导游实务：迂回式道歉技巧

2023-11-26 理论教育版权反馈

【摘要】：（二）迂回式道歉迂回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他的方式求得游客谅解的方式。在这里，导游人员运用体态语言表示了歉意。导游人员除了采用迂回道歉方式改进导游服务外，还可请示旅行社或同相关接待单位协商后，采用向游客赠送纪念品、加菜或免费提供其他服务项目等方式向游客道歉。

在导游服务中，因为导游人员说话的不慎、工作中的某些过失或相关接待单位服务上的欠缺，会引起游客的不快和不满，造成游客同导游人员之间关系的紧张。不管造成游客不愉快的原因是主观的还是客观的，也不论责任在导游人员自身还是在旅行社方面，抑或相关接待单位，导游人员都应妥善处置，采用恰当的语言表达方式向游客致歉或认错，以消除游客的误会和不满情绪，求得游客的谅解，缓和紧张关系。

（一）微笑式道歉

微笑是一种润滑剂，微笑不仅可以对导游人员和游客之间产生的紧张气氛起缓和作用，而且也是导游人员向游客传递歉意信息的载体。如某导游人员回答游客关于长城的提问时，说长城建于秦朝，经其他游客纠正后，导游人员觉察到这样简单的回答是错误的，于是对这位提问的游客抱歉地一笑，该游客也就不再计较了。

（二）迂回式道歉

迂回式道歉是指导游人员在不便于直接、公开地向游客致歉时，而采用其他的方式求得游客谅解的方式。例如，某导游人员在导游服务中过多地接触和关照部分游客，引起了另一部分游客的不悦，导游人员觉察后，便主动地多接触这些游客，并给予关照和帮助，逐渐使这部分游客冰释前嫌。在这里，导游人员运用体态语言表示了歉意。又如，某旅游团就下榻酒店早餐的品种单调问题向导游人员表示不满，提出要换住其他酒店，导游人员经与该酒店协商后，增加了早餐的品种，得到了游客的谅解。(www.chuimin.cn)

导游人员除了采用迂回道歉方式改进导游服务外，还可请示旅行社或同相关接待单位协商后，采用向游客赠送纪念品、加菜或免费提供其他服务项目等方式向游客道歉。

（三）自责式道歉

因旅游供给方的过错而使游客的利益受到较大损害，引起其强烈不满时，即使是代人受过，导游人员也要勇于自责，以缓和游客的不满情绪。如某导游人员接待了一个法国旅游团，该团从北京至武汉，入住酒店后一位游客发现自己的一个行李箱不见了，该游客非常气愤，连法国驻华大使的宴请也没有参加。至次日零时，行李箱还未找到，旅游团所有成员均未睡觉，都在静静地等着。在这种情况下，陪同的导游人员一面劝游客早点休息，一面自责地对该游客说：“十分对不起，这件事发生在我们国家是一件很不光彩的事，对此我心里也很不安，不过还是请您早点休息，我们当地的工作人员还在继续寻找，我们一定会尽力的。”不管这位游客的行李最终能否找到，但这种勇于自责的道歉，一方面体现了导游人员帮助游客解决问题的诚意，另一方面也是对游客的一种慰藉。

不管采用何种道歉方式，道歉首先必须是诚恳的；其次，道歉必须是及时的，即知错必改，这样才能赢得游客的谅解；最后，道歉要把握好分寸，不能因为游客某些不快就道歉，要分清深感遗憾与道歉的界限。

导游实务：迂回式道歉技巧

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