旅游服务心理学：感受旅游者情绪

情境设计

黄鹤楼下，张伟带着想登楼远眺的旅游者排起了长队，排队的旅游者中有个李女士带着孩子，因为孩子想上楼看看，李女士只好顺着孩子的心意。随着人流一点点往前移动，孩子渐渐不耐烦，开始哭闹，李女士又累又烦。这时，张伟挤到跟前，抱起了小孩，一边哄着一边上楼，孩子停止了哭泣，在张伟的肩头好奇地东张西望，他们终于成功登上了楼。李女士非常感激，再三道谢，张伟虽然辛苦，但看到李女士和孩子快乐的样子，也很欣慰。

根据以上情境，完成下列任务：

1.讨论引起李女士和孩子消极情绪的原因。

2.张伟的做法为什么会消除他们的不良情绪？

任务分析

旅游者的情绪具有很大的情境性，现场的状态会直接影响他们的情绪。李女士和孩子因为排队的时间长、疲惫，引起了不良的情绪，这会让他们的游览质量受到影响。张伟非常及时地给予帮助，解决了他们遇到的困难，他们的消极情绪转化为积极情绪，张伟的做法也赢得了游客们的称赞。

知识讲解

一、旅游者情绪的特点

旅游者作为旅游服务的对象，其情绪状态如何，是否处于良好的情绪状态下，这对旅游工作评定结果的好坏起着重要的作用，因此我们应了解旅游者情绪的特点，以便提供更优质的服务。其特点主要表现如下：

（一）兴奋性

这是旅游者最明显的情绪特征。旅游者在出游前对将要进行的旅游活动充满了期盼、想象，这种积极的情绪促使旅游者不辞辛劳地为出游做各种准备。在旅游过程中，旅游者对接触到的新鲜的、怪异的事物充满了好奇，会想方设法弄个明白。正是在这种积极的情绪状态促使下，旅游者的旅游行为才得以实现。

（二）易变性

在旅游过程中，旅游者会接触到许多新鲜的事物，这些新事物会刺激旅游者的情绪，引起旅游者情绪的波动。比如，旅游者刚到某一景点时，身体状态好，往往会表现得极为兴奋；当旅途过半时，一些体力差的游客就会感觉疲惫，情绪渐渐平静；当旅游活动临近结束时，游客又会表现出留恋的情绪，想要更多体验当地的风土人情。导游要随时观察旅游者的情绪反映，及时引导他们保持积极的情绪状态。

（三）敏感性

旅游者在旅游活动中处于陌生的环境，对相关的情况不能把握，自身处于一种不断变化的活动中，他们的情绪也相应地呈现出不稳定状态，易表现出多疑、敏感。这是因为存在较大差异的时空跨度、生活环境、人际关系，给旅游者带来了生理和心理上的强烈刺激，使游客产生了应激状态前的紧张反应。

从日常的生活中完全解脱出来的旅游者，对所面临的旅游环境中的一切事物，都以一种全新的视角、全新的眼光看待。眼前的风景、接触的民风民俗、了解的社会风尚等都可能使旅游者产生一定的心理感受。

（四）多虑性

不同地域、不同民族、不同国家的风俗民情与生活习惯的差异，既给旅游者带来了新奇的刺激，同时也使旅游者产生了一定程度的不适应感。如游览宗教圣地，种种清规戒律，让旅游者感到不安，担心由于不了解情况而触犯规定引起纠纷。空间的转移也带来了不同的自然环境，由于生活环境的差异，旅游者会产生身心的不适应感及多虑的情绪。

二、影响旅游者情绪变化的原因

在旅游活动中，影响旅游者情绪变化的原因主要有以下几方面：

（一）需要是否得到满足

人们外出旅游是为了满足某种需要，如有的人是为了求知的需要，有的人是为了健康、娱乐的需要，有的人则是为了满足宗教信仰的需要。人们的需要得到满足，就会产生高兴、喜欢、满意等积极的情绪。如果旅游者的需要得不到满足，就会产生不满、失望等否定、消极的情绪。

（二）活动是否顺利

在整个旅游过程中，如果一切活动顺利，旅游者就会产生愉快、满意、轻松等情绪体验；如果活动不顺利，如旅途过程中出现长时间的堵车，或游览过程中规定的景点没有被安排，就会使旅游者产生不愉快、焦虑、不满等消极情绪。如优美的山水、整洁的环境使旅游者赏心悦目；而难吃的饭菜、拥挤的交通、肮脏的景区会使游客反感、不愉快。

（三）身体状况

旅游活动需要一定的体力做保障，身体健康、精力旺盛是产生愉快情绪的原因之一，而身体健康欠佳或过度疲劳，容易产生不良情绪。因此，导游应随时注意旅游者的身体状况及情感变化，根据情况合理安排活动，做到松紧适度。如在青海、西藏等海拔较高的高原地区，导游一定要提醒旅游者各种注意事项，尤其是注意身体状况不太好的旅游者，若有强烈高原反应一定要劝其休息。

（四）旅游团体中的人际关系

旅游者所在的旅游团体内部的人际关系也会对旅游者的情绪产生影响。一个团体中成员之间相互包容、互相信任、团结和谐的氛围会使人心情舒畅，反之，如果成员互不信任，互相戒备，则会使旅游者没有归属感，处于不安定的情绪中。在人际交往中，尊重他人，欢迎他人，同时也受到他人的尊重和欢迎，就会产生亲密感和友谊感。此外，如果团体中大部分人来自同一个单位，而少数人是独自参加，则少数的几个人会产生被孤立的感觉，导游就应该多关注这部分人。

（五）环境因素

周围的环境也会影响人的情绪。如闷热、潮湿，空气污浊，高噪声或者光线阴暗的环境容易使人产生烦闷、压抑、忧郁的不良情绪，而晴空万里、空气清新、阳光明媚的环境则让人心情舒畅、精力充沛，产生积极的情绪。如图4-3的美景让人如临仙境，心情豁然开朗。

图4-3　西藏纳木错

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“旅游厕所革命”即将到来

旅游厕所是游客出行必备的生活设施，是旅游公共服务水平高低的直接体现，更是反映旅游业文明进步程度的重要标志。经过多年的努力，我国旅游厕所的档次和管理水平有了较大的改善，但从总体上看，目前旅游厕所的现状还是“脏、乱、差、少”，仍然存在数量不足、质量低劣、布局不合理、管理缺位等问题，影响了中国旅游业的发展，影响了中国旅游业的声誉。有人说，旅游厕所是件小事。其实不然，作为年接待游客超过37亿人次的旅游大国，旅游厕所无论如何都是一件大事。据测算，国内旅游一趟平均每人上8次厕所，所有游客每年在旅游厕所如厕次数超过270亿次，这真是个天文数字。

为此，国家旅游局决定用三年左右的时间在全国开展旅游厕所建设管理行动。就是要在全国范围内开展一场“旅游厕所革命”，从现在起新建一批、改扩建一批、提高一批旅游厕所。到2017年末，必须在数量上、质量档次上、管理模式上有一个大的突破，不能在原基础上修修补补、小打小闹。这项任务在年初召开的全国旅游工作会议上已经作了动员和部署，各地也陆陆续续开始启动。

1.把握“四个坚持”，轰轰烈烈地打好旅游厕所建设管理这场战役

在行业内推动旅游厕所建设管理行动，是一场深刻的革命，关乎广大游客的切身利益，关乎中国旅游整体素质和形象。打赢这场攻坚战，关键是要把握方向，做到“四个坚持”。

一是坚持游客为本、需求导向。旅游厕所的规划布局、设计建设和服务要始终贯穿以人为本的理念，既要满足普通游客的一般需求，还要充分考虑到老年人、妇女、儿童和残障人士等特殊游客的如厕要求。

二是坚持政府引导、属地管理。旅游厕所是旅游公共服务设施，也是重要的地方基础设施。要明确以地方政府为主体。要着力推动地方政府将旅游厕所纳入当地政府基础设施建设规划中，推动业主单位、主管部门和地方政府在旅游厕所建设、管理中承担主体责任。同时，旅游部门要加强对旅游厕所建设与管理的指导，统筹协调规划、城管、交通、环保等部门承担责任和发挥作用。

三是坚持统筹规划、分步实施。各地规划新建和改扩建的旅游厕所，到2017年底，所有的旅游景区、旅游线路沿线、交通集散点、乡村旅游点、旅游餐馆、旅游娱乐场所、休闲步行区等的旅游厕所全部达到A级标准。各地要结合当地实际，统筹考虑制订本地区旅游厕所三年的新建、改扩建规划，以及每年完成的工作任务。

四是坚持建管结合、以管为主。旅游厕所“三分靠建、七分靠养”。要更加重视旅游厕所的管理。管理不好，一些旅游厕所无电、无水、无人管理，成了既不好看又不好用的“面子工程”，浪费了资源、浪费了财力物力。要重点解决只建不管、管而不善的问题，要在厕所规划建设的同时，同步考虑厕所的运营问题、管理问题，要探索长效的管理机制体制，让旅游厕所建了有人管、有人愿管，而且管理得很好。

2.抓好“四个落实”，保证旅游厕所建设管理行动取得实效

旅游厕所建设与管理行动是一项民心工程，也是系统工程、攻坚工程，工作量大、涉及面广、延续时间长、困难多，为此，各地要敢于碰硬、迎难而上，拿出“硬措施”、拿出“真金白银”来干这件事，必须做到“四个落实”：

一是落实工作任务和责任。各级旅游部门要把全面推进本地区旅游厕所建设管理行动化作为当前的一项重点工作，高度重视，强化领导，迅速成立旅游厕所工作机构，制定阶段工作目标，细分工作责任，明确工作进度，迅速开展工作。要在全面推进旅游厕所建设与管理工作的进程中，进一步做好规划、组织、实施和促进方面的牵头工作，要加强对相关旅游企业的业务指导。

二是落实建设资金。从各地上报的建设旅游厕所计划来看，今后三年，全国将新建旅游厕所3万多座、改扩建2.5万多座。其中，2015年新建1.3万多座、改扩建1万多座。建设需要的资金量非常大。为此，要坚持“谁主管、谁建设；谁建设、谁管理；谁管理、谁维护”的原则，要以旅游业主单位为主，积极争取地方财政资金支持，国家旅游局2015年度旅游发展基金向旅游厕所倾斜，各地旅游发展基金也要加大对旅游厕所建设管理行动的支持力度。

三是落实相关支持政策。要积极争取财税、土地等方面的政策支持，在旅游厕所项目审批、配套设施，以及用电、用水、用气等方面给予适当优惠，整合相关渠道建设资金加快旅游厕所建设与改造；特别要加大财政转移支付对旅游资源丰富但经济落后区域包括革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区的支持和倾斜力度。要力争将旅游厕所建设管理要求纳入文明城市、爱国卫生城市等创建活动中。

四是落实新技术支持。要结合实际，积极采用新技术、新材料来建设旅游厕所，使旅游厕所符合现代时尚、方便实用、节能节水、保护环境等要求。在无上下水系统可以依托的景区景点，应尽量选择能使污物自然化解、不造成环境污染的合适地点，加强自然通风措施，并采用“生态厕所”“沼气化粪”等先进技术，保证厕所外观整洁，内部干燥干净，无异味。

资料来源：根据李金早在2015年全国旅游厕所工作现场会上的讲话摘编，有删改

热点透视(www.chuimin.cn)

国家旅游局首次针对游客做出处罚

2014年12月17日，国家旅游局召开新闻发布会，通报关于亚航航班两名游客不文明行为事件的处理意见。国家旅游局决定将两名涉事游客的不文明行为信息纳入《全国游客旅游不文明记录》。男性游客记录期限为一年半，从纳入之日算起；女性游客记录期限为一年，从纳入之日算起。同时将此两项纪录通报给旅游业相关企业。

鉴于涉事游客行为已严重影响其他乘客的行程和组团社正常经营，亚航航班同机的乘客和组团社，有权依据《旅游法》等相关法律的规定，就涉事游客行为给自己造成的损失，维护自身合法权益。

此前不久，两名中国游客在亚洲航空曼谷飞往南京航班上的行为，引起了全国舆论的口诛笔伐。事发当日，一男一女两名乘客，先是因调座位与空乘人员发生不愉快。然后，女乘客因廉价航班的开水收费而发飙，拿泡好的方便面泼向泰籍空姐。之后男乘客扬言炸飞机，女乘客则要跳飞机……众多网友纷纷表示，“丢人丢到天上了”。国家旅游局表态认为，事件虽系极个别游客所为，但已严重损害国人整体形象。

分析：游客不文明行为问题的根源自然是他们自身缺乏素质，但如果我们仅从心理学的角度分析，可以发现两名游客是因为自身的需要没有得到满足，因而大发脾气，处于激情状态，理智控制缺失，以致做出过分的举止，造成恶劣的影响。由此可见，对旅游者不良情绪的调控非常必要，可以减少不愉快事件的发生，确保服务质量。

三、旅游者情绪的激发与调控

分析旅游者情绪的目的，在于了解它的作用和产生条件，以便创造有利条件，激发旅游者良好的情绪，产生良好的旅游活动效果。

（一）激发有利的情绪

旅游服务者根据影响旅游者情绪的因素，可采取以下相应的措施激发旅游者的情绪，使他们形成有利的积极的情绪，具体措施如下：

1.设计开发符合旅游需要的产品

旅游产品的设计必须以旅游需要为出发点。由于旅游者需要的多样性和复杂性，旅游产品也要种类丰富，既有丰富的物质产品，也要有不同层次的精神产品；既有适合大众需要的产品，也要有满足小众群体需要的个性化产品。随着我国旅游者的日益成熟，旅游需要的个性化倾向越来越显著，人们对旅游产品的需求也更加多样化。这就要求旅游产品的开发和设计要和市场紧密结合，不断创新新产品，适应旅游市场的发展变化。

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旅游目的地服务需求强烈

在“来一次说走就走的旅行”逐渐成为主流的今天，困扰广大游客的是如何像一个真正的当地人那样去体验一座城市。继携程推出“当地玩乐”板块、去哪儿网上线“当地人”服务之后，以玩途、出国去、海玩为代表的海外目的地旅游服务创业型企业也开始进入大家的视线。游客对此怎么看？近日，本报联合人民网旅游频道、第一旅游网就此展开调查。

据调查，多数选择自助游的受访者对做个“当地人”表示了浓厚的兴趣。受访者杨先生就是其中之一，他说：“离开了日常生活的城市，如果是怀着度假的心情旅行，我想去的不是游客云集的景点，而是做个当地人，感受一下不一样的生活方式。度假就是换一个身份、换一种心情生活。”

早起到天坛公园和北京的老头儿、老太太们一起打太极拳、抖空竹，锻炼完毕去最正宗的京城小馆里吸溜一碗炸酱面，就着几个烫嘴的韭菜馅儿饺子和一碗饺子汤，下午坐地铁到天安门广场看一看，再穿过午门到紫禁城里琢磨琢磨皇家秘史，傍晚带着泡好的茶登上景山顶眺望一下老北京全貌，之后回家“闷得儿蜜”（北京土语，睡觉）。乍听上去，这是一个退休老北京人悠闲的日常生活，事实上，这是一个初到北京、一句中文都不会说、甚至没有预先上网做过旅游攻略的老外逛北京的安排。但作为一名普通的中国游客，当一天土豪开着法拉利玩转迪拜，或者到日本体验一天忍者修行，似乎是遥不可及的事情。

很多人都感慨，外国游客现在到中国，玩的、吃的几乎和本地人没什么区别，特别“本土化”。“我就好奇，他们从哪儿得到的旅游攻略，能把中国玩得透透的。由于工作关系，我经常接触外国人，现在我喜欢去的很多好玩的地方、好吃的饭馆都是外国友人带我去的。真不明白，哪儿来的那么多中国通？我正准备去欧洲，做个旅游攻略都要费死劲了，还要在手机上下好翻译软件，以免临时‘抓瞎’。”在外企工作的刘小姐有些不解。

据了解，不少老外正在像当地人一样玩转中国，而且不需要费力地去看游记、做攻略，更不用像《私人订制》一样花掉大笔服务费。他们只需要在海外目的地服务网站上点几下鼠标，甚至是到了目的地临时起意在手机上下个订单，旅途中的一切都能被安排得妥妥当当，却也不用牺牲自由行的舒适便捷。

这样的旅行让很多中国游客羡慕，但很多中国游客不知道的是，像一个真正的当地人一样的旅游方式正在悄然形成。“目的地旅游服务”这个在线旅游业的新词，正在逐渐进入人们视野。

资料来源：吴景彦.旅游目的地服务需求强烈［N］.中国旅游报，2014-11-24.有删改

2.提供个性化的旅游服务

旅游企业成功的法则之一就是高质量的服务，旅游企业的硬件条件、设施可以被模仿，但企业自身的管理和服务却是无法复制的。很多旅游企业为了在市场竞争中占有优势，都力图在服务方面创出自己的特色，更加注重旅游者个性化的需求，从细节入手，提供有针对性的服务。如青岛海景花园大酒店，以独具特色的个性化亲情服务感染、打动了不计其数的海内外客人，博得客人的交口称赞。“以顾客为导向”的经营理念和“以情服务、用心做事”的海景精神，是海景人多年来强大的精神支柱。海景人还在业内明确提出：“没有给顾客留下美好回忆和值得传颂故事的服务是零服务，服务的最高境界不是让客人满意，而是让客人惊喜和感动。”

3.提供准确有效的旅游信息

旅游者对旅游信息的了解是形成旅游期望的基础，但并非旅游期望越高越好，因为旅游者的满意度取决于期望与实际所得之间契合的程度。当实际所得与期望所得相符时，旅游者就会感到满意；当实际所得大于期望所得时，可以激发旅游者更大程度的满足感；当实际所得与期望所得不相符时，旅游者会不满意。所以，提供准确有效的旅游信息可以确保旅游者的情绪处于积极状态。

（二）调控不利的情绪

因为情绪具有感染性，一旦某个旅游者出现不利的情绪，会很快影响到其他旅游者，所以在旅游服务工作中应尽量避免旅游者产生不利的、消极的情绪。如果出现不利的情绪，应尽快将其控制住。

1.理智控制

旅游过程中经常会出现一些意外事件，这些事件会使旅游者产生消极的情绪，旅游服务人员要善于用理智的思维来调控他们消极的情绪。比如，当旅途中汽车抛锚，一时难以修好时，游客出现了不满情绪，作为导游人员，应该沉着冷静，一方面迅速采取措施来补救，另一方面通过各种手段，使游客从不满的情绪中解脱出来，甚至让游客觉得这种意外事件反倒让人别有一番收获，成为旅游中一段难忘的插曲。

2.转移情境

情绪大多具有情境性，当不利情绪出现时，如果能够果断转移情境，可以及时控制游客的情绪。如餐厅服务员与旅游者产生矛盾冲突，如果让双方争执下去，往往会使矛盾激化，难以控制，甚至会产生严重后果。所以遇到类似的情形，当激情刚开始产生的时候，导游人员就要迅速引导游客离开引起激情的情境，到一个比较安静的环境中，使游客头脑慢慢冷静下来，心情恢复平静。

3.情绪宣泄

情绪宣泄是对自己情绪释放的适应性表达，人们的不良情绪要合理地进行宣泄，这样有助于身心健康。如适当地哭一场、放声歌唱或大声喊叫，向亲朋好友倾诉衷肠或进行剧烈的运动等。在旅游活动中，由于旅游消费和服务的同时性，旅游体验的主观性，当旅游服务质量不符合旅游者期望时，他们就会产生消极的情绪，旅游服务人员应选择合适的时机、场所让游客宣泄他们的情绪，并及时采取补救措施，挽回他们的损失。

闯关考验

一、填空题

1.情绪多与人的__________需要相联系，情感多与人的__________需要相联系。

2.情绪主要通过__________、_________、_________表现出来。

3.根据情绪发生的形式和强度，可以把情绪分为__________、__________、和__________。

4.从性质上看，情绪有__________、__________、__________和__________四种基本类型。

二、判断题

1.情绪和情感是一回事，没有差别。（　　）

2.情绪具有情境性和暂时性，情感具有深刻性和稳定性。（　　）

3.在突如其来的紧迫事件面前，清醒冷静，急中生智，这是激情状态。（　　）

4.对旅游者的所有情绪都要进行调控。（　　）

三、简答题

1.什么是情绪？情绪有哪些外部表现？

2.旅游者的情绪有何特点？

3.影响旅游者情绪的因素有哪些？

4.怎么样激发和调控旅游者的情绪？

四、实训题

如果你是一名导游，你所带的团队遇到了交通事故，你如何调控团内游客的恐惧、焦虑、不安的情绪？