精神损害赔偿纠纷调解技巧

2024-01-20 百科知识版权反馈

【摘要】：面部表情在调解人员进行调解工作的每一个活动中，无不潜移默化地发挥作用。它可以影响调解人员与纠纷双方以及纠纷双方之间情感的表达和沟通，可以影响作为一名调解人员所应具有的形象及其人格力量的发挥，还可以影响到纠纷的顺利解决。3．协调性动作手势，往往被用来在一些令人紧张的情境中协调气氛。对劝说的语音声调的运用，要根据劝说的内容而定。

调解人员在调解过程中，除了语言技巧的运用外，还应当伴随着语言沟通时的目光、面部表情、身体动作等辅助语言技巧。进行调解时，调解人员的目光、面部表情和身体动作，可以起到强化交流信息的内容，表达调解人员的情感，有助于对当事人施加积极的心理影响。

一、面部表情

人的面部表情，能够传递很丰富的感情。同情和关心、厌恶和鄙视、信任和尊重，原谅和理解、容纳和排斥、愤怒和反感、欣慰和喜悦等等，都会难以隐蔽地暴露在面部表情上。

面部表情在调解人员进行调解工作的每一个活动中，无不潜移默化地发挥作用。它可以影响调解人员与纠纷双方以及纠纷双方之间情感的表达和沟通，可以影响作为一名调解人员所应具有的形象及其人格力量的发挥，还可以影响到纠纷的顺利解决。恰如其分运用发自内心喜怒哀乐的面部表情，可以增加劝说效果。而面部表情要做到恰如其分，就要随着谈话所涉及到的内容和发展变化，及时准确地予以配合，当谈到对方家有不幸和灾难时，就应当自然地流露出同情、关心和安慰的情态；当谈及对方的思想和工作有进步、有成绩的时候，就应当适时流露出喜悦和欣慰的情态，等等。毫无表情的话，势必会引起对方的反感或不满。同样，对于对方的执迷不悟或无理取闹，面部表情上显示不出半点的期望和不满，这种劝说也就会显得十分软弱无力。一个优秀的调解者，当然也能通过目光、眼神来准确地反映他的思想态度。可以说，在某种情境下，一个眼神，能抵得上千言万语。

二、身体姿势

身体姿势是语言表达的一个得力助手，是内心状态的外部表现，它受人的情绪，感觉、兴趣的支配和驱使。

任何一个与内心情绪不相吻合的姿势，都会显得别扭和可笑。在调解过程中，调解人员最好是在与对方面对面的体位基础上保持身体微微前倾，听人讲话时，这种姿势表示对对方讲的话感兴趣，会给人留下谦虚诚恳、洗耳恭听的印象；对人进行劝说是，这种靠近对方并微微前倾的姿势，既能减少各种外界干扰，听清楚对方说的话，又能给人一种亲切感和体己感，容易使对方获得一种受关心、感受爱护的心理体验。

三、动作手势

动作手势能加强劝说语言的力量，丰富语言的色调。比如可以用点头和摇头的动作，表示你对他的观点的赞许或反对。可以用手部动作来表明物体的大小、高低、宽窄和长短。扳动几个手指，可以表明一些数字或序数。动作手势可以分为象征、说明、协调和补充四种类型：

1．象征性的动作手势，可以直接解释某个词语，表示抽象的意念。这种动作手势，能够被许多人或者特定的一群人所理解。比如果，劝说时可以伸出你的大拇指，表示对某个问题、某个人的肯定性评价。

2．说明性的动作手势，可以增加言语信息的内容，对言语起到解释的作用。使人对听到的言语更能增加形象性的认识和理解。比如，你伸出一只手，用另一只手扳倒一个指头，表示“第一”。(www.chuimin.cn)

3．协调性动作手势，往往被用来在一些令人紧张的情境中协调气氛。比如，玩弄一下手中的铅笔，用指头轻轻敲击几下桌面。

4．补充性的动作手势，可以起到弥补有声语言不足的作用，增加有声语言的分量。比如，心情愉快时，往往会不自觉地把两手举在空中挥动。对话时，动作手势必须适时、准确、自然得体。

动作之巧，贵在含蓄，切忌直白外露。优美的动作手势让人一看，心中充满惊喜；柔和温暖的动作手势让对方一看，心中充满感激，不必担心对方的注意力会从你的身上离去。

四、语音声调

妥帖而又富于变化的语言声调，能够增强言语信息的明晰度。语言声调是情绪状态的直接反映，增强情绪的表现图片感染力。对劝说的语音声调的运用，要根据劝说的内容而定。它要求：

1．说话的速度应该不快不慢、快慢结合。快与慢应交替使用，做到快中有慢、慢中有快、快而不乱、慢而不拖、张弛有度、抑扬顿挫。

2．音量要适当控制。大声嚷嚷，会给人一种咄咄逼人之感，轻声细语，使人感到亲切平易，但音量过小，也可能叫人听不清楚。

3．说话的声音高低要适量。高尖刺耳的声音，容易刺激人的神经过于紧张；低沉粗浊的声音，则会麻痹人的神经。

4．说话声音的高低要富于多变性，用抑扬顿挫的声调表达你的兴趣和热情，灵活准确地传达你不断变化的情绪。

5．说话的声音力求和谐优美，纯正悦耳，使对方乐于倾听；避免使用尖细和嘶哑的声音，总之，干净利索、抑扬顿挫的声音能够准确鲜明地表达调解者的劝导。

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