95598客户服务规范：业扩报装指南

2025-09-30 理论教育版权反馈

【摘要】：①供电企业应在营业区内设立24h不间断供电服务热线电话，受理客户供电故障报修、用电信息查询、业务咨询、业务受理、服务质量投诉等。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。⑥接到客户报修时，应详细询问故障情况。对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。对客户投诉，应当100%跟踪投诉处理全过程，并进行回访。

①供电企业应在营业区内设立24h不间断供电服务热线电话，受理客户供电故障报修、用电信息查询、业务咨询、业务受理、服务质量投诉等。

②供电服务热线电话应当接听及时。时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号。

③接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是”“对”等，以示专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。

④受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应该用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人讲话。

⑤核对客户资料时（如姓名、地址等），对多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。

⑥接到客户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。(https://www.chuimin.cn)

⑦因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉。

⑧客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值长或主管汇报。

⑨客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录。对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给值长或主管等，避免与客户发生正面冲突。

⑩建立供电服务热线回访制度。对客户投诉，应当100%跟踪投诉处理全过程，并进行回访。对故障报修，修复后及时进行回访，听取意见和建议。

95598客户服务规范：业扩报装指南

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