游客服务破坏行为研究小结

2023-11-17 理论教育版权反馈

【摘要】：通过文献回顾，可以发现服务破坏行为是工作场所破坏行为研究的拓展与延伸，相关实证研究构建了理论框架。尽管服务破坏行为研究取得了一定理论进展和实践成果，但仍存在研究局限，这为后续相关研究提供了切入点。

通过文献回顾，可以发现服务破坏行为是工作场所破坏行为研究的拓展与延伸，相关实证研究构建了理论框架。服务破坏行为在研究内容上，着眼于服务破坏行为的内涵与类型、结构维度与测量、影响因素、影响后果等方面；在研究方法上，多采用深度访谈、文献分析、情景实验模拟、问卷调查等研究方法（Harris，Ogbonna，2002；陈俊儒，2006；Wallace，Chernatony，2008；Lee，2014等）；在研究领域上，从制造业企业等非服务行业，到酒店、餐饮、交通运输、休闲娱乐等服务行业（Harris，Ogbonna，2002；Browning，2008；柯尊勇，2010等）；服务破坏行为研究的是服务员工工作中的“阴暗面”，总体而言，对于服务接触、人际互动中的服务破坏行为的研究仍然较少，但其多学科和多领域的研究跨度，丰富了服务破坏行为的理论和实践研究，随着服务质量成为组织差异化竞争优势，服务破坏行为这一影响服务质量和顾客忠诚度的重要因素，引起更多研究关注，使其在不同服务领域获得理论延伸和实践拓展旅游服务破坏行为正是服务破坏行为在旅游行业的延伸。尽管服务破坏行为研究取得了一定理论进展和实践成果，但仍存在研究局限，这为后续相关研究提供了切入点。

第一，服务破坏行为的结构维度与测量研究。前期研究中对服务破坏行为进行了分类（Booms，Mohr，1994；Robinson，Bennett，1995；Griffin，1998；Harris，Ogbonna，2009）。少数学者探讨了服务破坏行为的结构维度与测量研究（Harris，Ogbonna，2006；陈俊儒，2006；张圣亮，2013），但缺乏对服务破坏行为多维度结构与测量的深入探讨；并且，不同文化背景下的服务破坏行为内涵有所差异，这就使得服务破坏行为的结构维度和测量面临不同文化背景的挑战，目前缺少具体文化情境下服务破坏行为量表的开发与检验（于伟，2015）。

第二，服务破坏行为的影响后果研究。服务破坏行为会产生多种不同的影响后果，前期研究已对此进行了探讨（Gremler，Gwinner，2003；Harris，Ogbonna，2006；Wallace，Chernatony，2008），但各区域文化背景以及各服务行业具体服务情境不尽相同，这就使得服务破坏行为的影响后果研究拓展到各种不同的文化背景和服务情景，涉及服务破坏行为与各结果变量之间的具体影响机制研究，延伸了其研究领域。(www.chuimin.cn)

鉴于此，本研究将服务破坏行为研究拓展到旅游业，通过扎根理论的方法探讨服务破坏行为的结构维度，开发服务破坏行为测量量表，并验证其信度和效度，在此基础上，探讨旅游服务破坏行为的影响后果之一，即研究旅游服务破坏行为对游客不当行为的影响机制。

游客服务破坏行为研究小结

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