人保财险窗口服务礼仪规范及案例讨论

2023-07-16 理论教育版权反馈

【摘要】：案例讨论：1.人保财险嘉兴市分公司窗口工作人员的礼仪规范体现了哪些公共关系礼仪特点?

一、服务态度标准

(一)迎接客户,主动热情

1.当客户走近柜台时应礼貌热情,主动招呼,微笑迎接,目视客户并向客户问好。

2.当客户在柜台前徘徊犹豫时,要主动热情询问,并留意客户手中的凭证,得到客户的确切答复后再作具体引导。

3.当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,立即停下手中的工作,为客户办理业务。

4.当经常惠顾的客户来到柜台前时,要主动以姓氏称呼客户,并要向客户问好。

5.当多名客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释,再询问先到的客户办理什么业务,然后按先后顺序办理业务(此条适用于未配备叫号机的网点)。

6.当柜台前有客户正在办理业务,同时又有新的客户进入视线,应用目光或点头示意客户,并主动用“你好,请稍等一下”等语言安抚客户。

7.对临下班前来办理业务的客户,要不拒、不躁,认真受理。

(二)仔细聆听,弄清意图

1.办理业务要准确了解客户的用意,并得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。

2.客户犹豫不决时,应主动介绍业务品种和办理程序。

3.准确了解客户的意图后,应迅速进行业务处理。

(三)解答咨询,耐心细致

1.解答客户咨询,态度要耐心诚恳,语言要通俗易懂,表达要清晰准确。

2.遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞、要主动向同事请教,或立即咨询相关部门,然后答复客户。

(四)业务办完,礼貌道别

1.办完业务,交给客户钱、单时,动作要轻,不扔不摔;提醒客户核对、收好。

2.客户临走时,应礼貌道别,欢迎再来。

(五)客户失误,委婉提醒

1.发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台;客户要求办理本机构暂未开办的业务时,应先向客户致歉,并介绍客户到开办此项业务的机构办理。

2.看到有客户插队时,应委婉地规劝客户按先后顺序排队;看到前面的客户已办理完业务离开,而下一名客户仍站在等候处时,应热情地引导客户上前办理。

(六)大堂人员,职责清晰

设置有大堂经理的必须做到：解答咨询认真准确,指导业务耐心细致,处理纠纷及时公正。

(七)客户交流,遵守礼仪

向客户赠送名片时双手递送,接受名片时双手迎接并妥善保管。交接时,不要随便插话,等客户讲完后再发表自己的看法。

二、服务形象标准

(一)窗口人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务牌,根据业务需要设立业务咨询员的须佩戴明显标志。

(二)各营业机构应统一着装,严格执行总公司《客户服务规范》中规定的服饰礼仪、仪容礼仪、交谈礼仪、举止行为礼仪要求。

三、服务纪律标准

(一)遵守法纪,保守秘密

不准违反国家法律、法规及有关保险金融规章制度;要保守客户秘密,维护客户权益。

(二)对外服务,准时满点

严格按照对外公示的时间营业,未经批准不得中途或提前停止营业;对停止营业后前来办理业务的客户,应做好解释工作。

(三)中断服务,及时明示

营业期间,柜员因故离柜中断服务,必须摆放“暂停服务”桌牌,向客户明示,并引导客户到其他柜台办理业务,以防客户在无人柜台前等待。

(四)听取意见,虚心谦和

接受客户批评和听取意见时,要表示感谢,不要争辩;自己解决不了的,请示领导解答处理;在工作中受到委屈时,要顾全大局,谦和礼让,求得理解,不准与客户争吵。

(五)主动归还客户遗失的物品

发现客户遗失物品,应主动当面归还;若不能当面归还的,应妥善保管,并积极与客户联系,将物品归还客户。

(六)办理业务,客户优先

窗口服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则,办理业务时如有电话打来,必须办完业务后再接电话,缩短客户等候时间;如有特殊情况,必须先接电话的,须征得客户的同意。

(资料来源：根据人保财险公司相关规定整理编写)

案例讨论：

1.人保财险嘉兴市分公司窗口工作人员的礼仪规范体现了哪些公共关系礼仪特点?

2.结合人保财险嘉兴市分公司的规定,谈谈在实施礼仪的过程中应该遵循哪几个方面的原则?

人保财险窗口服务礼仪规范及案例讨论

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