旅游服务心理学，深入剖析旅游交通服务

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：任务分析旅游出行的第一个环节就是交通，交通工具是否准时是旅游者对交通服务的重要需求，直接影响着旅游者的情绪。旅游交通服务包括旅游者离开家到达旅游目的地、旅游者在各个旅游地的交通以及旅游者从旅游目的地回到家几方面的旅游交通服务。所以，旅游交通服务只有在确保旅游者安全的前提下，才能构成有效的服务。现代化的运输网络、现代化的交通运输工具为旅游者提供了准时、快捷的交通服务。

情境设计

张伟完成了带台湾团的任务，又接到了带团去港澳的任务。该旅行团原计划乘7月30日的航班3100于14：05离郑飞香港，但因订票员订票时该航班已经满员，便改订了3102航班（12：05起飞），并在订票通知单上注明：“注意航班变化（12：05起飞）”。但由于计调疏忽，没有通知张伟，也没有再更改接待计划，结果造成误机的重大责任事故。

根据以上情境，完成下列任务：

1.你认为是谁应承担误机的责任？

2.如果你是导游，你会怎么处理？

任务分析

旅游出行的第一个环节就是交通，交通工具是否准时是旅游者对交通服务的重要需求，直接影响着旅游者的情绪。而此次赴香港的航班被人为地错过，确实是导游、计调工作的重大失误，既耽误了游客的时间，也给旅行社造成了一定的损失。

知识讲解

旅游交通是旅游业发展的重要环节之一，旅游交通服务也是旅游服务中不可缺少的一部分，做好旅游交通服务一定要了解旅游者对旅游交通服务的心理需求。旅游交通服务包括旅游者离开家到达旅游目的地、旅游者在各个旅游地的交通以及旅游者从旅游目的地回到家几方面的旅游交通服务。

一、旅游者对交通服务的心理需求

旅游者对交通服务的心理需求是多方面的，主要包括以下几方面：

（一）求安全的心理

根据马斯洛的“需要层次理论”，安全需要是人们满足生理需要后最基本的心理需求。安全是旅游活动的前提，没有安全保障的旅游是无法吸引旅游者的。只有安全的旅游交通服务，旅游者才敢“旅”，才能“游”。所以，旅游交通服务只有在确保旅游者安全的前提下，才能构成有效的服务。

热点透视

体坛悍将也怕坐飞机

马航事件发生之后，小威、穆雷等网球名将的“恐飞症”又被人提起。中国网球金花彭帅乘坐的“红眼航班”在飞往美国迈阿密途中出现两次严重颠簸，吓得她在飞机上哭了起来。她说：“感觉飞机的翅膀都倾斜了，失重了。当时特别恐怖，我抓着安全带，再想想最近关注的马航的事，自己就被吓哭了。”荷兰著名足球运动员博格坎普也是一名“恐飞症”患者，原因有人说是1994年美国世界杯后，博格坎普随荷兰队回国所乘的航班出现发动机问题，而他的自传则说是因为一次坐小型飞机遇到气流颠簸。他受刺激后就再也不坐飞机了，哪怕错过重要的国际赛事。有时他在比赛时也会想到坐飞机的事情，让他十分难受。

分析：2014年7月17日发生的马航MH17航班坠毁事件，根据精神卫生研究所数据显示，使6.5%的人或者说20亿人口都受到影响。这种症状是种被称为“恐飞症”的焦虑症。知名航空心理学专家给大家提供了一些小建议：不“过分阅读”坠机新闻，在飞机起飞的时候可以尝试用一些小技巧放松自我。

资料来源：http：//www.wdh.la/showarticle/4380.html.有删改

（二）求快捷的心理

旅游者的时间观念都很强，许多旅游者从快节奏的工作转换到慢节奏的休闲时，会出现不适应的紧张情绪。旅游者希望花费在旅途当中的时间是短暂的，所以长距离的旅行容易引起疲劳。因此，旅游者对旅游交通服务常有“快捷”的生理需求和心理需求，他们要求“旅宜速”。为了尽量地缩短旅游的时空距离，很多旅游者选择飞机作为交通工具，如果乘火车，也多选择特快或高铁。

（三）求准时的心理

旅游者外出旅游时总是希望一切活动都能按计划实施，这样一方面能保证他们旅游结束后的生活、工作正常进行，另一方面还能使旅游者产生信任感和安全感。如果在旅游中旅游者所乘坐的游览车辆耽误了时间，他们会感到减少了他们的旅游时间，扰乱了他们正常的旅游活动。同时，由于等待被人认为是最无聊的事情，旅游者会因此而感到烦躁，进而产生不安、不满、反感、恼怒的情绪。所以，要了解旅游者“准时”的心理需要，做好旅游服务工作。

（四）求舒适的心理

旅途中要求舒适，得到好的照顾和服务，也是旅游者的基本心理需求。较长时间坐车、船、飞机旅行，会使旅游者产生生理上的不适、疲劳感，以及心理上的烦躁、郁闷感。如果交通工具噪音大、空气混浊、温度偏高、座位不适等，更容易引起旅游者反感。

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图6-1　高铁商务舱

二、应对旅游交通心理的服务策略(www.chuimin.cn)

（一）确保安全

保证交通安全是旅游交通服务最基本的工作。旅游交通服务部门要采取各种措施防止或减少在旅途中发生交通事故，因为一次交通事故，就会给旅游者在心理上留下阴影，影响旅游者旅游动机的产生，尤其是对那些经历过交通事故的人，少则几个月，多则几年才能在心理上逐渐淡化交通事故留下的阴影，甚至会使有些人终生对旅游存在一种畏惧心理。

（二）加强硬件设施建设

加强旅游交通硬件设施建设，主要是指使机场、车站、码头、交通工具的建设及实现服务现代化、网络化。现代化的运输网络、现代化的交通运输工具为旅游者提供了准时、快捷的交通服务。交通设施的完善解除了旅游者对旅游交通的担忧，为旅游业的发展奠定了基础。

（三）加强软件设施建设

要提高旅游交通服务的质量就必须加强交通服务的软件建设，即培养具有良好职业心理素质的服务人员，他们应该具备以下方面的素养：

1.要有过硬的知识、技能

为确保旅游者生命财产的安全，必须加强对服务人员的安全教育，使他们强化安全意识，提高安全操作技能、服务技能，对交通工具、基础设施进行严格的维护与检查，加强安检。

2.要有良好的情感

良好的情感是提供优质服务的前提，具备了良好情感品质的服务人员，有顽强的毅力，有高度的责任心，有丰富的情感，能真心诚意地关怀旅游者，使服务体现出人情味。

3.要具备敏锐的观察力

观察力强的服务人员能主动察觉旅游者的需要，并及时提供体贴入微的服务，能机敏、果断地判断、分析、处理各种事件，使服务更有针对性。

总之，随着旅游事业的发展，旅游者对旅游交通服务的要求也越来越高，旅游交通部门要不断地完善交通设施和提供高质量、多方位的服务才能满足旅游者对旅游交通服务的心理需求。

最新动态

人性化机场是如何炼成的？

国际机场协会（ACI）公布的2013年度全球机场旅客满意度测评报告显示，上海浦东机场在全球235家机场中居第4位，拥有了与新加坡樟宜机场、韩国首尔仁川机场、香港赤鱲角机场等世界级人性化枢纽机场相比肩的硬件设施和服务水准。与此同时，上海虹桥机场在世界机场的一项服务测评中也名列前茅。

一、寻找短板，有针对性改进

上海两大机场在提升服务时，采用第三方测评的方法，将现场服务指标细化为可测量、可监控、可考评的量化指标，并覆盖地面交通、值机、安检、行李提取等机场服务链的全流程，通过现场抽查、视频暗访、流程采样等方法，做到全过程监控。通过评估比对、旅客问卷调查、历史数据统计、监控回放、网络信息收集等方法，从旅客需求出发，力求做到论据充分、结果明确、措施有针对性。

二、独创性与精细化

浦东、虹桥机场在国内外专业机构测评中，环境保洁指数始终位列国内前茅。他们把航站楼保洁作为精细化管理重点项目，采取区域化包干、定量化考核等方式，一方面缩小了保洁员职责区域，避免岗位交叉带来的职责不清等情况，另一方面将具体指标数字化，如吸烟室每15分钟必须清扫一次，烟缸内烟蒂不得超过10个，洗手间每3分钟循环保洁一次，洗手液不少于1/3，擦手纸不少于1/3，登机前5分钟必须到登机口做清洁准备……一系列数字让保洁员能记住、可操作。

浦东机场也聚焦社会关注，优化了出租车运营模式，采取“双车道多车位”发车模式；增设降温喷雾装置和出租车站点资费显示屏，促进了机场交通服务保障能力的增强。针对ACI测评薄弱环节，浦东机场优化中转流程，在国内机场中率先实施了“24小时过境旅客免办边检手续”和“72小时过境免签”两项通关政策，极大地方便了过境旅客。浦东机场推出的“空巴通”空地联运项目，为长三角地区的旅客提供了航空与长途巴士无缝衔接的出行服务。

三、小改变带给旅客大方便

虹桥机场的行李手推车采用的“围圈式摆放法”是“小小的改变”带给旅客“大大的方便”的典型之作，这使得高峰时段旅客取车效率提高近50%。手推车45度顺旅客行径摆放法、鱼骨形无死角取车摆放法、车辆拉松间距服务等成为了虹桥机场的一张名片。

虹桥机场安检为避免验讫章油墨对旅客造成污染，要求验证员在盖章后，将该登机牌沿正、副联骑缝折叠，然后双手递交到旅客手中。此外，虹桥机场安检还发放“二次安检旅客优享卡”，凭此卡及首次过检加盖过安检章的登机牌、身份证件，二次安检旅客享有从原安检通道优先过检的礼遇。而浦东机场安检则通过优化置物筐使用流程和在安检通道使用鞋底检查仪等方法，加快了旅客过检速度。

资料来源：孟进，柏蓓.人性化机场是如何炼成的［N/OL］.中国民航报，2014-03-24.http：//news.carnoc.com/list/277/277606.html.有删改

旅游服务心理学，深入剖析旅游交通服务

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