学会导游讲解的基本原则和语言艺术，顺利完成导游讲解工作

【任务目标】

通过本次任务的学习，学生应了解导游讲解的基本原则；掌握如何恰当使用态势语言以及游览和讲解的节奏，顺利完成导游讲解工作。

【任务描述】

某年夏天，北京的导游钟小姐接待了一个中国台湾的旅游团。在导游接待过程中，虽然她讲得很认真，但游客的反应却不是十分热烈。钟小姐在征求领队意见后，改变了原来死板的讲解内容，按照游客的喜好穿插讲解了皇帝结婚、用膳、古代宗教活动等，游客们深为她的讲解所吸引，越听越感兴趣，再也不打断她的讲解了。

【任务分析】

导游讲解的灵魂和核心所在，是导游技巧和语言艺术。导游员在接待游客以及为游客作景点讲解的过程中，应根据游客的爱好和特点不断改变讲解的内容，做到因人而异，因景而异。如何提高导游讲解技巧？

【任务实施】

一、导游讲解的基本原则

1.准确性原则

发音准确，用词造句准确，讲解内容以事实为依据，力戒张冠李戴、信口开河。

2.针对性原则

针对不同地域、不同年龄、不同文化层次、不同性格特点、不同国籍的游客，语言运用有所不同。

3.逻辑性原则

导游语言的逻辑性，是指导游人员的语言要符合思维的规律性。思维要符合逻辑规律，其语言要保持连贯性。语言表达要有层次感。导游人员应根据思维逻辑，将要讲的内容分成前后次序，即先讲什么、后讲什么，使之层层递进、条理清楚、脉络清晰。

4.适应性原则

导游人员在运用导游语言时，通常都有其特定的语言环境。它既包括语言运用时特定的社会环境、自然环境，也不能离开语言运用时的具体场景。它所涉及的不但有时间、空间、氛围等方面的因素，还应当将人在现场的情绪变化一并考虑在内。

二、讲解时恰当辅以态势语言

态势语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言，又称为体态语言或人体语言。态势语言能有效地配合有声语言传递信息，起到补充和强化有声语言的作用。若运用得好，不仅可以大幅加强有声语言表达效果，甚至有时还能起到口头语言不能起到的作用。从美国心理学家艾伯特·梅拉比安的一个公式：信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情，也充分表明态势语言对于人与人交流的重要性。导游讲解时的态势语言主要包括目光语、表情语、手势语和姿态语。

（一）目光语

导游讲解是导游员与游客之间的一种面对面的互动。这种面对面的互动，双方可以进行“视觉交往”。游客往往可以通过调动视觉器官——眼睛，从导游员的一个微笑、一种眼神、一个手势中加强对讲解内容的理解。讲解时，运用目光的方法很多，介绍几种如下：

（1）目光的联结。导游员的目光要注意和游客交流，目光不能只注视某人、某物，目光不能单一的向上、向下、不时向窗外看、不敢看客人等，要用目光向游客表达你的情感。

（2）目光的移动。导游员在讲解某一景物时，首先要用目光把游客的目光引过去，然后再及时收回目光，继续投向游客。

（3）目光的分配。目光要注意统摄全部听讲解的游客，导游员的目光不能长时间地停留在个别或少数游客身上，应学会分配目光。

（4）眼球的转动。当导游员的视线朝向哪方，面孔就应正对哪方，那种眼球滴溜溜地转动，而头不随眼球转动的作为是令人生厌的。

（5）讲解与视线的统一。视线配合讲解的内容，使游客产生一种逼真的临场感。

◎同步案例

实例1-3

注视有近亲密注视、远亲密注视和社交注视三种。前两种注视分别把视线停留在对方双眼与胸部之间和双眼与腹部之间，这两种适合于亲人与恋人。后一种注视是把视线停留在对方眼睛与嘴唇之间，利于传递友好信息。视线接触对方面部的时间应占全部时间的20%～60%。

（二）表情语

它是通过眉、目、鼻、口的动作而引起面部肌肉的舒张和收缩来表现思想情感的。导游员的面部表情应该使人感到可以接近，要给客人留下一种自然、平和的感觉，应该具有同步感（面部表情与口语表达的情感同步）、鲜明感（明朗化不似笑非笑）、真实感（表里如一）、分寸感（不温不火、适度）。

（三）手势语

讲解时的手势，不仅能强调或解释讲解的内容，而且能生动地表达语言所无法表达的内容，使讲解生动形象。手势在讲解中的作用有以下三种：

（1）情意手势。用来表达导游讲解的情感，使之形象化，具体化，即所谓“情意手势”。比如在说“我国的社会主义现代化建设一定会取得成功”时，可用握拳的手有力地挥动一下，既可渲染气氛，也有助于情感的表达。

（2）指示手势。用来指示具体的对象，即“指示手势”。如“现在我们来到了王府井大街，这里是北京最繁华的商业街。东边的（用手指东边）是东安市场，西边的（用手指西边）是百货大楼，这是王府井大街的心脏部分。”

（3）象形手势。用来模拟状物，即“象形手势”。如：当讲“有这么大的鱼”时，就要用两手食指比一比；当讲到“五公斤重的西瓜”时，就要用手比成一个球形状。

在哪种情况下用哪种手势，应视讲解的内容而定。在手势的运用上必须注意：一要简洁易懂，二要协调合拍，三要富有变化，四要节制使用，五不要使用对方忌讳的手势。

（四）姿态语

姿态语主要包括坐姿和立姿。

（1）坐姿。导游员的坐姿要给游客一种温文尔雅的感觉，以表示对客人的尊重。坐时上体要自然挺直，男性要微微分开双腿，能显示其豁达，稳重；女性一般双膝并拢，可显示其庄重矜持。

①两手摆法。有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或呈八字形置于腿上，或右手搭在右腿上左手搭在右手背上。

②两腿摆法。凳面高度适中时，两腿稍靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方。凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。

③两脚摆法。腿跟脚尖全靠或靠一部分；也可一前一后（可靠拢也可稍分），或右腿放在左腿外侧。

（2）立姿。导游员的立姿应给客人一种谦和、彬彬有礼的感觉，以示对客人的尊重。要做到立姿良好，必须将身体重心置于双脚，上身挺直，两臂自然下垂，立腰收腹，两手相握置于身前或身后，双膝并拢或分开与肩同宽。应避免双手叉于腰间或双臂抱于胸前的立姿，因它们传递的是傲慢无礼、漫不经心或倦怠的信息。

在站立时，男导游员可以将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后；双脚可以叉开，两脚之间相距的极限，大致与肩部同宽。女导游员可将双手相握或叠放于腹前；双脚可在一条腿为重心的前提下稍许叉开。

三、掌握好游览和讲解的节奏

导游员并不是讲得越多越好，有时要娓娓而谈，有时则让游客自我陶醉。要以讲解为主，以游客独游为辅，有导有游，导游搭配。一般情况下，行路时少讲些，观赏时多讲些、讲慢些。根据游览点的具体环境决定何处快、何处慢。

四、注意综合运用各方面的知识

（1）结合文学知识、历史知识讲出内涵和文化。

（2）结合心理、美学等知识讲出自然景观的美。

（3）结合建筑、地理等专业知识将景观讲透彻。

（4）不断积累销售、急救、票务、保险、出入境、签证、海关申报、电讯服务等业务相关知识，妥善处理各类问题。

五、把握最佳时机、适宜地点选择讲解内容

讲解对导游员来讲是必不可少的，但什么时间讲什么内容，什么地点讲什么内容，应该有所选择。导游员在讲解景点的历史、规模、传说、现状等内容时要选择恰当的时机和地点，而且要根据季节、气候的变化灵活掌握。比如游览长江三峡（见实例1-4），船到巫山神女峰之前，导游员要预先讲述神女峰的由来和神话传说；船行至巫山，停止讲解，让游客自己去寻找或借助导游员的指点，看看神女峰像不像神女，如果此时从旁稍加描述或讲解，则有意想不到的效果。

导游讲解的时机与地点把握好，能提高游客的观赏意识，增强游兴，获得较好的审美效果。这就要求导游员对景点的特色、游客的心理变化、行车路线和速度以及日程安排等做统一考虑，选择最佳时机和适宜地点，进行有条不紊的讲解。(www.chuimin.cn)

◎同步案例

实例1-4　巫山神女峰（游览长江三峡的讲解）

神女峰，又名望霞峰、美人峰，巫山十二峰之一，位于巫山县城东约15公里处的巫峡大江北岸。一根巨石突兀于青峰云霞之中，宛若一个亭亭玉立、美丽动人的少女，故名神女峰。每当云烟缭绕峰顶，那人形石柱像披上薄纱似的，更显脉脉含情、妩媚动人。每天第一个迎来灿烂的朝霞，又最后一个送走绚丽的晚霞，故名“望霞峰”。巫山十二峰各有特色，有的若金龙腾空，有的如雄狮昂首，有的像少女亭亭玉立，有的似凤凰展翅，千姿百态，妩媚动人，其中以神女峰最秀丽、最有名。

24亿年前的海底礁石和第四纪冰川岩石星罗棋布，形成了美丽的神女峰，天地造化，鬼斧神工。神女峰闻名古今的原因有三：一是宋玉在“神女赋”中虚构了一个楚襄王与神女幽会的故事；一是神女瑶姬下凡助禹治水的传说；一是峰侧确实有一石耸立，形如少女。

在中国古代神话中，神女峰是西王母幼女瑶姬的化身，曾助夏禹开錾河道排除积水，水患消除后，毅然决定留在巫山，为行船保平安，因而博得后人尊敬奉祀。根据《巫山县志》记载：“赤帝女瑶姬，未行而卒，葬于巫山之阳为神女。”神女峰对岸飞凤峰下现存授书台，据说是瑶姬授书夏禹处。县城东原有神女庙，后来改名凝真观。

相传，在夏禹治水的年代，瑶池里住着西王母的第23个女儿，瑶姬。她聪慧美丽，心地善良，活泼开朗，但耐不住宫中的寂寞生活。所以，到了八月十五这一天，她邀了她身边的十一个姐妹，偷下凡间，腾云驾雾，遨游四方。当她们来到巫山时，只见十二条恶龙兴风作浪，正在治水的大禹也被洪水围困其间。瑶姬十分敬佩大禹，决定助他治水，便送给大禹一本《上清宝经》的治水天书，不料瑶姬还没有来得及告诉大禹如何破译这部天书，就与众姐妹一起被西王母派来的天兵捉拿回了瑶池。十二位仙女早就厌倦了瑶池仙宫的生活，她们挣脱了神链重返人间，帮助大禹疏通了峡道，解除了水患。从此，瑶姬爱上了三峡，整天奔波在巫山群峰之间，为船民除水妖，为樵夫驱虎豹，为农夫布云雨……她们姐妹十二人忘记了回瑶池的事，久而久之，她们便化成了十二座奇秀绝美的峰峦耸立在巫峡两岸，称为“巫山十二峰”。瑶姬是十二仙女的杰出代表，所以她所立的山峰位置最高，每天第一个迎来朝霞，所以又美名曰“望霞峰”。

六、合理利用现代化的导游辅助手段

导游员可以用书刊画册、电影录像等手段辅助自己的口头讲解，使讲解的形式更有吸引力。如北京故宫、杭州西湖等游览点都备有电子导游讲解器，游客租用一台，可以边观赏边听讲解，既减轻了导游员的导游讲解工作，游客也不用怕听不到导游员的讲解而挤成一团，非常方便。

现代化的声光、声像设备在导游讲解中的位置日益重要，但并不意味着可以完全取代导游员的语言讲解。因为导游服务是一种特定形式的服务，讲究人情味，这是任何完善先进的声像设备无法取代的。

七、导游讲解应做到正确、清楚、生动、灵活

1.正确

正确性，即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的具体体现，是导游员在导游讲解时必须遵守的基本原则。通过导游活动，导游员向游客传播着中华文明，传递着审美信息。在这一活动中，“正确性”起着至关重要的作用。“一伪灭千真”，如果导游员信口开河、杜撰史实、张冠李戴，游客一旦发现受到了导游员的蒙蔽，必定产生极大的反感，会怀疑所有导游讲解的真实性，甚至会否定一切。所以要求导游员在宣传、讲解时，在回答游客的问题时必须正确无误。而且，导游语言的科学性越强，越能吸引游客的注意，越能满足他们的求知欲，导游员也会受到游客更多的尊重。

导游语言的正确性主要表现在下述三个方面：

（1）语音、语调、语法、用词造句正确，外语导游员要避免家乡音和汉语语法的影响。

（2）导游讲解的内容必须有根有据，正确无误，切忌胡编乱造、张冠李戴。即使是神话传说也应有所本源，不得信口开河，而且须与游览景点有紧密联系。

（3）敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份；东西方的成语、谚语，名人的名言往往能起到画龙点睛的作用，还可使导游讲解的品位提高，使导游员的谈吐显得高雅，令游客产生好感，但要正确、完整、恰到好处，附庸风雅的言辞只会引来耻笑。

2.清楚

清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游员在导游讲解时：

（1）口齿清晰，简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。

（2）文物古迹的历史背景和艺术价值、自然景观的成因及特征必须交代清楚。

（3）使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用的政治词汇时要做适当解释；使用俚语要谨慎，一定要了解其正确意义及使用场合；不要乱用高级形容词。

3.生动

生动形象、幽默诙谐是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性不仅要考虑讲话的内容，也要考虑表达方式，还要力求与神态表情、手势动作以及声调等和谐一致。导游员的语言表达如果是平淡无奇，和尚念经式的单调、呆板，甚至是生硬的，必然使听者兴趣索然，还往往会使对方在心理上产生不耐烦或厌恶的情绪；而生动形象、妙趣横生、发人深省的导游讲解才能起到引人入胜、情景交融的作用。所以，要求导游员在导游讲解时力争做到：

（1）使用形象化的语言，以求创造美的意境。

（2）使用生动流畅的语言。语言生动流畅才能达意，给人以美感，它是导游讲解成功的基本保证之一。为了使导游语言达到生动流畅，不仅要求导游员讲话的音调正确优美、节奏适中、语法无误、用词恰当，更要求导游员的思维逻辑清晰，讲解的中心内容明确，有整体性和连贯性。如果导游员讲话逻辑混乱、词不达意、结结巴巴或吞吞吐吐，这样的导游讲解不仅达不到预期效果，还可能会引起误会，当然更谈不上让游客获得旅游活动的愉悦和美的享受了。

（3）恰当比喻。以熟喻生使导游讲解更易理解，生动的比喻往往会让人感到亲切。

（4）富有幽默感。讲话幽默风趣是导游语言艺术性的重要体现，它使导游讲解锦上添花，使听者欢笑、轻松愉快，使气氛活跃，提高游客的游兴。遇到问题时，幽默可以稳定情绪，保持乐观，忘记（至少暂时忘记）忧愁和烦恼。幽默还是一种处理问题的手段，它可以消除人际关系中的龃龉，可以缓解甚至摆脱窘境。有位哲人说过：“幽默是人际关系的润滑剂。”

（5）表情、动作的有机配合。在导游讲解时，导游员的神态表情、手势动作以及声音语调若能与讲解的内容、当时的气氛有机配合、和谐一致，定会产生极佳的效果。

◎同步案例

实例1-5　导游带团幽默语言的例子

早上出发之前一定提醒客人：“拍拍脑袋，摸摸口袋，看看还有什么没带。”“动一动，摆一摆，自己在不在，摸一摸，甩一甩，东西带没带。”当游客听了这样的幽默语言，便会在轻松愉悦中接受导游的提醒。

接机后，在进行自我介绍时说：“我是段导，但我不会乱导。”“大家可称我小蔡，希望各位朋友通过小蔡的导游服务后可以领略到吃大餐的感觉，而不是小菜一碟。”

有一位女客人在购物时犹豫不决，问其故，不是产品问题，而是她考虑到她老公经常说她花钱大手大脚。导游当即给她来了个幽默：“你的手和脚并不大呀，我看跟你的身材很协调嘛。”她一下消除了顾虑，心情好了，也就买了。

有两个中国台湾观光团到日本伊豆半岛旅游，路况很坏，到处都是坑洞。其中一位导游连声抱歉，而另一个导游却诗意盎然地对游客说：“诸位先生女士，我们现在走的这条道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窝大道。”

4.灵活

灵活，即根据不同的对象和时空条件进行导游讲解。“灵活”不等于讲解可以无选择、无侧重，也不是放弃导游讲解内容的完整性。因此，导游员要灵活使用导游语言，使特定景点的讲解适应不同游客的文化修养和审美情趣，满足他们的不同层次的审美要求。例如，对专家、学者和中国通，导游员在讲解时要注意语言的品位，要谨慎、规范；对初访者，导游员要热情洋溢；对年老体弱的游客，讲解时力求简洁从容；对青年，导游讲解应活泼流畅；对文化水平低的游客，导游语言要力求通俗化。这就要求导游员在较高的语言修养的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当；灵活地运用语言，使其雅俗相宜，努力使每个游客都能获得美的享受。此外，导游词要与游客目光所及的景象融为一体，要使游客的注意力集中于导游讲解之中，这是衡量导游讲解成功与否的标准之一。

八、卡壳的应对策略

导游员在接待游客以及为游客作景点讲解的过程中，有可能因为紧张怯场导致卡壳现象，解决的办法主要有：

（1）调整好心态。

（2）充分的准备。

（3）争取时间回忆要讲的内容。

（4）利用最后一段发言的最后几个字、最后那个句子或是最后那个主题引出下面的话。

（5）卡壳时不要着急，要冷静，立刻插入一句与导游内容关系不大的问话。

（6）扫视全场，作短暂的停顿，迅速回忆。

◎同步案例

实例1-6

一位演讲者正在谈论“事业成就”的问题，他说：“一般的职员之所以无法获得升迁，主要是因为，他对他的工作没有真正的兴趣，表现不出进取的精神。”说完这句话后，他就发现自己脑子里突然一片空白，他急中生智，说：“‘进取的精神’就是主动性，自己主动去做某件事，而不是等待别人的吩咐。”

【任务评价】

导游语言评价表（二）

（续表）

【任务拓展】

某旅行社接待一个来自上海的教师旅行团游览青岛崂山风景区，他们对崂山道教发展相关情况非常感兴趣，请设计一段导游词，并按照正确的讲解规范和要求熟练讲解。