俱乐部健身教练职业素养对体育消费行为的影响研究成果

2023-10-17 理论教育版权反馈

【摘要】：健身教练的职业素养主要包括自身的职业形象和职业技能。客户踏进健身房门槛的“第一印象”往往取决于健身教练的体态和仪表。健身者来到俱乐部希望活得身体、心灵上积极向上的正能量，一位精神饱满、充满自信，头发干净整齐、脸部清洁的健身教练会给客户留下良好的第一印象。此外，健身教练要充分认识到体形与姿态修饰的重要性。一名合格和尽责任的健身教练在面对患有不同糖尿病的客户时，应根据不同身体状况给予相应的指导。

健身教练属于职业性的运动健身指导员，工作的主要场所在健身俱乐部或健身会所，服务的主要人群是健身俱乐部的会员或健身活动者。其自身的职业素养会影响健身俱乐部消费者对俱乐部的印象和选择。健身教练的职业素养主要包括自身的职业形象和职业技能。

（一）健身教练的职业形象影响消费者对健身俱乐部的选择

健身教练是经营性健身场所最重要的工作人员。客户踏进健身房门槛的“第一印象”往往取决于健身教练的体态和仪表。礼仪和沟通是吸引客户的首要方面。

1.健身教练的礼仪

仪表固然离不开先天的遗传，而后天礼仪规范的塑造和培养，会弥补先天不足者的缺陷，放大先天具有的优势。健身者来到俱乐部希望活得身体、心灵上积极向上的正能量，一位精神饱满、充满自信，头发干净整齐、脸部清洁的健身教练会给客户留下良好的第一印象。此外，健身教练要充分认识到体形与姿态修饰的重要性。健身客户在选择健身教练时，先从教练员体形的“亮点”开始，因为客户总是习惯与用体形与体态的标准来观察人、评价人和选择人。

再有，健身教练要重视谈吐的作用，努力提高语言的表述能力，以语言的魅力去赢得客户的信赖。英国哲学家培根有句名言：“讲话用语审慎较之单纯流畅更为重要。”语言的修饰表现在对顾客的敬称、有礼貌地打招呼等。健身教练在于健身房客户频繁的交往及指导服务中，运用真心诚意和善言善辩的巧妙语言来打动健身房客户的心境，使之全心地投入健身健美锻炼，从而在健身访客户中赢得威信和魅力。

2.健身教练与顾客的沟通

健身教练与顾客的沟通表现在很多方面，主要包括接受顾客的咨询、接待顾客的询问，体察顾客的需求，因人而异地提供服务甚至恰当的心灵交流。每一个环节都能反映出健身教练的沟通能力。举个例子：当消费者咨询课时费时，如果有一位健身教练对你说“健身指导课程的课时费用需要150元”，你是不是立刻联想到自己口袋里的百元大钞就要长着翅膀飞走了呢？但如果他把那句话修正一下说：“某某先生（女士），课时费用只需150元”，后一句话会让你觉得你是一位成功人士，150元只是你收入中很少的一部分。同样的回答，客户的感受却大相径庭。再比如：在询问顾客需求时，健身教练问一位客户：“您需要普通饮料还是蛋白质饮料？”这时，客户会很随便地回答：“普通饮料吧。”但如果健身教练这样问客户：“根据您的体形，使用蛋白质饮料更好，您觉得可以吗？”面对这样的提问，客户往往会说：“好吧！”这一方面让客户感觉到健身教练对自己的细心照顾，另一方面，会增加俱乐部运动型饮料的销售量。

以上两个例子虽不能全面的展示健身教练与顾客的沟通技巧，但却告诉我们无论是接待顾客还是处理纠纷，良好的、恰当的沟通技巧会让结果大不相同。

（二）健身教练的职业技能影响消费者对健身俱乐部的选择

健身教练的职业技能体现在很多方面，包括为健身者提供健身器械及健身操类的技术指导，为会员制定健康检查、膳食配方及体能提升解决方案。除此之外，职业技能还体现在为不同的客户提供不同的个性化健身指导和服务和防范职业服务风险等方面。

1.专业的健身指导

不言而喻，等级更高的健身教练将会吸引更多的消费者入会。因此，一位健身教练自身的知识储备、拥有的学历及相关证书将成为俱乐部有力的卖点。当然这只是将客户吸引入门的第一步，要留住客户和吸引更多客户则需要健身教练具备良好的指导技能。

健身指导技能是指健身教练在指导过程中完成指导任务，达到指导目标所采用的指导途径和方法。比如健身教练在做示范动作时，做得准确、熟练、轻松和优美，将给健身者留下深刻印象，使健身者看完示范后就产生跃跃欲试的感觉。再如，很多健身俱乐部会配备多媒体，方便健身教练利用图、文、声、像和动态视频等效果直观地把传统媒体技术条件下难以表述的现象和过程主动而形象地显现过来。这种方法使健身者直观地了解健身的基本知识、技术动作内容、风格和特点，能提升客户的健身兴趣。

2.细心的健康检测和分析

健身初期的健康检测，将帮助健身教练为其制订科学的锻炼计划。健身中期的运动效果测定与评价的良性结果，有助于调动锻炼者的积极性和兴趣，其不良结果为改进锻炼手段、方法敲响了警钟。

除了身体上的健康分析，健身教练还应在会员心理特征上多加留意。针对有心理障碍的客户，可以推荐其尝试不同的运动项目。比如，遇事急躁、容易冲动的锻炼者，可以推荐其参加下棋、打太极拳、慢跑等缓慢、持久的项目。对于腼腆胆怯、容易脸红、怕难为情的客户，可以多引导他们参加游泳、溜冰、滑雪、摔跤、单双杠等项目。这些项目要求锻炼者不断克服害怕跌同等各种胆怯心理。对于优柔寡断者，可以引导他们参加乒乓球、羽毛球、击剑等项目。因为这些项目的任何徘徊和犹豫都会延误良机，造成失败。

健身教练的对会员身心变化的细心观察、检测和分析，然后制定恰当、合理的锻炼方式会让客户感觉到如家般的亲切、温暖并且达到健身的最初愿望。(www.chuimin.cn)

3.不同人群的健身指导

在很多中小型健身俱乐部里，我们经常看到很多健身者，无论胖瘦都在跑步机上运动。实际上，比较瘦的人最好不要参加耗能较大的运动项目，特别应避免参加长时间的耐力性运动项目，如长跑、踢足球、打篮球等。因为这些运动消耗能量较多，对于肥胖者的效果较好，但对于消瘦者会与所从事的器械锻炼竞争能量，不利于瘦人增长肌肉、丰腴健美，只能是越练越瘦。此时，如果有健身教练主动上前说明和指导，会给会员带来被关注和被帮助的感觉，既能增强锻炼者的信心，又能提升俱乐部的吸引力。

再以糖尿病患者为例，不同的糖尿病应选择不同的运动方式。老年和妊娠糖尿病患者，应选择散步、下楼梯，太极拳和轻微家务劳动等非剧烈的运动项目。而肥胖型糖尿病和轻度糖尿病患者则可以选择平地快走、登山、举重、拳击等重体力劳动。一名合格和尽责任的健身教练在面对患有不同糖尿病的客户时，应根据不同身体状况给予相应的指导。

（三）健身教练的服务方式影响消费者对健身俱乐部的选择

健身俱乐部的客户来自四面八方，性格、需求都不一样。通过与客户的交谈，了解客户的消费需求，及时判断客户的类型，提供适时到位的服务，是健身教练留住客户的必备技能。

1.因人而异地提供服务

根据客户的性格和对服务的要求不同，我们将客户大致地分为以下几类，针对每一类别的客户，服务重心将不一样。

（1）对于爱讨价还价、好占便宜、一直问价钱的客户，健身教练最好不要推荐昂贵的项目和产品，以免给他们造成心理负担。此时可介绍价格适中的健身项目和产品，并强调效果和优点。

（2）对于虚荣、自负、穿着入时、喜欢谈论、吹嘘自己的客户，健身教练不要对其发表批评性意见，介绍服务项目或产品时应慎重，依其所需，着重强调新颖性和独特性。

（3）对于有明确消费意愿、主观意识很强、比较固执的客户，健身教练应当尽量满足其意愿，对他的话尽量予以肯定，即便有不同的看法，也必须用委婉的方式来表达。

（4）对于衣着打扮非常讲究，过分要求优质服务，对消费非常仔细、苛求的客户，健身教练要搞清楚他的需求是什么，介绍一些价格较高、功效突出的高档产品或较高水平的服务。

（5）对于与健身行业相关的专业客户，健身教练不要和其在专业知识上做争论，尽量改变话题，减少想他（她）推销产品，刻意强调服务方式的独特性。

2.把握特点，积极争取每一位客户

按照健身者的意向，可以将其划分为确定型客户、半确定型客户和不确定型客户三大类。针对不同的客户类型，提供有针对性的服务，尽量争取每一位客户。

（1）对于确定型的客户，健身教练应以最快的速度给他们提供所需的服务。但是确定性的客户还有不同的情况，如果是老客户，只是前来重复以往的服务项目，那么，健身教练只要尽快替其落实服务即可。“抓紧时间”是这类客户所期望得到的待遇。如果客户想指定印象好的健身教练来服务，应当尽力满足客户的要求。还有一类是新来的客户，因为听人介绍或从传媒获知，决定前来了解健身服务。因为是第一次，所以他们可能并不需要立即得到服务，而是想了解一些具体情况，这时健身教练应当根据客户的个性和消费行为特征来确定服务的方式。

（2）半确定型客户是健身教练应重点争取的对象。因为他们尚未确定在哪家健身房参加健身锻炼。接待这样的客户，健身教练应当尽量展示自身的优势，如环境、质量、收费等，也可以带他们参观最能打动和吸引客户的设施，或者是某位知名健身教练的操练，也许客户就会决定在此接受健身服务。另外还有一种客户，是想做健身，但不知做什么项目对自己是最合适的，健身教练应当先根据客户的具体情况介绍服务项目，适度地推荐效果好的健身项目，帮助客户确定，这需求健身教练有很强的业务素质。

（3）对于不确定型客户，健身教练切不可冷落他们，应当耐心地服务，并用灵活的方式介绍健身房的特色，把他们当做潜在客户来积极争取。如果客户是因为没有时间来健身房接受服务，健身教练可以向其推荐家用健身产品和向客户进行健身知识宣传，即使这类客户本人不做健身，如果给其留下了深刻印象，也许会推荐自己的亲朋好友来健身。

俱乐部健身教练职业素养对体育消费行为的影响研究成果

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