中转特服员：行李办理、引导、特色服务

2023-09-18 理论教育版权反馈

【摘要】：中转特服员主要负责中转联程旅客的进出港引导工作；负责协助中转联程旅客提取行李，协助旅客办理转机手续；负责完成领导交办的其他工作。将休息、住宿旅客引导至车辆处，将需出到达厅并已办理中转手续的旅客明确引导至到达厅行李发放口。另增加随身小件行李自助存放、登机提醒等特色服务。

微课：中转服务

民航针对购买联程机票的旅客开展的空地一条龙服务，从售票这一环节开始每个部门都会把中转旅客的姓名、人数、换乘航班情况通知后续部门，中转旅客到达换乘机场后，只要在到达大厅找到中转服务柜台，便会有专人协助其提取行李，办理后续航班登记手续通过安检。

中转特服员主要负责中转联程旅客的进出港引导工作；负责协助中转联程旅客提取行李，协助旅客办理转机手续；负责完成领导交办的其他工作。

1.中转服务柜台

中转服务柜台应能提供中转乘机手续办理和相关咨询服务；柜台设置应符合中转流程及旅客流量需求；应配备航空公司或其联盟标志；应设置“一米线”。

应设置醒目、清晰、连贯的中转流程标志；在中转流程设置航班信息显示屏，为中转旅客提供动态航班信息。

2.非联程中转休息区

有国际中转旅客的机场应提供非联程中转休息区，座位数量应充足，宜设置休闲、娱乐、自动售卖机等设施。

3.中转流程

中转流程应符合行业主管部门有关规定，应有序、顺畅、便捷。联程中转服务应能在隔离区内实现；宜专人引导，特殊旅客应派专人提供中转协助服务；联程中转服务应提供一票到底、行李直挂服务；非联程中转服务宜提供跨航行李免提服务。头等/公务舱旅客等候及办理时间应不超过5 min；经济舱旅客等候及办理时间应不超过10 min。应定期监测并对比IATA发布机场联程中转服务的最短中转衔接时间（MCT）。

4.旅客引导

（1）对需出到达厅并已办理中转手续的旅客及休息、住宿旅客，中转服务员应一并进行引导。将休息、住宿旅客引导至车辆处，将需出到达厅并已办理中转手续的旅客明确引导至到达厅行李发放口。对提出问题的中转旅客，提供解答并再次进行后续指引。

（2）中转旅客在机场候机时，可在中转服务专用休息厅休憩。休息厅提供沙发、高清投影、平板电脑、茶等特色服务。另增加随身小件行李自助存放、登机提醒等特色服务。

5.高舱位中转旅客服务

（1）工作人员提前在廊桥门口手举高舱位中转旅客引导牌等候。

（2）接到高舱位中转旅客后，工作人员主动向高舱位中转旅客说明所提供的服务内容，并引导高舱位中转旅客办理好后续航班的转乘手续。

（3）在手续办完后，耐心提示高舱位中转旅客后续航班的具体登机时间、登机口号并与高舱位中转旅客约定好时间、地点，待高舱位中转旅客返回后再引导其登机。

中转特服员：行李办理、引导、特色服务

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