IDEO改变设计：回归表面，提升顾客体验

2023-12-07 百科知识版权反馈

【摘要】：它是我到过的第一个美国城市，每次要回纽约时，我总感到一阵兴奋。仅此一举，就使联合航空超越了竞争对手。这些改进拉开了联合航空与竞争对手的距离，但是对我来说，新服务中有一个方面尤为重要：增大的地面空间改变了我的登机体验。甚至在舱门关闭、小桌板“复原到直立位置”前，联合航空设法将登机变成了一种社交体验，这让我对接下来的旅程充满了期待。必须要像对待其他产品那样，精心打造并精确设计用户体验。

我乘飞机在旧金山和纽约之间往来得过于频繁，但我却很喜欢这一航程。我来自英国，对我来说，纽约是美国的标志。它是我到过的第一个美国城市，每次要回纽约时，我总感到一阵兴奋。然而不久前，这段航程却变得难以忍受。陈旧的飞机、狭小的空间、难以下咽的食物、糟糕的娱乐系统、不方便的航班时间和冷淡的服务，所有这一切，彻底毁掉了本该无可比拟的旅行魔力。

2004年，仍然在“9·11”余波中艰难前行的美国联合航空公司，在旧金山至纽约航线上引入了一项叫做p.s.，即“优质服务”（premium service）的新服务，来解决前面提到的某些问题。仅此一举，就使联合航空超越了竞争对手。多数波音757客舱座椅都被改装成了商务座椅，这是因为这条线路上的绝大多数乘客都是商务旅客。座椅的前后间隔增大了很多，而且新布局让人感觉机舱很宽敞。联合航空引入了更好的餐饮服务，并为商务舱乘客提供了个性化的DVD播放机。

这些改进拉开了联合航空与竞争对手的距离，但是对我来说，新服务中有一个方面尤为重要：增大的地面空间改变了我的登机体验。我不仅有很大空间放置我的随身物品，不用担心它们会挡其他乘客的路，从登机到起飞之间漫长的20分钟或30分钟时间间隔还变成了一种“社交”体验。几乎每次在航班上，我都会与邻座乘客闲谈，而没有不耐烦的乘客想办法从我身边挤过。甚至在舱门关闭、小桌板“复原到直立位置”前，联合航空设法将登机变成了一种社交体验，这让我对接下来的旅程充满了期待。最终的效果，就是在每次旅行时，我都会感到兴奋，充满期待。这种体验，不仅与我的日程安排有关，还与我的情感建立起了联系。

我搭乘商务航班的体验，是那些遵循设计思维原则的组织都要面对的最大难题之一：当乘坐飞机、去商店购物、入住旅馆时，人们不仅在使用某种功能，同时也在经历某种体验。如果不能像优秀工程师设计产品或建筑师设计建筑物那样精心设计体验，那么与体验相伴的功能就会大打折扣。这一章主要讨论体验的设计，探讨三个让体验变得意义深长且令人难忘的主题：(www.chuimin.cn)

首先，我们目前生活在约瑟夫·派恩（Joseph Pine）和詹姆斯·吉尔摩（James Gilmore）所说的“体验经济”中，人们正在从被动消费变为主动参与；其次，最佳体验不是在公司总部编写出来的，而是由服务提供者在现场提供给顾客的；最后，执行就是一切。

必须要像对待其他产品那样，精心打造并精确设计用户体验。

IDEO改变设计：回归表面，提升顾客体验

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