成交无限：有效客户沟通的55个技巧

2023-12-07 百科知识版权反馈

【摘要】：这就要求我们对语言的表达方式有一个客观的了解：第一，叙述式语言表达。

开章明义：完美的语言增强沟通的有效性

在与客户进行沟通的过程中我们会发现，同样一个客户和不同的两个销售员进行沟通，结果有时候完全不同，有的销售员和客户的沟通会非常的流畅，最后顺利成交，有的销售员与客户的沟通却非常的困难，甚至最后到了尴尬的场面，为什么会出现这样的原因呢？其实很大的问题在于销售员的语言表述中。

每个人的性格都有所不同，面对一些事件时处理的方式不同，在进行表述的过程中采用的语言方式也会有所不同。作为客户，他在接受到销售员的信息时所作出的表现也会千差万别。每个人都希望对方了解自己、理解自己，可是对方会把自己的性格、优缺点直接的告诉你吗？这肯定是不会的，所以在与客户进行沟通的过程中，我们要善于揣摩客户的性格，在与客户第一次的沟通中体会和感知客户是一个什么性格的人，然后通过自己的表述来引导客户的交流，以此达到了解客户的目的。

我们经常看电视、听广播会发现，哪些主持人的表达都是非常专业，他们语言的选择、修辞、用词的准确性及表达的逻辑性都是非常完美的，那么，他们在生活中是否也是这样表述的呢？这肯定是不可能的，在与家人及朋友的对话中他们肯定会选择一种非常轻松的方式与之进行沟通，一个销售员与客户的沟通就是在工作，所以在语言表述的过程中要充分体现我们的专业性，根据客户的性格、心态及期望值，选择不同的语言技巧及表达方式。

表达方式有很多种，选择什么样的方式和不同的客户进行沟通呢？这就要求我们对语言的表达方式有一个客观的了解：

第一，叙述式语言表达。这种方式是最常用的一种表达方式，是以开门见山的方式告诉客户一些信息。比如，客户对我们的产品非常感兴趣，通过分析我们发现客户需要了解产品及经销商的背景，这时我们就可以采用叙述的方式对其进行产品背景及厂家历史的介绍。这种表达方式最主要的特点是平凡真实，给客户一种信任感。

需要注意的是如果客户对这个产品的背景、简介等非常的了解，这时如果我们采用这种表达方式就会起到相反的作用，这会让客户感觉到我们在浪费他的时间，因此在使用这种方式时首先要对客户进行分析，明白客户需求的信息是什么。

第二，描述式语言表达。有的人可能会认为描述式和叙述式不一样吗？其实这两种方式在表达方向上是有所不同的，叙述式的重点是平铺直叙，就好像是一个产品说明书，如果我们一个字不差地读给客户听这就是叙述表达，如果我们在读这个产品说明书的过程中加入了一些比较华丽的语言或者一些通俗易懂的例子加以说明，这就是描述式语言表达。

采用描述式表达方式的优点是能够通过对一些词语的修饰以及客户使用过程中的一些实例，来增强表达内容的可信度，对于有些客户来说，他会觉得你的表述非常的形象，能够让自己很快的明白你所表述的内容，对你产生信任感。

有的客户喜欢你用描述的语言对产品进行描述，你对产品或者服务的赞美会让他觉得你很自信，很坦诚，会很快的接受你，但是有的客户却非常反感这种表达方式，他认为你这样做的是有目的的，觉得你是在“王婆卖瓜自卖自夸”，反而会对你失去信任，拒绝接受你的这种信息。

明白客户的性格是完美使用这种表达方式的基础。

第三，解说式。在与客户沟通的过程中有时候我们会发现，在给客户叙述了很多信息之后，客户还是没有明白我们所表达的意思，这是为什么呢？一方面是由于客户的理解能力较差，另一方面是我们所采用的表达方式不妥。

面对这样的客户我们只使用叙述或者描述是完全不够的，因为他不可能在我们的描述中明白我们的意思，如果客户不明白我们的意思，那么在接下来的沟通中将会变得非常困难。

有时候我们会觉得很是无奈，甚至怀疑是不是客户有沟通障碍呢！其实最主要的原因是在于我们没有选择好恰当的沟通方式，在进行了叙述及描述之后，客户还是不明白这时我们就需要解说，对一些难懂的问题单独提出来，用一些易懂的词语或者案例进行表述，知道客户明白为止。比如，汽车上有一个名词叫“ABS”,对于销售员或者汽车专业人员来说不需要更深的解释就会明白其中的含义，可是对于对汽车比较陌生的客户来说只说“ABS”他们根本不会明白其中的意思，这需要我们进一步地解说。

第四，评价式。在销售的过程中有的客户喜欢拿出我们产品的竞品进行比较，在售后服务中有时候会遭到客户的投诉，这时我们最好的表达方式是评价式，面对客户的比较我们需要站在客观的角度对自己的产品和竞品进行评价，在两个产品之间突出我们产品的优点，但是不能直接告诉客户竞品是多么多么的差，记住，应该是在客观的突出自己产品的优势。

在接到客户投诉中有的销售员很容易和客户进行争辩，在遇到客户理解错误时会直接的告诉客户：“你错了！”，这种表达方式是完全错误的，这样会让客户觉得自己很不受尊重，继而对我们的产品失去了信心。(www.chuimin.cn)

我们应该站在客观的角度上在两个观点之间进行比较分析，让客户自己明白为什么自己的观点是错误的，这种表达方式就是评价式表达。

专家点拨

在对表达方式有了一定的了解之后，要对其有效的进行运用，我们还需要注意以下几点：

第一、用词的选择。无论我们采用何种表达方式，应该选择积极的用词方式，保持一个积极的态度。比如我们在介绍某一件产品时候，客户选择了别的产品，有的销售员就会说：“这个产品并不比那个产品差！”，为什么要说一个“差”字呢，我们为什么不说：“这个产品要比那个产品好、优秀”，这样我们传递给客户的信息是一种正面的意思，保持客户购买的欲望。我们来比较一下下面的词语，如果我们是客户会有什么样的感觉：

当某一件商品卖完时：

A：那个产品早就卖完了！

B：不好意思，由于需求量大，我们暂时没有货。

客户对维修后的质量表示担心时：

A：你不用担心它再坏了。

B：这次您可以放心的使用了。

这两种说法对人的感觉完全是不一样的，所以，销售员在用词上应尽量选择一些积极的词语，来引导客户积极的心态。

第二，善用“我”。销售员在进行了自我介绍之后，有的销售员想知道对方的名字，他会说：“你的名字叫什么？”，其实这时如果我们把“你”换成“我”会有什么样的效果呢？应该是这样的：“请问，我可以知道你的名字吗？”如果用这样的方式向对方询问信息会不会让对方更加的容易接受呢！所以在向客户表述的过程中，善于用“我”会大大的提高我们表述的效率。

语言表达是一门很深的学问，除了把握以上两点之外，我们还需要注意的是在表述的过程中，我们应该时刻维护公司的形象，比如有的客户要求我们的产品降价，有的销售员会说：“这是公司的规定，我也没有办法”，这样的表述难免会让客户想：“你们公司也太霸道了吧！”不如我们这样告诉客户：“根据市场及产品的成本我们暂时是这样规定的”。作为一个销售员，方言在表述的过程中也是应该重点注意的，这会影响我们表达的思想。

总之，语言表达是与客户交流的重要工具，在使用的过程中应该把握每一个重点及细节，让我们的语言表达更加的完美和高效。

成交无限：有效客户沟通的55个技巧

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