北京旅游团-青岛××大酒店-入店服务

2023-10-18 理论教育版权反馈

【摘要】：北京12042203旅游团，在青岛游览期间将入住青岛××大酒店，小王作为地陪，将完成本次入住饭店的服务工作。小王这回拿出了如图2-4所示的地陪导游入住饭店服务流程图。入店服务评价表一、讨论分析：团队接待中的“第一餐”地陪小陈带一个新加坡团人住酒店，协助领队办理完人住手续后，小陈与领队约好15分钟后在二楼餐厅集中。试分析导游小陈的首次用餐服务，并给出正确的服务程序。

【任务目标】

通过本次任务学习，学生应掌握地陪在旅游团抵达饭店后如何协助全陪或领队为游客尽快办理入店手续，进住房间，提取行李，如何让游客及时了解饭店的基本情况和注意事项，知道当天或第二天的活动安排。并在实际工作中，灵活运用服务流程，规范服务。

【任务描述】

北京12042203旅游团，在青岛游览期间将入住青岛××大酒店，小王作为地陪，将完成本次入住饭店的服务工作。

【任务分析】

该旅游团到达青岛的时间已是晚上（晚上10：04），车站到饭店大约需要半小时，游客普遍感觉比较疲惫。小王在带领游客进入饭店后，尽快办理了入住手续，协助全陪分发钥匙，详细向游客介绍了饭店及其功能区分布，并及时宣布次日的早餐时间和活动安排。最后与饭店确定叫早时间。

【任务实施】

小王这回拿出了如图2-4所示的地陪导游入住饭店服务流程图。

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图2-4　地陪导游入住饭店服务程序

一、登记入住

1.协助办理住店手续

地陪带领游客抵达饭店后，要协助全陪、领队办理住店登记手续。办理住店手续流程如下：

①地陪负责向饭店交纳住宿押金，领取住房卡。

②地陪协助全陪或领队分房，请全陪或领队分发住房卡。

③登记入住时需要游客证件，请全陪或领队收齐，用完再由全陪或领队归还游客。

④地陪要掌握全陪、领队和团员的房间号，并将自己的联系方法（包括联系电话、自己在饭店的房间号等）告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。

2.介绍饭店设施和服务

进入饭店后，由于时间很晚，小王用简短的语言向全团成员介绍了饭店内的设施和服务，包括中西餐厅、娱乐场所、商品部、商务部、公共洗手间、医务室、ATM机、外币兑换等，并讲清住店的注意事项，如寄存贵重物品、房间内哪些物品属于有偿使用以及电话的使用方法和话费自理等。

3.照顾游客入住

在游客们都拿到房间钥匙后，小王立即协助游客们找到房间，并确定已入住房间。由于该团行李是随团同时到达，小王还核对了行李，并督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。待游客全部进入房间后，小王立刻巡查一遍客人房间，以便及时发现并协助解决入住后出现的问题。

4.处理游客个别要求和问题

由于游客对饭店不熟悉，入住过程中会遇到一些困难，如房间设施不会使用、电话无法开通、空调无法使用、行李投错或未到、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏等，有时还可能出现游客要求调换房间等要求，地陪都应积极地协助解决。因此，在游客入住饭店后，地陪不要急于离开，应等游客全部入住一段时间后方可离开。

二、带领旅游团用好第一餐

旅游团的第一餐一般都安排在酒店内进行。为了避免出现意外，地陪要提前到餐厅了解准备情况。如果游客有特殊要求，导游要特别关注餐厅是否做了准备。针对本团有一名素食者和一名回族同胞，小王重点叮嘱了酒店餐厅，请他们注意饮食禁忌。

1.餐前交代

游客在进入房间之前，地陪要向他们介绍饭店的就餐形式、地点、时间以及餐饮的有关规定（如是否含酒水等）。

2.餐中服务

游客到餐厅用第一餐时，地陪应提前在餐厅门口等候，引领客人进入餐厅就座，并将全陪或领队介绍给餐厅经理或主管，告知旅游团的特殊要求。就餐期间，地陪还要巡视客人餐桌，检查就餐情况，监督餐厅按标准上餐，同时征询客人的意见和建议，以便通知后续各用餐点及时做出调整。

三、宣布下一步活动安排

1.事先与全陪和领队商量

地陪在宣布当日或次日活动之前，应当先与全陪和领队商量，达成一致。(www.chuimin.cn)

2.宣布当日或次日活动

地陪应向全体游客宣布有关当天和第二天活动的安排、集合的时间和地点，提醒游客做好必要的游览准备。为了表示尊重，也可以请全陪或领队来宣布，以树立他们在旅游团中的威信。

四、照顾行李进房

地陪安顿好游客入住，而行李尚未到达，这时要与旅行社行李员尽快取得联系。待本团行李抵达饭店后，地陪要与旅行社行李员和饭店行李员一起核对行李，并把行李移交给饭店行李员，督促饭店行李员及时将行李送至客人房间。如果发现有个别游客的行李未到，应协助相关人员迅速寻找。

五、确定叫早时间

地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与全陪、领队一起商定第二天的叫早时间，并请领队将时间通知全团，地陪则负责将叫早时间通知饭店总服务台，办理叫早手续。

◎同步案例

实例2-5　客人入住宾馆时必须提示的注意事项

客人入住宾馆时，导游应在车上将以下注意事项反复强调，以免影响退房工作：

1.进房间后，首先需要检查房间内设施，分清常规必备品及一次性用品，检查是否缺少、破损或污染，如有问题应及时通知服务员或导游，否则照价赔偿。

2.有的宾馆房间内会有消费品，如果需要的话可以使用，只是退房时需要客人自己付钱。

3.房卡需要妥善保管，切勿丢失、折损，否则照价赔偿。

4.如有染发者，头发吹干后才可以躺在枕头上，否则污染枕头，需照价赔偿。

5.如吸烟，请将烟灰、烟蒂扔进烟灰缸，切勿烧坏地毯、床单等物品，否则需照价赔偿。

6.洗澡时将水温调好，小心地滑。

7.晚上休息或外出时，请关好门窗，贵重物品随身携带。

8.房间门窗打不开请找服务员，不要自己用力推，应注意安全。

9.外出时，要拿好宾馆名片，最好3人以上出行，谨防扒手，注意人身财物安全。

10.一切问题都可以打前台电话找服务员，如果不方便的话也可以随时找导游。

【任务评价】

入店服务评价表

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【任务拓展】

一、讨论分析：团队接待中的“第一餐”

地陪小陈带一个新加坡团人住酒店，协助领队办理完人住手续后，小陈与领队约好15分钟后在二楼餐厅集中。15分钟后领队来到餐厅，小陈已在餐厅等候，但却没见到游客。原来：小陈以为领队会通知游客，而领队也认为小陈会通知游客，结果两人都没有通知游客。小陈和领队赶紧分头去打电话。等游客到齐后，小陈把领队介绍给主管服务员后才走开。用完餐后，领队通过餐厅服务员通知小陈，小陈匆匆赶来与餐厅结账。

试分析导游小陈的首次用餐服务，并给出正确的服务程序。

二、模拟实训：带团入住酒店

请部分同学分别担任地陪导游、全陪、领队、酒店前台服务员和游客，分别模拟地陪导游协助全陪、领队办理入住手续、介绍酒店相关设施和服务、提醒客人入住酒店的注意事项等过程。

三、实地考察：熟悉当地某星级酒店情况

组织学生前往当地某涉外星级酒店，熟悉酒店周边环境、酒店停车场、酒店设施和有关服务等情况。

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