了解旅游者的投诉心理：旅游服务心理学成果

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：王先生对服务员的态度很不满，怒斥了服务员，双方发生了争执，王先生要投诉服务员。任务分析投诉是旅游者保护自己合法权益的一种方式。酒店对投诉事项处理妥当，会使旅游者成为酒店的回头客。

情境设计

张伟带团港澳之行，有1天的自由行时间，团队的王先生和家人在一天的游玩结束之后到酒店的西餐厅就餐，用餐后王先生要求结账。而此时的服务员正在聊天，听后很不情愿地走过去。王先生问：“我可以用昨天抽奖得到的消费券吗？”服务员不冷不热地说：“可以。”王先生又问：“能用几张？”服务员很不耐烦地说：“不知道，我去问销售部。”王先生对服务员的态度很不满，怒斥了服务员，双方发生了争执，王先生要投诉服务员。在不远处用餐的张伟看到了这一切。

根据以上情境，完成下列任务：

1.王先生为什么要投诉？

2.作为导游，张伟应该怎么做？

任务分析

投诉是旅游者保护自己合法权益的一种方式。旅游者的投诉虽然会对旅游企业的声誉造成一定的影响，但也促使旅游企业改进工作，避免出现更大的损失。世界著名的里兹酒店有一条1∶10∶100的黄金管理定理，意思是说若在旅游者提出问题当天就加以解决，所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。所以酒店必须要了解旅游者的真实感受，旅游者对酒店满意和不满意的地方。酒店对投诉事项处理妥当，会使旅游者成为酒店的回头客。

知识讲解

一、妥善处理投诉的重要性

（一）发现工作的疏漏和不足

旅游企业理应向宾客提供优质服务，但也难免由于设备设施故障、服务项目不尽如人意，个别服务人员技能或态度差等自身原因被旅游者投诉。投诉虽然反映了旅游者的不满，但从另一个角度也说明了他们是对企业寄予期望的，企业应将这看成是了解服务和管理的弱点、漏洞和不足的机会，有针对性地采取措施改进。

（二）提高企业的美誉度

旅游者投诉时，往往还有一些其他旅游者在场，妥善得当地处理投诉，会改善人们对企业的印象。投诉者一旦获得满意的结果，就会对旅游企业加深感情，这一切将有利于提高企业的美誉度。但是如果处理不当，就会使投诉者和其他旅游者产生不满情绪，对该旅游企业产生消极评价。

（三）避免企业发生危机

面对旅游者的投诉企业要以积极的态度，采取有力措施解决问题。如果企业对旅游者的投诉不重视，推来阻去，处理结果也不能被旅游者接受，那么旅游者的投诉就会不断升级，会给企业形象造成恶劣影响。

二、导致旅游者投诉的原因

（一）主观原因

主观方面的原因主要表现为不尊重旅游者和工作不负责任。

1.不尊重旅游者

服务员不主动为旅游者提供服务，且态度冷淡，会引起旅游者的反感。如服务员说话没修养，冲撞甚至羞辱旅游者，不尊重旅游者的风俗习惯等，都会引起旅游者的投诉。

2.工作不负责任

服务员在工作时粗心大意，没有完成旅游者交代的事情；损坏或遗失旅游者物品；清洁卫生工作马马虎虎；食品用具不干净，等等，这些不负责任的行为都会引起旅游者投诉。

最新动态

中消协：2014旅游投诉1701件　合同不公等成热点

随着消费水平的提高，旅游消费成为大众消费的重要组成部分，与此同时旅游市场中的消费争议也时有发生。据中国消费者协会发布的《2014年旅游消费维权报告》显示，全国消协组织2014年受理旅游服务直接投诉量达1701件，旅游合同不公平、旅游购物问题多、旅游骗局等成为投诉热点。

在旅游合同投诉方面，报告显示，有的旅行社为了吸引顾客，在宣传时给出各种优惠或者“噱头”，但是廉价的背后往往存在景点缩水、时间缩水、服务质量降低等侵害消费者权益的现象。

报告称，国内旅行团违规安排购物的问题也较为常见。在旅游景点或旅游行程安排的购物活动中，商品出现以次充好、价格虚高等现象，特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品等商品问题较突出。

报告显示，“零团费”“负团费”等低报价旅游骗局也是一大投诉热点。消费者被低价所吸引，陷进不法旅行社设置的圈套，最后可能不仅花费多而且旅游质量无保障。

与此同时，报告指出了我国旅游市场整体上更多需要解决的问题。其中涉及旅游产品单一、同质化现象严重，旅游经营行为不规范、导游人员素质参差不齐，旅游景点（景区）超出接待能力、节假日人满为患等方面。

报告认为，随着我国从“服务经济”进一步提升到“体验经济”，旅游市场呈现出一些新的特征与趋势，包括：旅游消费需求多样化，高质量多样化选择的产品受到更广泛的欢迎；在出境入境游方面，出境游仍是热点；在线旅游商加速扩张，消费者选择余地增多等。

另外，中国消费者协会提醒广大旅游消费者，应选择正规旅行社，并查看“三证一险”，且应客观对待旅游广告，谨慎签订合同。另外，最好购买旅游意外保险，降低出游意外损失，发生纠纷时先确保人身财产安全再维权。(www.chuimin.cn)

资料来源：马榕.中消协：2014旅游投诉1701件合同不公等成热点［EB/OL］.中国新闻网，2015-03-15.http：//www.chinanews.com/cj/2015/03-15/7130217.shtml.

（二）客观原因

1.设备方面的投诉

在旅游活动过程中设施设备损坏是难免的，如不能及时修复，带给旅游者的可能是不愉快的旅行经历甚至完全打乱旅游者的行程计划。例如，旅游者对空调、照明、供暖、供水、门锁、电梯等设备设施进行投诉，大多和这些设施设备不能正常运转、使用有关。通常，即使饭店采取了全方位、最佳的预防性维修与保养措施，也很难杜绝所有的故障。因此，前台工作人员在受理此类投诉时，最好是协同有关部门的工作人员去实地观察，然后根据实际情况，配合有关部门一起采取措施解决。

2.有关环境的投诉

环境不良造成旅游者投诉，例如饭店的电器设备噪音太大，室内温度不适宜、气味不好，客房、餐厅色彩及照明不宜等；旅游景区旅游者太多造成不便，等等。

3.价格的投诉

饭店的客房、饮食、商品及服务质量不好、收费过高，旅行社又增加新的收费项目等，都会造成旅游者的投诉。

4.其他方面的投诉

旅游活动过程中还有其他方面的问题也容易引起旅游者的不满，导致投诉。如，没有买到预订车票，飞机延误，长时间堵车，离开旅游地时未赶上火车或飞机而滞留当地等；旅游景点关闭无法游览，饭店客满导致旅游者降低星级住宿标准，托运行李丢失，等等。

热点透视

拒绝履行合同受处罚

高女士报名参团到山西等地游玩，在驱车赶往五台山景区时，导游在车上讲自己对当地个别公众人物的看法，并在讲述中掺杂庸俗内容。高女士实在听不下去，就提示导游讲解一下有关五台山的文化内容。导游称讲什么内容自己说了算，不愿听可以下车，并辱骂了高女士。在到达五台山景区入口时，导游未提供给高女士门票，于是高女士上前与导游理论：“我的报团费用包含五台山景区的大门票和景区内环保车费，你应该给我门票。”可是导游并未理会高女士而是带着其他游客进入景区。高女士只好自行购票进入景区。返程后高女士将此事投诉到旅游质监执法机构。

分析：《旅游法》第四十一条规定，导游从事业务活动应当遵守职业道德。《导游人员管理条例》第十二条规定，导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。本案中，导游未讲解五台山的人文和自然情况，并在讲解中掺杂庸俗的内容，违反了法律规定，高女士予以提醒是适当的。导游未按照合同约定安排高女士进入景区游览，并拒绝了高女士要求其履行合同的请求，按照《旅游法》第七十条规定，旅行社应该承担违约责任，向高女士做出赔偿；按照《旅游法》第一百条的规定，旅行社及导游应当受到行政处罚。

三、旅游者的投诉心理分析

旅游者在进行投诉时有以下几个方面的心理需要：

（一）求尊重心理

在旅游者投诉行为中，旅游者希望别人认为他的投诉是有道理的，希望有关人员、有关部门重视他们的意见，向他们表示道歉，并立即采取相应的处理措施。

特别提示

酒店里面经常会有常住客人，但是无论员工与客人多么熟悉，都应始终掌握以下两个尺度：一是客人永远是客人。客人住店是付钱的，服务员绝不能因为太熟悉、太了解而放松对他们的服务。相反，越是熟悉就应该服务得越细致、越个性化。无论客人多熟悉，宾主之间的距离一定要保持。二是坚持服务规范和服务标准。长住客人比一般客人容易接近，应该充分利用和他们熟悉的优势，经常主动地向他们了解、征求意见，以便改进服务工作。

（二）求发泄心理

旅游者在遇到不称心的事情后，会产生挫折感，继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。只有通过适当的方式将这些情绪宣泄出来，他们才能恢复心理平衡。投诉便是一种最有效的发泄方式，通过口头或书面形式，将自己的烦恼、愤怒表达出来以后，挫折感会减少，心情才能平静、轻松。

（三）求补偿心理

旅游者受到一定损失后，希望通过投诉行为得到相应的补偿。如，旅游者对饭菜质量不满意，希望更换或打折；对于旅行社擅自改变路线、削减项目或降低服务标准，旅游者希望退还部分费用；被服务员弄脏的衣物希望能免费干洗；遇到交通意外，希望得到赔偿；买到假冒伪劣商品，希望退货；被虚假广告欺骗，希望补偿损失等。

（四）求保护心理

旅游者敢于投诉是自我法律保护意识的体现，通过合法的途径投诉，既是为自己，也是为所有的消费者寻求正当利益的保护。通过投诉，使相关部门重视旅游者的反映并不断改进，服务质量才能不断提高，旅游者才能在今后的旅游中得到更优质的服务。

特别提示

随着在线旅游网站的迅猛发展，越来越多的传统旅行社借助网站销售产品，但存在无旅游合同、消费者投诉难、维权成本高等问题。旅游业内人士提醒，网上购买旅游产品风险较大，需谨慎。

（五）求平衡的心理

旅游者在旅游过程中受挫，大都会向有关部门投诉，以发泄怨气，求得心理上的平衡。当旅游者把一腔怨气全部发泄出来以后，情绪就会平息下去，这时再与他们商量补救性的措施，切实解决他们的问题，尽可能让他们满意地离开。

了解旅游者的投诉心理：旅游服务心理学成果

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