性，有必要重新对企业的物流系统进行精益化改造。本节在基于物流质量及其管理的基础上，利用精益物流思想对企业的物流系统进行再造分析研究。

一、精益物流的内涵与原则

理解精益物流，关键是理解精益的理念。精益是对英文Lean的一种翻译。Lean的一般含义是指事物的一种极端或一种倾向，是带有瘦弱、贫瘠、细小、干瘦、扁平、精确、精准含义的一个英文词汇。把这个词汇用于一种思想的描述、一种生产方式的描述、一种有效事物的描述，人们选用精益这个词汇，是非常妥帖的。精益这个词汇，在中文里是“精益求精”的简称，反映的是“少而精”的概念，能够非常妥帖地表述20世纪末在发达国家出现的“精益思想”、“精益企业”、“精益生产”，以及在农业、工业、建筑业乃至军事领域的一种趋势。这种趋势也必然影响到物流。

精益物流起源于日本丰田汽车公司的一种物流管理思想，其核心是追求消灭包括库存在内的一切浪费，其目标是“在提供满意的顾客服务水平的同时，把浪费降到最低程度”，并围绕此目标发展一系列的具体方法。精益物流（Lean logistics）思想从精益制造（Lean manufacturing）、精益思想和准时生产方式（JIT）理论演变而来，特别是物流学家将JIT的生产理论与精益思想运用到物流管理中，从物流管理的角度进行了大量的借鉴工作，并与供应链管理思想融合起来，提出了精益物流的新概念。

作为一种新型的生产经营管理方式，精益制造的概念给物流及供应链管理提供了一种新的思维方式。它包括以下几个方面：①以客户需求为中心，从客户的立场，而不是仅从企业的立场，或一个功能系统的立场，来确定哪些作业创造价值、哪些作业不创造价值。②对价值链中的产品设计、制造和订货等的每一个环节进行分析，找出不增值作业的浪费所在。③根据不间断、不迂回、不倒流、不等待和不出废品的原则制定创造价值流的行动方案。④及时创造仅由客户驱动的价值。⑤一旦发现有造成浪费的环节就及时消除，努力追求完美。由此也可以说，精益物流指的是通过物流过程中的非增值作业的浪费，以提高客户满意度。

精益物流是运用精益思想对企业物流活动进行管理，其基本原则是：①从顾客的角度而不是从企业或职能部门的角度来研究什么可以产生价值。②按整个价值流确定供应、生产和配送产品中所有必需的步骤和活动。③创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动流。④及时创造仅由顾客拉动的价值。⑤不断消除浪费，追求完善。

二、精益物流系统的特点

1．以满足客户需求为中心。在精益物流系统中，顾客需求是驱动生产的源动力，是价值流的出发点。价值流的流动要靠下游顾客来拉动，而不是依靠上游的推动，当顾客没有发出需求指令时，上游的任何部分不提供服务，而当顾客需求指令发出后，则快速提供服务。

2．准时。物品在流通中能够顺畅，有节奏的流动是物流系统的目标。而保证物品的顺畅流动最关键的是准时。准时的概念包括物品在流动中的各个环节按计划、按时完成，包括交货、运输、中转、分拣、配送等各个环节。物流服务的准时概念是与快速同样重要的方面，也是保证物品在流动中的各个环节以最低成本完成的必要条件，同时也是满足客户要求的重要方面之一。准时也是保证物流系统整体优化方案能得以实现的必要条件。

3．准确。准确包括准确的信息传递、准确的库存、准确的客户需求预测、准确的送货数量等。准确是保证物流精益化的重要条件之一。

4．快速。精益物流系统的快速包括两方面含义：①物流系统对客户需求的反映速度。②物品在流通过程中的速度。物品在物流链中的快速性包括物品停留的节点最少、流通所经路径最短、仓储时间最合理，并达到整体物流的快速。速度体现在产品和服务上是影响成本和价值的重要因素，特别是市场竞争日趋激烈的今天，速度也是竞争的强有力手段。快速的物流系统是实现物品在流通中价值增值的重要保证。

5．降低成本、提高效率。精益物流系统通过合理配置物流资源，以需定产，充分合理地运用优势和实力；通过电子化的信息流，进行快速响应、准时化供货和生产，从而消除诸如设施设备空耗、人员冗余、操作延迟和资源浪费等，保证物流的高效率和低成本。

6．系统集成。精益物流是由物流资源、物流信息和能够使企业实现“精益”物流效益的决策规则组成的系统。具有能够提供物流服务的基本资源是建立精益物流系统的基本前提。在此基础上，需要对这些资源进行最佳配置，资源配置的范围包括：设施设备共享、信息共享、利益共享等。

7．信息化。高质量的物流运作有赖于信息的电子化。物流系统是一个复杂的系统项目，涉及大量繁杂的信息。电子化的信息便于传递，这使得信息流动迅速、准确无误，保证物流系统运行的高效；电子化信息便于存储和统计，可以有效减少冗余信息传递，减少作业环节，降低人力浪费。此外，传统的物流运营方式已不适应全球化、知识化的物流运营需要，必须实现信息的电子化，寻找传统物流产业与新经济的结合点，提供增值物流服务。

8．人的观念的“精益”化。使物流系统实现“精益”目标的关键是企业经营者、管理者和全体员工共同理解并接受精益思想，即消除浪费和持续改善，用这种思想方法思考问题、分析问题，制定和执行能够使物流系统实现“精益”的决策及方案。

三、精益物流管理的目标及效果

精益物流的目标可概括为：根据客户需求，提供客户满意的物流服务，同时追求把提供物流服务过程中的浪费和延迟降至最低程度，不断提高物流服务过程的增值效益。围绕以上目标推行的精益物流管理，一般情况下将获得如下预期效果：制造成本降低10%以上；准时交货率提高30%～200%；订单前置期缩短20%～30%；生产率提高10%～30%；库存量降低20%～50%；库存周转率提高20%～60%。

四、实现精益物流必须正确认识的几个问题

1．正确认识价值流是精益物流的前提。价值流是企业产生价值的所有活动过程，这些活动主要体现在三项关键的流向上：从概念设想、产品设计、工艺设计到投产的产品流；从顾客订单到制定详细进度到送货的全过程信息流；从原材料制成最终产品、送到用户手中的物流。因此，认识价值流必须超出企业这个世界上公认的划分单位的标准，去查看创造和生产一个特定产品所必须的全部活动，搞清每一步骤和环节，并对它们进行描述和分析。

2．人是精益物流的灵魂。物流目标的实现过程中，人的因素发挥着决定性作用，因为任何先进的物流设施、系统都要由人来完成，并且物流形式的差别，需求的个性化趋势对物流期望越来越高，必然需要物流各具体岗位的人员素质更高。特别是在产品越来越同质化的今天，服务显得尤其重要，从某种意义上讲，精益物流的实质就是客户服务。因此，要让“以客户为中心”的观念、精益思想深入人心，经常对员工进行培训和再教育，不断提升他们的素质。

3．系统化是精益物流的精髓。精益物流是从整个供应链的成本最低考虑的，对业务流程再造、精简供应链、消除冗余环节，尽可能使流程合理化。精益物流需要供应链的协同合作。把供应链中的所有企业整合起来，摒弃传统的各自追求利益最大化、利润最大化而相互竞争的观点，以最终顾客的需求为共同目标，共同探讨最优物流路径，由竞争走向竞合，是实现精益物流的精髓。

4．顾客需求作为价值流动力是精益物流的关键。在精益物流模式中，价值流的流动要靠下游客户的拉动，而不是靠上游客户来推动，当客户没有发出需求指令时，上游的任何部分都不要去生产产品，而当客户的需求指令发出后，则快速进行生产，提供服务。当然，这不是绝对的现象，在实际操作中，要区分是哪一种类型的产品，如是需求稳定、可预测性较强的功能型产品，可以根据准确预测进行生产；而需求波动较大、可预测性不强的创新型产品，则要采用精确反应、延迟技术，缩短响应时间，提高顾客服务水平。

5．与时俱进、持续改进是精益物流的生命。精益物流是动态管理，是一个不断改进、追求完善的过程。对物流活动的改进和完善也是不断循环的，每一次改进，消除一批浪费，使物流总成本不断降低，提前期不断缩短，浪费不断减少，形成新的价值流。同时，又存在新的浪费而需要再改进，所以精益物流不是简单的通过一场“运动”就能达到目的的工作，而是要长期坚持不懈的努力方能成功。这是精益物流管理的核心所在。

总之，精益物流作为一种全新的经营管理思想，将改变企业粗放式的经营观念和运营，势必会对中国企业的物流及其管理产生深远的影响。

思考题

1．物流质量包括哪些主要方面？

2．物流质量管理有哪些主要内容？

3．物流质量指标体系有哪几个方面？是如何计算的？

4．物流效率质量评价指标如何设置与计算？

5．什么是精益物流质量管理？其原则、特点有哪些？

6．实现精益物流必须正确认识哪几个方面的问题？